Total Quality Manajemen

03
Modul ke:

MENJAGA KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN HARAPAN

PELANGGAN

Fakultas
Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis
Ignatius Prasetya Aji Wibowo, SE, MM

Program Studi
Manajemen
HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN

Kualitas Pelayanan
• Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang
melayani saja dan pihak yang dilayani
• Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan
pemenuhan terhadap kepuasan dan harapan
pelanggan
• Para pelaku binis harus mampu memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan para
pelanggan. Sedikit penyimpangan, pelanggan
akan menilai jelek.
Kualitas Pelayanan Internal

• Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang

tersedia
• Menurut Barata (2003:37) faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan internal, antara lain :
- pola manajemen umum organisasi
- penyediaan fasilitas pendukung
- pengembangan SDM
- iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
- pola insentif
Faktor-faktor diatas akan meningkatkan loyalitas dan
integritas diri pegawai, yang akhirnya akan meningkatkan
pelayanan internal
Kualitas Layanan Eksternal
• Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh
beberapa faktor (Barata, 2003:37) antara lain :
Berkaitan dengan penyediaan jasa
- pola layanan dan tata cara penyediaan
- pola layanan distribusi jasa
- pola layanan penjualan jasa
- pola layanan dalam penyampaian jasa
Berkaitan dengan penyediaan barang
- pola layanan dan pembuatan barang berkualitas
- pola layanan pendistribusian barang
- pola layanan penjualan barang dan jasa
- pola layanan purna jual
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

• Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami

(1980:24)
- Tangible, yang tercermin dari fasilitas fisik
- Realibility, yaitu kemampuan memenuhi
pelayanan
- Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan
- Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan
dari para pegawai
- Empathy, yaitu perhatian kepada para pelanggan
Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa

• Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997:178)

- Performance, berkaitan dengan aspek fungsional produk
- Features, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.
- Reliability, berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam
penggunaan produk tersebut
- Serviceability, meliputi kecedpatan, kompetensi, kenyamanan,
serta penanganan keluhan secara memuaskan
- Conformance to specifications, yang berkaitan dengan tingkat
kesesuaian produk dengan spesiifikasi yang telah ditetapkan
- Durability, berkaitan dengan daya tahan produk
- Aesthetic, berkaitan dengan desain dan kemasan
- Perceived Quality, berkaitan dengan kualitas yang dirasakan
pelanggan
Harapan Pelanggan
• Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan
pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
Anda (Finch, 2004:59)
• Harapan utama pelanggan
- kesopanan yang wajar
- pengetahuan tentang produk atau jasa
- waktu untuk menjawab yang pantas
- harga yang wajar dan,
- kejujuran
• Untuk memberikan tingkat pelayanan yang minimum,
harapan-harapan tersebut harus dipenuhi (Finch,
2004:61)
Harapan pelanggan internal
• Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003:39) meliputi
- Kebersamaan dan kerjasama
merupakan modal utama kelangsungan organisasi
- Struktur sistem dan prosedur kerja yang efesien
diperlukan untuk menunjang efesiensi sehingga dapat
mengarahkan potensi ada secara optimal
- Kualitas kerja
pendidikan dan pelatihan, diperlukan untuk mencapai kualitas
kerja yang baik
- Hubungan kerja
hubungan kerja yang harmonis menjadi motivasi dalam
meningkatkan prestasi kerja
- Imbalan
penghargaan dalam bentuk imbalan prestasi merupakan
layanan material dari manajemen kepada pegawai
Harapan Pelanggan Eksternal

• Menurut Barata (2003:41—45), harapan-

harapan pelanggan eksternal :
- Kemudahan dalam memperoleh barang
dan atau jasa (Easy to get)
- Persyaratan kualitas barang atau jasa
(Quality and reliability)
- Harga yang kompetitif (Competitive price)
- Layanan purna jual sebagai jaminan dan
tanggung jawab (after sales service)
Standar Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang
didapat dari hasil riset.

• Menurut Barata (2003:46) pelaksanaan penelitian pengukuran

kepuasan pelanggan untuk mendapatkan data :
- kemudahan didapatnya barang atau jasa
- melalui kualitas barang atau jasa
- nilai barang atau jasa
- keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya
dibandingkan dengan produk lainnya

• Frontier Marketing & Research Consultant bekerjasama dengan

Majalah SWA melakukan riset dalam rangka pemberian
penghargaan pada institusi yang telah memberikan kepuasan
optimal bagi pelanggan. Penghargaan itu disebut “Indonesian
Customer Satisfaction Award” (ICSA)
Menyusun Standar Layanan Berkualitas
• Setelah mengetahui harapan pelanggan
• Trasformasikan profil layanan Anda ke dalam citra
layanan yang tajam dan terfokus dengan baik
- Tentukanlah sebuah target
Tujuan menumbuhkan rasa adanya tujuan dan arah
- Komunikasikanlah harapan-harapan
Standar layanan yang jelas, ringkas, tampak dan
realistik
- Ciptakanlah alat manajemen yang bermanfaat
Standar yang jelas, ringkas, tampak dan realistis
menjadi pondasi bagi sistem penilaian kinerja
karyawan.
Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas

• Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua

dimenasi integral (Martin, 2004:17) :
- Dimensi prosedural
Dimensi layanan ini bersifat sistematis dan
berkaitan dengan sistem penyajian layanan
- Dimensi personal
Dimensi personal layanan pelanggan ini
bersifat hangat, sering tidak rasional dan
tentunya tidak dapat diprediksi
Dimensi Prosedural Layanan berkualitas

• Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004:17)

- Pemilihan waktu
Skala waktu Anda dalam memberikan layanan kepada pelanggan
- Arus
Koordinasi, kerjasama, memberikan arus kerja yang lancar
- Fleksibelitas
Disesuaikan dengan kebutuhan yang bervariasi dari para pelanggan
- Antisipasi
Layanan dapat disajikan tanpa mereka harus mengingatkan Anda
- Komunikasi
Penyampaian layanan tidak berfungsi optimal tanpa komunikasi
- Umpan balik pelanggan
Umpan balik digunakan untuk mengetahui keadaan pelanggan
- Organisasi dan supervisi
Layanan prosedural yang efesien memerlukan pengaturan
Dimensi Personal Layanan Berkualitas
• Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004:20):
- Penampilan
Reaksi pelanggan dipengaruhi oleh yang dilihatnya
- Bahasa tubuh dan nada suara
Bahasa tubuh dan nada suar membawa pesan “sebenarnya”
- Perhatian
Memberi perhatian dilakukan dengan penuh perasaan
- Berakal budi
Akal budi dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang simpatik
- Panduan
Personal membantu pelanggan, menawarkan saran pada pelanggan
- Keterampilan menjual
Fungsi layanan untuk mempermudah dan memperbanyak penjualan
- Memecahkan masalah dengan ramah
Sikap dalam menangani keluhan pelanggan
Menuliskan Standar Layanan Berkualitas

• Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak

jelas dalam hal apapun, sedangkan standar berkualitas
bersifat :
- jelas
memiliki makna yang sama persis
- ringkas
singkat dan langsung
- tampak
dapat dilihat dan diukur
- realistis
praktis dan dapat dicapai
Panduan untuk mengembangkan standar layanan
berkualitas

• Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas

menurut Diane Bone dan Rick Griggs (2001) :
- Standar direncanakan dan disepakati oleh semua
karyawan
- Standar sedapat mungkin mendekati
kesempurnaan
- Penulisannya dinyatakan sepenuhnya dan dengan
jelas
- Harus memuaskan keperluan pelanggan Anda
- Harus dapat dilaksanakan dan dapat dipahami
- Harus didukung oleh manajemen yang lebih tinggi
Panduan untuk mengembangkan standar layanan
berkualitas

• Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar itu

ditetapkan
• Jika standar tidak bekerja, harus segera diubah
• Standar yang baru harus ditambahkan sesuai kebutuhan
• Semua karyawan sepakat terhadap standar yang baru
• Standar harus menggambarkan tujuan organisasi
• Standar harus dibuat dan dipenuhi dengan hati-hati
• Standar harus dikomunikasikan secara efektif dan
berkesinambungan
Mengevaluasi layanan
• Kinerja < Harapan (Performance, Expectation)
Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah
harapan pelanggan, pelayanan pelanggan dianggap
tidak memuaskan
• Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Kinerja layanan menunjukkan sama dengan yang
diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap
memuaskan dengan tingkat kepuasannya minimal
• Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang
diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap istimewa,
pelayanan ada pada tahap yang optimal
 IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS

• Lihat literatur Tambahan...

Daftar Pustaka
• Gryna Quality Planning Analysis, Mcgraw-Hill, New
York
• Heizer Jay, B. Rander, Manajemen Operasi, Salemba
Empat, Jakarta, 2010.
• Hesti Maheswari SE., M.Si, Materi Presentasi
Manajemen Operasi,Mercu Buana, Jakarta
• Modul Manajemen Operasi Universitas Mercu Buana
• Syamsir Abduh PPT TQM Universitas Trisakti
• Taylor Sains Management, Salemba, Jakarta
 Terima Kasih
Ignatius Prasetya Aji Wibowo, SE, MM
NEXT