Elemen Kunci dari

Quality Service

81
Lima Elemen Quality Service

Reliability Assurance Tangible

Empathy Responsiveness

82
Lima Elemen Quality Service
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
Reliabilitas tepat serta akurat
• Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.
83
Lima Elemen Quality Service
• Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
Assurance (terjamin keandalannya)
• Strategi tindakan :
• berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat

84
Lima Elemen Quality Service
• Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
Tangible penampilan personal dari penyedia
layanan
• Strategi tindakan :
• jagalah ruang kerja agar tetap rapi
• susunlah barang-barang dengan
teratur
• Berperilaku dan berpakaian secara
profesional

85
Lima Elemen Quality Service
• Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
Empati pelanggan
• Strategi tindakan :
• mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
• menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
• merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka
86
Lima Elemen Quality Service

• Kemampuan untuk membantu

Responsif pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka

87
Komponen Service Culture
Misi
Sistem Service Employee roles
Pengiriman and expectations

Pelatihan SERVICE Prosedur dan

CULTURE Peraturan

Motivator dan Dukungan

Penghargaan Produk dan Manajemen
service

88
Komponen Service Culture

Misi Arah atau visi dari organisasi dalam

Pelayanan aspek pelayanan pelanggan

Produk atau jasa yang menjadi

Produk
ditawarkan, dengan harga yang mampu
dan
service bersaing, bermutu bagus, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan

89
Komponen Service Culture

Sistem Cara organisasi memberikan atau men-

Pengiriman deliver produk dan service

Pelatihan yang mengajari pengetahuan

Pelatihan
atau kemampuan kepada karyawan agar
mampu menampilkan pelayanan yang
sempurna

90