Pengantar Kualitas Pelayanan

Kelompok 1 :
1. I Komang Bagaskara Angguman ( 19131031 )
2. Grisvian Vincent Sumanto ( 21131149 )
3. Randy Bimartha ( 21131161 )
 Kualitas pelayanan adalah salah satu aspek penting dalam
bisnis dan organisasi, terutama dalam memenuhi kepuasan
pelanggan, membangun reputasi yang baik, dan
menciptakan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah
beberapa konsep dasar terkait dengan kualitas pelayanan

• Tangibles (Bukti Fisik): Ini mencakup aspek-aspek fisik dari pelayanan, seperti penampilan
staf, peralatan, fasilitas, dan material promosi. Bukti fisik yang baik dapat memberikan
kesan positif kepada pelanggan.

• Keandalan (Reliability): Keandalan mengacu pada kemampuan organisasi untuk

memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan. Pelanggan menginginkan
jaminan bahwa pelayanan akan disediakan sesuai dengan yang dijanjikan.

• Responsiveness (Responsif): Responsif berarti organisasi merespon dengan cepat terhadap

kebutuhan pelanggan. Responsif yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Jaminan (Assurance): Jaminan melibatkan kemampuan staf untuk memberikan informasi yang
akurat dan memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Ini termasuk dalam hal pengetahuan dan
kompetensi staf.

• Empati (Empathy): Empati adalah kemampuan untuk memahami perasaan dan kebutuhan
pelanggan. Staf yang mampu menunjukkan empati terhadap pelanggan cenderung menciptakan
hubungan yang lebih baik.

• Tanggung Jawab Sosial (Social Responsibility): Tanggung jawab sosial melibatkan konsep bahwa
organisasi juga memiliki tanggung jawab terhadap masyarakat dan lingkungannya. Tindakan sosial
yang positif dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
• Kecepatan (Speed): Kecepatan dalam memberikan pelayanan penting, terutama dalam
bisnis yang memerlukan respons cepat terhadap permintaan pelanggan. Pelanggan
seringkali menghargai efisiensi dalam pelayanan.

• Komunikasi (Communication): Komunikasi yang baik antara organisasi dan

pelanggan sangat penting. Ini mencakup memberikan informasi yang jelas,
mendengarkan pelanggan dengan baik, dan berkomunikasi dengan cara yang mudah
dimengerti.

• Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction): Kepuasan pelanggan adalah ukuran

utama kualitas pelayanan. Organisasi perlu memahami apa yang pelanggan harapkan
dan berusaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi tersebut.

• Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty): Loyalitas pelanggan adalah hasil dari

 Sejarah Pengembangan Kualitas Pelayanan
Pengembangan kualitas pelayanan adalah suatu konsep yang telah mengalami perkembangan sepanjang sejarah,
terutama dalam sektor layanan seperti bisnis, pemerintahan, kesehatan, pendidikan, dan lainnya. Berikut adalah
gambaran umum sejarah pengembangan kualitas pelayanan:

1. Awal Sejarah: Konsep kualitas pelayanan tidaklah baru dan telah ada sejak jaman kuno. Sistem pertukaran
barang dan layanan sudah ada sejak peradaban Mesir Kuno, Romawi, dan Tiongkok, di mana orang-orang
menghargai kualitas dalam pelayanan yang diberikan.

2. Revolusi Industri: Pada abad ke-18 dan ke-19, Revolusi Industri memperkenalkan konsep produksi massal.
Hal ini mengakibatkan pergeseran fokus dari kualitas pelayanan menuju kualitas produk. Namun, pada
akhirnya, perhatian kembali ke kualitas pelayanan karena persaingan yang semakin ketat.

3. Era Deming: Pada tahun 1950-an, seorang ahli statistik bernama W. Edwards Deming memperkenalkan
konsep pengendalian kualitas statistik (Statistical Quality Control) ke Jepang setelah Perang Dunia II. Ini
memberikan dasar bagi pengembangan filosofi Total Quality Management (TQM), yang mengedepankan
perbaikan berkelanjutan dalam kualitas pelayanan.
4. Penerapan Standar Internasional: Organisasi seperti ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) mulai
mengembangkan standar kualitas pelayanan pada pertengahan abad ke-20. Standar ini membantu organisasi di seluruh dunia
untuk memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka.

5. Pelayanan Pelanggan: Pada era terkini, pengembangan kualitas pelayanan semakin fokus pada kepuasan pelanggan. Ini
mencakup penggunaan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, umpan balik pelanggan yang terus-menerus, dan
personalisasi layanan.

6. Model Lean dan Six Sigma: Konsep-konsep ini, yang pertama kali dikembangkan di sektor manufaktur, telah diterapkan
dalam sektor layanan untuk mengurangi pemborosan, meningkatkan efisiensi, dan mencapai kualitas yang lebih tinggi.
 Kualitas pelayanan memainkan peran kunci dalam kesuksesan bisnis.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa kualitas pelayanan sangat
penting:

1. Kepuasan Pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan bisnis
kepada orang lain. Kualitas pelayanan yang tinggi membantu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan,
memperkuat hubungan, dan mengurangi tingkat keluhan.

2. Diferensiasi dari Pes konkuren: Kualitas pelayanan yang unggul dapat menjadi cara bagi bisnis untuk
membedakan diri dari pesaing. Ini dapat membantu menciptakan keunggulan kompetitif dan menjadikan bisnis lebih
menarik bagi pelanggan potensial.

3. Meningkatkan Retensi Pelanggan: Melayani pelanggan dengan baik dan memberikan solusi yang memenuhi
kebutuhan mereka dapat membantu meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Ini berarti pelanggan akan tetap
berbelanja dengan bisnis Anda, yang merupakan sumber pendapatan yang stabil.

4. Peningkatan Loyalitas Pelanggan: Kualitas pelayanan yang konsisten dapat membangun loyalitas pelanggan.
5. Evaluasi Diri dan Perbaikan Berkelanjutan: Mengukur kualitas pelayanan memungkinkan bisnis
untuk mengidentifikasi kelemahan dan memperbaiki prosesnya. Hal ini mengarah pada perbaikan
berkelanjutan dan peningkatan efisiensi.

6. Peningkatan Reputasi: Bisnis dengan reputasi yang baik dalam hal kualitas pelayanan cenderung lebih
dihormati dan dipercayai oleh pelanggan dan mitra bisnis. Reputasi yang baik dapat membantu dalam
memenangkan proyek dan menjalin hubungan jangka Panjang

7. Mengurangi Biaya: Meskipun investasi awal mungkin diperlukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, ini dapat mengurangi biaya jangka panjang. Kualitas yang baik mengurangi insiden kesalahan,
pengembalian produk, dan biaya dukungan pelanggan.

8. Peningkatan Profitabilitas: Kualitas pelayanan yang tinggi dapat mengarah pada peningkatan
penjualan, margin keuntungan, dan pertumbuhan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung lebih cenderung
membeli lebih banyak, dan ini berkontribusi pada peningkatan profitabilitas.
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor-faktor ini dapat bervariasi tergantung pada jenis
layanan, industri, dan konteks tertentu. Beberapa faktor umum yang memengaruhi kualitas pelayanan meliputi:

• Kompetensi Karyawan: Kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan karyawan memiliki dampak besar pada
kualitas pelayanan. Pelatihan yang baik dan seleksi karyawan yang tepat dapat meningkatkan kompetensi
mereka.

• Kepuasan Karyawan: Karyawan yang puas dengan pekerjaan mereka lebih cenderung memberikan pelayanan
yang baik kepada pelanggan. Kepuasan karyawan dapat memengaruhi motivasi dan perilaku mereka.

• Desain Proses Layanan: Proses yang efisien dan efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Mengoptimalkan proses-proses internal dapat mengurangi kesalahan dan waktu tunggu pelanggan.
• Perangkat dan Teknologi: Penggunaan perangkat dan teknologi yang sesuai dapat membantu meningkatkan
efisiensi dan akurasi pelayanan. Misalnya, penggunaan sistem komputerisasi atau perangkat lunak manajemen
pelanggan.

• Kepemimpinan dan Budaya Perusahaan: Kepemimpinan yang kuat dan budaya perusahaan yang berfokus
pada pelayanan pelanggan dapat memengaruhi sikap karyawan terhadap pelayanan.

• Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan sebelumnya dapat memengaruhi kualitas pelayanan di masa depan.
Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali dan memberikan rekomendasi positif.

• Desain Fisik dan Lingkungan: Desain fisik tempat pelayanan, seperti tata letak, dekorasi, dan kenyamanan
lingkungan, dapat memengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan.
• Manajemen Hubungan Pelanggan: Kemampuan untuk memahami kebutuhan dan preferensi
pelanggan serta menjalin hubungan yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

• Pengukuran dan Umpan Balik: Melakukan pengukuran kualitas pelayanan dan mendengarkan
umpan balik pelanggan dapat membantu perusahaan mengidentifikasi area di mana perbaikan
diperlukan.

• Standar Kualitas: Menetapkan standar kualitas yang jelas dan mengukur kinerja berdasarkan standar
ini dapat membantu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

 Kesederhanaan
 Kejelasan
 Kepastian waktu
 Akurasi
 Keamanan
 Tanggung jawab
 Kemudahan akses
 Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
 Kenyamanan
 Kelengkapan sarana dan prasarana
Q & A TIME!!!!!
 CONCLUTION
Kualitas Pelayanan disebut baik apabila pelayanan yang diberikan sinkron
menggunakan yg diharapkan oleh konsumen, sementara Bila melebihi apa
yang diperlukan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat
memuaskan.

THANKYOU