Orientasi

Service
Tujuan Pembelajaran:
1. Mengetahui fungsi visi layanan
2. Mengetahui proses rekrutmen
pegawai service
3. Mengetahui tentang orientasi layanan
Komponen Service Culture
Misi
Sistem Service Employee roles
Pengiriman and expectations

Pelatihan SERVICE Prosedur dan

CULTURE Peraturan

Motivator dan Dukungan

Penghargaan Produk dan Manajemen
service
Komponen Service Culture

Misi Arah atau visi dari organisasi dalam

Pelayanan aspek pelayanan pelanggan

Produk atau jasa yang menjadi

Produk
ditawarkan, dengan harga yang mampu
dan
service bersaing, bermutu bagus, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
Komponen Service Culture

Sistem Cara organisasi memberikan atau men-

Pengiriman deliver produk dan service

Pelatihan yang mengajari pengetahuan

Pelatihan
atau kemampuan kepada karyawan agar
mampu menampilkan pelayanan yang
sempurna
Komponen Service Culture

Sistem reward and punishment yang

Motivator dan
ditujukan untuk mendorong dan
Penghargaan
memotivasi perilaku pelayanan yang
berkualitas
Komponen Service Culture
Peran dan job description dari setiap
Employee karyawan, ekspektasi yang diharapkan
Roles
dari mereka dalam proses pelayanan
pelanggan.

Pedoman yang menetapkan bagaimana

Prosedur dan
situasi transaksi/pelayanan
Peraturan
pelangganyang berbeda-beda ditangani
dan dikelola
Komponen Service Culture
Kesiapan dan dukungan manajemen
Dukungan untuk membimbing karyawan di lini
manajemen depan dalam interaksi dengan
pelanggan
Ketrampilan Kunci untuk
Quality Customer Service
Apa yang harus anda pahami?

Memahami Organisasi Anda

Customer
Service Person Memahami Produk/Service Anda

Memahami Customer Anda

 Memahami Organisasi Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi
Memahami Organisasi
Anda • Aturan dan prosedur
interaksi dengan pelanggan
• Dukungan perusahaan
untuk produk/service
 Memahami Produk/Service Anda

• Pengembangan produk /jasa

• Konfigurasi Produk/service
Memahami • Data dan spesifikasi produk/jasa
Produk/Service Anda • Pemeliharaan dan perawatan
• Harga dan pengiriman
 Memahami Customer Anda

Memahami CUSTOMER • Kebutuhan Customer

Anda • Perhatian Customer
• Kepribadian Customer