Mengembangkan Produk

Layanan : Elemen-Elemen
Inti dan Tambahan

HALO EVERYONE
 Our Team !

Aditya Nugraha Roza Novesya Rizki Ardiansyah

202010160311474 202010160311497 202010160311460

Revina Ayu Afriliani Camelita Patricia Devira Fardila Sari

202010160311504 202010160311455 202010160311456
 Bagian 1:

Daftar Isi Merencanakan dan Menciptakan Produk Jasa

(Layanan)

Pembahasan Bagian 2:
Flowers Of Service
(Bunga Dalam Layanan)

Bagian 3:
Perencanaan dan Branding
Layanan Produk

Bagian 4:
Pengembangan Layanan Baru
MERENCANAKAN DAN MENCIPTAKAN
PRODUK LAYANAN
Semua organisasi jasa menghadapi pilihan mengenai jenis produk yang
ditawarkan dan bagaimana menyampaikannya kepada pelanggan.

Untuk lebih memahami sifat layanan, penting untuk membedakan

antara produk inti dan elemen pelengkap yang memfasilitasi
penggunaannya dan meningkatkan nilainya bagi pelanggan.
APA ITU PRODUK JASA?
PR ODUK JASA
Pemberian layanan itu dialami , bukan dimiliki. Bahkan
saat elemen fisik yang terlibat terdapat porsi yang
signifikan dari harga yang dibayarkan untuk nilai tambah
yang diberikan oleh elemen-elemen layanan , termasuk
tenaga ahli dan penggunaan alat-alat khusus.

Sebuah produk jasa terdiri dari seluruh elemen pemberian

layanan baik berwujud maupun nirwujud, yang
menciptakan nilai bagi pelanggan.
 Merancang Konsep Layanan

Pemasar jasa yang berpengalaman akan mennyadari bahwa

dibutuhkan pandangan holistik terhadap keseluruhan
penerapan yang mereka ingin dialami oleh pelanggan.

Proporsi nilai harus mencakup dan menyatukan 3 komponen :

Layanan Proses
Produk Inti Tambahan Penghantaran
 • Produk Inti
Komponen utama yang
memberikan manfaat
penyelesaian masalah yang dicari
pelanggan.
Seperti : jasa transportasi , jasa
cukur rambut , jasa perawatan
kesehatan , konsultan
manajemen.
2. Layanan Tambahan
Layanan ini memberikan
tambahan pada produk inti ,
mempermudah penggunanya dan
memperkuat nilainya bagi
keseluruhan pengalaman
pelanggan. Menambah layanan
ini harus dilakukan dengan cara
yang dapat meningkatkan
persepsi terhadap produk inti dan
memungkinkan penyedia layanan
mengenakan harga yang lebih
tinggi.
3. Proses Penghantaran
Proses ini digunakan untuk
menghantarkan produk inti dan
seluruh layanan tambahan.
Desain dari penawaran jasa harus
menjawab isu-isu berikut :
• Cara berbagai komponen
jasa dihantarkan kepada
pelanggan
• Peranan pelanggan dalam
proses tersebut
• Waktu yang dibutuhkan
dalam proses penghantaran
• Tingkatan dan gaya layanan
yang ditawarkan
MENDOKUMENTASIKAN URUTAN
PENGHANTARAN DARI WAKTU KE
WAKTU

• Membahas urutan setiap layanan inti dan tambahan

• Perkiraan lama waktu yang dibutuhkan
• Informasi harus mencerminkan pemahaman yang
baik tentang pelanggan terutama :

Ekspektasi
Kebutuhan Kebiasaan
Pelanggan
THE FLOWER OF SERVICE
 Elemen Yang Memperkuat Elemen Yang Mempermudah

Information Consultation
Order Taking Hospitality
Billing Safekeeping
Payment Exception
Bunga Layanan : Memfasilitasi Jasa - Informasi

Pelanggan sering memerlukan informasi tentang cara mendapatkan

dan menggunakan produk atau jasa.
Contoh elemen :
• Petunjuk arah ke situs jasa
• Jadwal atau jam jasa
• Harga
• Ketentuan penjualan
• Instruksi penggunaan
Bunga Layanan : Memfasilitasi Jasa - Pemesanan
Pelanggan perlu tahu apa yang tersedia dan mungkin ingin
mengamankan komitmen untuk pengiriman.
Prosesnya harus cepat dan lancar.

Contoh elemen :
• Aplikasi
• Order Pemesanan
• Pemesanan dan Check-in
Bunga Layanan : Memfasilitasi Jasa - Penagihan

Tagihan harus jelas , akurat dan dapat dipahami.

Penagihan juga harus tepat waktu, karena merangsang pembayaran
lebih cepat.

Contoh elemen :
• Pernyataan aktivitas akun secara berkala
• Faktur untuk transaksi individu
• Mesin menampilkan jumlah yang jatuh tempo
• Penagihan sendiri (dihitung oleh pelanggan)
Bunga Layanan : Memfasilitasi Jasa - Pembayaran

Pelanggan dapat membayar lebih cepat dan lebih bagus jika anda
melakukan transaksi sederhana dan nyaman bagi mereka.

Contoh elemen :
• Pembayaran jasa mandiri
• Langsung ke penerima atau perantara
• Pengurangan otomatis dari setoran finansial
Bunga Layanan : Meningkatkan Layanan - Konsultasi

Nilai dapat ditambahkan ke barang dan jasa dengan menawarkan saran

dan konsultasi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan situasi setiap
pelanggan.

Contoh elemen :
• Saran yang disesuaikan
• Konseling pribadi
• Bimbingan atau pelatihan penggunaan produk
• Konsultasi manajemen atau teknis
Bunga Layanan : Meningkatkan Layanan - Keramahtamahan

Pelanggan yang menginvestasikan waktu dan upaya dalam

mengunjungi bisnis dan menggunakan layanannya layak diperlakukan
sebagai tamu yang disambut.

Contoh elemen :
• Salam
• Fasilitas penunggu
• Makanan dan minuman
• Toilet dan kamar mandi
• Keamanan
Bunga Layanan : Meningkatkan Layanan - Pengamanan

Pelanggan lebih suka tidak khawatir tentang menjaga barang-barang

pribadi yang mereka bawa ke situs layanan.

Contoh elemen :
• Menjaga barang yang dibawa oleh pelanggan
• Merawat barang yang dibeli atau disewa oleh pelanggan
Bunga Layanan : Meningkatkan Layanan - Pengecualian

Pelanggan menghargai fleksibilitas ketika mereka membuat

permintaan khusus dan mengharapkan respons ketika segala sesuatu
tidak berjalan sesuai rencana.

Contoh elemen :
• Permintaan khusus sebelum pengiriman layanan
• Menangani komunikasi khusus
• Penyelesaian masalah
• Restitusi
IMPLIKASI MANAJERIAL
Untuk mengembangkan strategi kebijakan dan strategi
penetapan harga , manajer perlu menentukan :

• Layanan pelengkap yang harus ditawarkan sebagai paket

standar atau sebagai pilihan.
• Perusahaan yang bersaing dengan biaya rendah , tanpa
embel-embel membutuhkan lebih banyak elemen
tambahan.
• Setiap kelopak bunga harus mendapatkan perawatan dan
perhatian yang konsisten agar selalu tampil segar dan
menarik.
PERENCANAAN DAN BRANDING
LAYANAN PRODUK
Produk Layanan
• Produk menyiratkan "bundel output" yang ditetapkan dan
konsisten serta kemampuan untuk membedakan satu bundel
output dari yang lain.

• Perusahaan jasa juga dapat membedakan produk mereka

dengan cara yang mirip dengan berbagai "model" yang
ditawarkan oleh produsen.

• Penyedia layanan yang lebih tidak berwujud, juga

menawarkan "menu" produk, yang mewakili kumpulan
layanan tambahan nilai tambah yang ditentukan dengan
cermat yang dibangun di sekitar produk inti.
Strategi Branding Untuk Layanan
Sebagian besar organisasi jasa menawarkan lini produk daripada
hanya satu produk.

Mereka dapat memilih diantara alternatif branding luas :

• Branded house (yaitu, menggunakan satu merek untuk
mencakup semua produk dan layanan).
• House of brand (yaitu, menggunakan merek terpisah yang
berdiri sendiri untuk setiap penawaran).
• Subbrands dan merek yang didukung yang keduanya
merupakan kombinasi dari dua ekstrem.
Alternatif Spektrum Branding
Contoh : Subbrands - British Airways

• British Airways menawarkan tujuh produk perjalanan

udara yang berbeda.
• Ada empat penawaran :
• Layanan mewah (deluxe)
• Club World (kelas bisnis)
• World Travel Plus (kelas ekonomi premium)
• World Traveller (kelas ekonomi)
• Dua penawaran Intra-Eropa :
• Club Eropa
• Euro-Traveller
• Inggris Raya , Shuttle
 Menawarkan Pengalaman Bermerek
Merek dapat digunakan baik ditingkat korporat maupun produk.

Bergerak menuju pengalaman pelanggan bermerek meliputi :

• Menciptakan janji merek
• Membentuk pengalaman pelanggan yang benar-benar yang memiliki
diferensiasi.
• Memberikan keahlian , alat, dan proses dukungan yang diperlukan
untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ditentukan.
• Mengukur dan memonitor : konsistensi penyampaian adalah yang
terpenting.
 PENGEMBANGAN LAYANAN BARU
Intensitas kompetisi dan ekspektasi pelanggan terus meningkat pada
hampir seluruh industri jasa. Maka dari itu , kesukesan terletak tidak
hanya pada penyediaan layanan yang sudah dimiliki dengan baik ,
namun pada penciptaan pendekatan baru terhadap pelanggan.
 Ada apa aja sih?

Penciptaan Dan Pengembangan Layanan

Baru :
• Hierarki kategori layanan baru
• Rekayasa ulang proses pelayanan
• Barang-barang fisik sebagai sumber ide jasa baru
• Msnggunakan riset dalam mendesain layanan baru
• Meraih sukses dalam pengembangan layanan baru
1
Hierarki Kategori Layanan Baru
Terdapat beberapa cara inovasi yang berbeda bagi penyedia layanan.
Terdapat tujuh kategori layanan baru, mulai dari perubahan gaya sederhana
hingga ke inovasi besar.

• Perubahan gaya
• Peningkatan layanan
• Inovasi layanan tambahan
• Ekstensi lini proses
• Ekstensi link produk
• Inovasi proses utama
• Inovasi layanan utama
2
Proses Layanan Rekayasa Ulang
• Melibatkan analisis dan proses mendesain ulang proses untuk mencapai
kinerja yang lebih cepat dan lebih baik.

• Menjalankan tugas secara paralel daripada berurutan adalah pendekatan

yang sudah mapan untuk mempercepat proses.

• Pemeriksaan proses juga dapat mengarah pada penciptaan metode

penyampaian alternatif yang sangat berbeda untuk membentuk konsep
layanan yang sama sekali baru.
3
Barang Fisik Sebagai Sumber Ide
Layanan Baru
Barang dan jasa dapat menjadi substitusi yang kompetitif ketika mereka menawarkan
manfaat utama yang sama. Keputusan tersebut dapat dibentuk oleh keterampilan
pelanggan, kemampuan fisik, dan anggaran waktu.

Setiap produk fisik baru memiliki potensi untuk menciptakan kebutuhan akan layanan
pemrosesan kepemilikan terkait (khususnya jika produk tersebut merupakan barang
yang bernilai tinggi dan tahan lama).
4
Menggunakan Riset Dalam Mendesain
Layanan Baru
Perusahaan harus mencari fitur dan harga yang menciptakan nilai terbaik bagi
pelanggan yang ditarget dengan bertanya pada pelanggan.

Konsep layanan baru mengisi celah di pasar dengan produk yang mewakili
keseimbangan terbaik.

Harga Fitur Fisik

5 Meraih Sukses Dalam Pengembangan
Sinergi Pasar
Produk baru sangat sesuai dengan
citra perusahaan yang ada ,
memberikan keunggulan superior
dibandingkan produk pesaing.
Layanan Baru
Faktor
Organisasi
Ada kerjasama dan koordinasi
interfungsional yang kuat.
Personel pengembangan
sepenuhnya menyadari mengapa
mereka terlibat dan pentingnya
produk baru bagi perusahaan.
Faktor
Riset Pasar
Studi riset pasar yang terperinci
dan dirancang secara ilmiah
dilakukan pada awal proses
pengembangan dengan gagasan
yang jelas tentang jenis informasi
yang akan diperoleh.
Thank you !