Nama : ALIF KARUNIASYAH

Nim : 2017021061

Bab 3
mengembangkan konsep
layanan : inti dan Elemen
tambahan
Tinjauan Bab 3

1. Perencanaan dan pembuatan layanan

2. Bunga layanan

3. Perencanaan dan produk layanan branding

4. Pengembangan layanan baru

I. Perencanaan dan pembuatan layanan
a. Desain konsep layanan
b. Urutan penyampaian dokumen
seiring waktu
c. Pengiriman layanan flowchart
 Sebuah produk jasa terdiri dari semua elemen kinerja layanan, baik
yang berwujud maupun tidak berwujud, yang menciptakan nilai bagi
pelanggan

 Konsep Layanan diwakili oleh:

 Produk inti

 Didampingi oleh layanan tambahan

Produk inti dan Layanan
Tambahan
 Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi
komoditas

 Layanan tambahan membantu membedakan produk inti

dan menciptakan keunggulan kompetitif dengan :

 Fasilitasi penggunaan produk inti (layanan atau yang baik)

 Meningkatkan nilai dan daya tarik produk inti.

a) Merancang konsep layanan

 Produk inti
 Komponen pusat yang memasok prinsipal, pemecahan
masalah manfaat mencari pelanggan
• Layanan tambahan
 Augment produk inti, memfasilitasi penggunaannya dan
meningkatkan nilai daya tarik.
• Proses pengiriman
 Digunakan untuk memberikan kedua produk inti dan
masing-masing layanan tambahan
Inti dan tambahan desain produk :
perspektif terpadu (gambar 3.2)
Layanan inti dan pelengkap di Luxury
Hotel (Penawaran lebih murah dari
Motel!)
Mendefinisikan inti dan tambahan
Elemen Produk Layanan kami
 Bagaimana produk inti kami ditentukan dan tambahan elemen
menambah itu?
 Manfaat produk apa yang membuat sebagian besar nilai pelanggan?
 Apa yang saat ini tingkat layanan pada produk inti dan setiap elemen
tambahan
 Bisakah kita mengenakan biaya lebih untuk tingkat layanan yang lebih
tinggi? Untuk contoh :
 Atau, haruskah kita memotong tingkat pelayanan biaya kurang?
b) Mendokumentasikan urutan
pengiriman seiring waktu
 Harus menangani urutan dimana pelanggan akan
menggunakan setipa inti dan layanan tambahan
 Tentukan lamanya waktu untuk setiap langkah
 Informasi harus mencerminkan pemahaman yang baik
pelanggan, terutama mereka :
 Kebutuhan
 Kebiasaan
 Ekspetasi
• Pertanyaan: apakah perubahan ekspetasi pelanggan
selama pengiriman layanan dalam terrang dirasakan
setiap pertemuan berurutan
Apa yang terjadi, kapan, urutan apa?
Dimensi waktu dalam produk tertambah
(gambar 3,3)
c) Penyampaian layanan
Flowcharting
 Menawarkan cara untuk memahami totalitas pelanggan pengalaman
layanan
 Berguna untuk membedakan antara produk inti sendiri dan layanan
elemen yang melengkapi inti
 Restoran : makanan dan minuman (inti)
 Reservasi (layanan tambahan)
• Menunjukan bagaimana sifat keterlibatan pelanggan dengan organisasi
Layanan bervariasi berdasarkan jenis layanan
 Orang yang memproses
 Pengolahan kepemilikan
 Stimulus mental pengolahan
 Pengolahan infromasi
Diagram alir sedrhana untuk pengiriman
Layanan pemrosesan orang (gambar
3,4)
Diagram alir sederhana untuk
pengiriman Layanan pemrosesan
penguasaan (gambar 3,4)
Diagram alir sederhana untuk
pengiriman mental Layanan pemrosesan
(gambar 3,4)
Diagram sederhana untuk pengiriman
Layanan pemrosesan informasi (gambar
3,4)
2. Bunga layanan (gambar
3,6)
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – infromasi
Pelanggan sering membutuhkan
infromasi tentang cara
mendapatkan dan menggunakan
produk atau layanan :
Contoh elemen :
1. Petunjuk arah ke situs layanan
2. Jadwal/jam layanan
3. Harga
4. Ketentuan penjualan
5. Petunjuk penggunaan
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – pengambilan pesanan

Pelanggan perlu tahu apa tersedia

dan mungkin ingin komitmen yang
aman untuk pengiriman, prosesnya
harus menjadi cepat dan halus :
Contoh elemen :
1. aplikasi
2. Entri pesanan
3. Reservasi dan check-in
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – billing

Berapa banyak yang harus saya

bayarkan kepada anda?
Tagihan harus jelas, akurat, dan
dapat dimengerti
Contoh elemen :
1. Pernyataan periodik aktivitas
akun
2. Mesin menampilkan jumlah dua
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – pembayaran

Pelanggan dapat membayar lebih

cepat dan lebih riang jika anda
membuat transaksi menjadi mudah
dan nyaman untuk mereka.
Contoh elemen:
1. Pembayaran layanan mandiri
2. Langsung kepada penerima
pembayaran atau perantara
3. Pemotongan otomatis
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – konsultasi

Nilai dapat ditambahkan ke barang

Layanan dengan menawarkan saran
dan konsultasi yang disesuaikan
dengan kebutuhan setiap
pelanggan dan situasi
Contoh elemen :
Saran yang disesuaikan
1. Konseling pribadi
2. Konsultasi manajemen
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – hospitaly
Pelanggan yang meninvestasikan
waktu dan usaha untuk
mengunjungi bisnis dan
menggunakan layanan nya layak
untuk diperlakukan sebagai tamu
sambutan – ssesudah semua
pemasaran mengundang mereka!
Contoh elemen:
Ucapan selamat
1. Fasilitas dan peralatan tunggu
2. Makanan dan minuman
3. Toilet dan kamar mandi
4. Keamanan
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – safekeeping

Pelanggan memilih untuk tidak

khawatir tentang mencari pribadi
harta benda yang mereka bawa
dengan mereka ke situs layanan
Contoh elemen:
1. Mencari harta benda pelanggan
membawa bersama mereka
2. Merawat barang yang dibeli
(atau disewa) oleh pelanggan
Bunga layanan :
layanan fasilitasi – safekeeping

Pelanggan menghargai beberapa

fleksibilitas ketika mereka
membuat permintaan khusus dan
mengharapkan daya tanggap saat
tidak pergi sesuai rencana.
Contoh elemen:
1. Permintaan khusus dimuka
2. Keluhan atau pujian
3. Pemecahan masalah restiusi
Impilkasi manajerial

 Untuk mengembangkan kebijakan produk dan strategi penetapan

harga manajer harus menentukan :
1. Layanan tambahan mana yang harus ditawarkan sebagai paket
standar atau sebagai opsi
• Perusahaan yang bersaing dengan dasar biaya rendah tanpa embel
membutuhkan lebih sedikit elemen tambahan
• Setiap kelopak bunga harus menerima perawatan yang konsisten dan
kepedulian untuk tetap segar dan menarik
Cara menentukan apa yang tambahan
Layanan harus ditawarkan
 Sifat produk membantu untuk menentukan :
1. Layanan tambahan yang harus ditawarkan yang mungkin akan
ditambahkan untuk meningkatkan nilai
• orang-pengolahan dan layanan kontak tinggi cenderung untuk
memiliki lebih banyak layanan tambahan
• Strategi potistoning pasar membantu pasar untuk menentukan
layanan tambahan yang harus disertakan.
3. Perencanaan dan branding Layanan produk
Layanan produk

 Sebuah produk jasa: sebuah didefinisikan dan konsisten

“bundel output”
 Perusahaan jasa dapat membedakan produk mereka
mirip dengan berbagai “ model “ yang ditawarkan oleh
produsen
 Penyedia layanan yang lebih tidak berwujud juga
menawarkan “menu” produk
 Mewakili rakitan elemen yang dibangun sekitar produk
inti
 Mngkin termasuk tambahan nilai tambahan nilai tambah
tertentu layanan
Lini produk dan merek

 Sebagian besar organisasi layanan menawarkan lini

produk agak dari hanya satu produk
 Mereka dapat memilih diantara tiga alternatif yang luas
1. Satu merek untuk menakup semua produk dan layanan
2. Merek terpisah yang berdiri sendiri untuk setiap
penawaran
3. Beberapa kombinasi dari kedua ekstrem
SPEKTRUM ALTERNATIF
BRANDING (gambar 3.8)
Contoh : submerk British
Airway
 British Airway menawarkan enam produk perjalanan
udara yang berbeda
 Empat penawaran antar benua
1. Layanan deluxe
2. Kelas bisnis
3. Kelas ekonomi premier
4. Kelas ekonomi
• Dua penawaran intra – eropa
1. Klub eropa
2. Euro traveller
Menawarkan pengalaman
bermerk
 Branding dapat digunakan dikedua tingkat korporat dan produk
 Merk korporat :
1. Mudah dikenali
2. Memiliki arti bagi pelanggan
3. Singkatan dari cara terentu berbisnis
• Merk produk
1. Membantu mengkomunikasikan pengalaman dan manfaat yang berbeda
terkait dengan konsep layanan tertentu.
• Bergerak ke arah pengalaman pelanggan bermerk meliputi :
1. Buat janji merek
2. Bentuk pengalaman pelanggan yang snagat dibedakan
3. Memberikan keterampilan dan proses pendukung karyawan untuk memberikan
janji
4. Ukur dan monitor
Menawarkan pengalaman
bermerk
“ janji merek atau proposisi nilai bukan tag line, ikon, warna atau
elemen grafis, meskipun semua ini dapat berkontribusi sebaliknya
jantung dan jiwa dari merek

Don schuitz
4. Mengembangkan layanan baru
Hirarki
Layanan baru kategori (1)
1. Inovasi layanan utama
 Produk inti baru untuk pasar yang sebelumnya
undefined
1. Inovasi proses utama
 Menggunakan proses baru untuk mmberikan produk yang
ada dengan menambahkan manfaat
1. Ekstensi lini produk
 Penambahan pada lini produk saat ini
1. Ekstensi baris proses
 prosedur pengiriman alternatif
Hirarki
Layanan baru kategori (1)
1. Inovasi layannan tambahan
 Penambahan yang baru atau lebih baik memfasiltasi
atau elemen erhancing
1. Peningkatan layanan
 Perubahan sederahana dalam kinerja produk saat ini
1. Perubahan gaya
 Perubahan yang terlihat dalam desain layanan atau
skrip
Proses layanan reenginering

 Melibatkan menganalisis dan mendesain ulang proses

mencapai kinerja yang lebih cepat dan lebih baik
>> menjalankan tugas secara pararel, bukan urutan dapat
mengurangi waktu mati
• Pemeriksaan proses dapat menyebabkan penciptaan
metode penyampaian alternatif
; tambah/hilangkan kayanan, tambahan pengiriman elemen
layanan mewarakan pilihan layanan mandiri.
Barang fisik sebagai sumber
ide layanan baru
 Layanan dapat dibangun disekitar penyewaan;
Alternatif untuk memiliki baik fisik atau bekerja sendiri
Pelanggan dapat menyewa barang menggunakan dan
kembali biaya – daripada membelinya.
Pelanggan dapat mempekerjakan personil untuk beroperasi
peralatan sendiri atau sewaan
• Setiap baru tanah lama baik dapat mencipatakan
kebutuhan untuk layanan jual sekarang dan masa depan
pengolaha kepemilikan
Membuat layanan sebagai pengganti
kepemilikan / penggunaan barang (gbr
3.10)
Mencapai sukses dalam
mengembangkan layanan baru
 Dalam mengembangkan layanan baru
 Produk inti adalah kepentingan sekunder
 Kemampuan untuk menjaga kualitas dari total layanan yang
ditawarkan adalah kunci
 Mnyertai pemasaran Kegiatan pendukung sangat penting
• Pengetahuan pasar adalah paling penting
Faktor keberhasilan dalam
pengembangan layanan baru
 Sinergi pasar
 Baik sesuai antara produk baru dan gambar perusahaan/sumber daya
 Keuntungan versus persaingan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
 Dukungan kuat dari perusahaan selama peluncuran
• Faktor organisasi
 Kerjasama yang kuat interfungsional dan koordinasi
 Pemasaran internal untuk mendidik staff tentang produk baru dan komptisi
 Karyawan memahami pentingnya layanan baru untuk perusahaan
• Faktor riset pasar
 Studi ilmiah yang dilakukan pada awal proses pembangunan
 Konsep produk yang dilakukan pada awal proses pembangunan
 Konsep produk yang didfinisikan dengan baik sebelum melakukan studi
lapangan