Scribd Logo
Unggah

Selamat datang di Scribd!

  • Sampel Managing Customer Service

    Diunggah oleh

    AtiSugiyanti
    4 tayangan16 halaman

    Hak Cipta

    © © All Rights Reserved

    Format Tersedia

    PPT, PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

    Apakah konten ini tidak pantas?

    Laporkan Dokumen Ini

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai PPT, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Tandai sebagai konten tidak pantas
    4 tayangan16 halaman

    Sampel Managing Customer Service

    Diunggah oleh

    AtiSugiyanti

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai PPT, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Tandai sebagai konten tidak pantas
    dari 16

    Managing

    Customer
    Service
    www.rajapresentasi.com 1
    Service adalah Intangible

    Intangible merupakan sisi


    manusia dari organisasi

    Service
    adalah
    intangible Intangible mencakup aspek
    emosi, perilaku, pemahaman,
    perasaan, dan persepsi
    manusia

    www.rajapresentasi.com 2
    Dua Dimensi dari Service

    Dimensi prosedural
    Berisi sistem dan prosedur yang
    ditetapkan untuk memberikan
    produk dan/ atau service

    Service

    Dimensi Personal
    Bagaimana service provider
    menggunakan sikap, perilaku, dan
    kemampuan verbal mereka,
    membangun berinteraksi dengan
    pelanggan
    www.rajapresentasi.com 3
    Dua Dimensi dari Service
    The Freezer The Factory
    Buruk, baik dalam aspek Baik dalam procedural service,
    personal maupun prosedural tidak baik dalam personal
    sevice. Motto : “Kami tidak service. Motto : “Anda adalah
    peduli” angka. Kami akan memproses
    anda”

    The Friendly Zoo


    Tidak baik dalam aspek Quality Customer Service
    procedural service, baik dalam Cerdas dalam keduanya, baik
    personal service. Motto : “Kami dalam dimensi personal
    mencoba dengan keras, tetapi maupun prosedural. Motto :
    tidak benar-benar mengetahui “We care and we deliver”
    apa yang kami kerjakan”
    www.rajapresentasi.com 4
    Lima Elemen Quality Service

    Reliability Assurance Tangible

    Empathy Responsiveness

    www.rajapresentasi.com 5
    Lima Elemen Quality Service
    • Kemampuan untuk memberikan apa
    yang dijanjikan – dengan andal dan
    Reliabilitas tepat serta akurat
    • Strategi Tindakan :
    • pastikan bahwa anda telah
    mengidentifikasi kebutuhan
    pelanggan dengan benar
    • janjikan hanya apa yang dapat
    anda berikan
    • tindak lanjuti untuk memastikan
    bahwa produk dan service telah
    diberikan sesuai dengan janji. 6
    www.rajapresentasi.com
    Lima Elemen Quality Service

    • Kemampuan untuk membantu


    Responsif pelanggan dan memberikan layanan
    yang cepat/responsif
    • Strategi tindakan :
    • tampilkan sikap positif atau “can-
    do attitude”
    • mengambil langkah dengan
    segera untuk membantu
    pelanggan, dan memenuhi
    kebutuhan mereka

    www.rajapresentasi.com 7
    Komponen Service Culture
    Misi
    Sistem Service Employee roles
    Pengiriman and expectations

    Pelatihan SERVICE Prosedur dan


    CULTURE Peraturan

    Motivator dan Dukungan


    Penghargaan Produk dan Manajemen
    service

    www.rajapresentasi.com 8
    Apa yang harus anda pahami?

    Memahami
    Organisasi Anda

    Customer
    Service Memahami
    Person Produk/Service Anda

    Memahami Customer
    Anda

    www.rajapresentasi.com 9
    Memahami Organisasi Anda

    Memahami • Misi dan visi organisasi


    Organisasi
    • Kultur Organisasi
    Anda
    • Aturan dan prosedur
    interaksi dengan
    pelanggan

    • Dukungan perusahaan
    untuk produk/service

    www.rajapresentasi.com 10
    Memahami Produk/Service Anda

    Memahami • Pengembangan
    Produk/Service
    produk /jasa
    Anda
    • Konfigurasi
    Produk/service
    • Data dan spesifikasi
    produk/jasa
    • Pemeliharaan dan
    perawatan
    • Harga dan pengiriman

    www.rajapresentasi.com 11
    Memahami Customer Anda

    Memahami
    • Kebutuhan Customer
    CUSTOMER Anda
    • Perhatian Customer
    • Kepribadian Customer

    www.rajapresentasi.com 12
    Empat Tipe Perilaku Customers

    Dominance Steadiness

    Influencing Compliance

    www.rajapresentasi.com 13
    Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

    • Kelihatan sangat sibuk


    • Memberikan kesan tidak mau
    Dominance mendengarkan
    • Menampilkan sikap serius
    • Berpendapat dengan tegas

    • Kelihatan sangat aktif


    • Senang berbicara/ngobrol
    Influencing • Senang membangun relasi secara
    informal
    • Mengekspresikan pendapat
    emosional (perasaan)
    www.rajapresentasi.com 14
    Strategi untuk Menghadapi Dominance Person

    • Hindari basa-basi yang berlebihan


    Dominance • Mengembangkan hubungan personal
    yang kuat bukan merupakan prioritas
    utama untuk dominance person
    • Bertindaklah dengan efisien, disiplin
    waktu, dan terorganisasi dengan baik
    • Berbicaralah secara tegas dan to the
    point

    www.rajapresentasi.com 15
    Ciri-ciri Empat Tipe Behavior
    • Boleh menjelaskan produk secara
    lengkap dan panjang
    • Ciptakan lingkungan yang stabil dan
    Steadiness
    harmonis
    • Kaitkan produk dengan rutinitas
    pelanggan
    • Jelaskan sesuai SOP

    • Berikan informasi yang lengkap dan


    banyak
    Compliance • Jangan ada kesalahan dalam
    memberikan informasi
    • Beri kesempatan untuk menganalisa
    • Jelaskan manfaat produk secara
    tepat
    www.rajapresentasi.com 16

    Anda mungkin juga menyukai