Marketing mix

Sebuah strategi yang dilakuakn perusahaan untuk mengarahakan orientasi

konsumen/persepsi konsumen untuk membeli produk yang kita jual

Elemen

1. Product
Product elemen pada jasa tak berwujud. Produk/jasa inti sampai ke jasa pendukungm
2. Place and time
Lokasi geografis jasaaa dan termasuk jadwal pelayanan, mengurus delivery.
3. Price
Penetapan harga jasa, sulit untuk menentukan harga karna bnyak unsur intingeble
Hitung biaya+keuntungan yang dinginankan
4. Promotion
Memperkenalkan jasa kepada konsumen
5. Process
Proses melibatkan konsumen dalam jasa
6. phsical evidence/enviorment
Tampilan fisik pada jasa berupa pendukung jasa ex: gedung, interior, furniture
7. People
Dalam jasa melibatkan orang langsung
8. Productivy and quality
Menignkatkan Produktivitas dan kualitas jasa
Chapter 8 Mengelola dan mendisain proses jasa

A. Blueprinting Services untuk menciptakan nilai pengalaman dan operasional yang

efektif

Kolom atas itu mnjelaskan apa saja visual enviorment yang bisa dikelola x music,
ektertio
Kolomk edua apa saja tindakan yang dilakuakan konsumen ketika menikmati jasa
Kolom ketiga on stage, berhubungan langsung dengan konsumen
Kolom keempat back stage, tidak bersentuhan langsung denga nkonsumen
Kolom terakhir support process, sistem yang digunakan oleh penyedia jasa

memulai blueprint itu dari kolom konsumen, dengan memenuhi kolom konsumen.
Reservasi- datang ke lokasi parkir- masuk restoran- duduk tempat reservasi- baca
menu dan memilih makanan-meunggu makanan- makanan diletakan dimeja- makan_
diabayar

Developing a Blueprint

1. Mengidentifikasi aktivitas kunci dalam menghasilkan jasa

Bentuk jasa apa yang akan diberikan
1. Membedakan “front stage” and “backstage”
- front stage :

- backstage :

2. Menjelaskan interaksi antara konsumen dan staff, serta sistim pendukung dan
tindakan di backstage
- Chart activity in sequences : gambar chart
3. Mengembangkan standar dan eksekusi pada setiap aktifitas, waktu, dan skrip untuk
membimbing interaksi antara employee dan konsumen
Establish service standar for each step
4. Mengidentifikasi kemungkinan kegagalan, mengambil tindakan, dan
mempersiapkan kemungkinan
- identifikasi potensial fall point
- purpose improvment
B. Redesign service process

Tujuan untuk menyempurnakan proses jasa , perubahan pada lingkungan eksternal

C. The costumer as co -produser

Tiga tingkatan partisipasi konsumen :

- low - pegawai dan sistem yang mengerjakan semua pekerjaan
- medium - costumer
- high - terlibatan yang tinggi dalam proses jasa

D. Dysfunctional Customer Behavior

1. The theif/ pencuri : tidak berkeinginan membayar, mencuri atau membayar sedikit
- ada kesempatan untuk berbuat curang atau menghindari pembayaran
- perusahaan harus mengambil tindakan pencegahan : bayar di awal, alat pendekteksi
ritel,mengingatka nkonsumen
2. The rulebreker / pelanggar peraturan : konsumen yang suka melanggar peraturan
-menjelaskan aturan
3. The Belligerent/Suka berkelahi : perkelahian dengan employee berupa verbal atau
fisik
- sediakan jasa dengan benar
- setiap tenaga kerja harus profesional sehingga dapat menghandle konsumen
- membatasi interaksi dengan kostumer
4. Family Feuders : orang yang beradu argumen dengan konsumen lainnya-seringkali
dengan anggota keluarganya sendiri
5. Vandals/ perusak : konsumen yang suka merusaka fasilitas jasa
6. DeadBeat : kostumer yang sengaja tidak ingin membayar
Ex : kostumer tidak puas dengan makanan sehingga tidak ingin membayar
-pembayaran diawal
Langkah - langkah service blueprint :
1. Mengidentifikasi aktivitas kunci dalam menghasilkan jasa
Aktivitas kunci dari jasa yang ditawarkan apa
2.
-Mulai dar i costumer action (tindakan konsumen dar iawal smpai selesai jasa)
- phsical evidence
-employeeon stage (berinterkasi dengan konsumen)
-employee backstage (tidak berinterkasi dengan konsumen)
- support process

3. Establish service standards for each step

Detail setiap standar

4. Identify potential fail points : kemungkinan gagal

5. Propose improvement : tindakan untuk mengatasi kegagalan

Chapter 9 : Balancing Demand and Productive Capacity

A. Key source of problem : demand-Supply Gap

1. Fluctuations in Demand

Empat kondisi dalam menetapkan kapasitas jasa:

 Kelebihan demand : Terlalu banyak demand berhubungan dengan kapasitas pada

saat waktu pelayanan ( kondisi dimana permintaan berlebih tetapi kemampuan
tidak memenuhi)
 Demand melebihi kapasitas optimal :Diatas batas kemampuan perusahaan untuk
melayani demand pada saat waktu pelayanan (kondisi yang mana kita mampu
menyediakan jasa tapi tidak maksimal)
 Kapasitas optimum :Demand dan kapasitas seimbang (jumlah kapasitas jasa +
dengan permintaan konsumen)
 Kelebihan kapasitas : Terlalu banyak kapasitas berhubungan dengan demand
pada waktu pelayanan ( memproduksi jasa lebih bnyak dari pada permintaan
konsumen)

Cara mencegah masalah fluktuasi demand :

Permintaan konsumen : mengurangi demand (menaikan harga) atau meningkatkan
kapasitas (kelebihan demand) dan mengurangi kapasitas atau meningkatkan demand
(kelebihan kapasitas)

2. Banyak organisasi jasa membatasi kapasitas

Kapsitas produktif di jasa :

1. Kapasitas fisik untuk menampung konsumen (toko, peralatan , infrastruktur)
2. Kapasitas tenaga kerja
Alternatif strategi manajemen menyesuaikan kapasitas demand :
1. Data situasi permintaan
2. Tenaga kerja part time ( kekurangan sdm)
3. Mengelola jadwal (Reservasi)
4. Self service

Pola dan faktor menentukan demand

Penyebab variasi siklus :
Employment
Billing or tax
Pay days
School day
Season climate
Hari besar
Natural cycle

Managing Demand Levels

Alternative Demand Management Strategies

 Menurunkan demand
- Harga tinggi
- Alternatif waktu

 Meningkatkan demand
- Harga rendah
- Memberikan insentif
- Variasi produk
- Menyesuaikan waktu dan tempat
 Inventory demand dengan sistim reservasi : order jauh2 hari
 Inventory demand dengan sistim antrian : menambah kapasitasnya, mempercepat
proses, mempebesar bisnis, memotong waktu proses, menghibur konsumen (wifi,
makanan gratis)

5. Menginventaris demand dengan sistim reservasi dan antrian

Menyelamatkan konsumen dari antrian yang berat :

 Menambahkapasitas sehingga demand dapat memperoleh waktu yang banyak

(problem: biaya meningkat)
 Memikirkan kembali sistim antrianuntuk memberi prioritas pada beberapa
konsumen/transaksi
 Mendisain kembali prosesuntuk memperpendek waktu transaksi
 Mengelola perilaku konsumendan persepsi dalam menunggu
 Menggunakan sistim reservasi
Kriteria untuk mengalokasikan segmen pasar berbeda pada antrian

 Pekerjaan yang mendesak

-Emergencies versus non-emergencies
 Durasi transaksi jasa
-Jumlah transaksi
-Kerumitan pekerjaan
 Pembayaran harga premium
-First class versus economy
 Kepentingan konsumen
- Frequent users/high volume purchasers versus others

6. Meminimalisir persepsi saat menunggu

10 dalil psikologis saat di antrian/menunggu

1.Waktu kosong terasa lebih lama dibanding waktu yang terisi*

2.Waktu sebelum dan sesudah proses terasa lebih lama dibanding waktu di saat proses
3.Kegelisahan menyebabkan waktu menunggu terasa lama
4.Menunggu dengan ketidakpastian lebih terasa panjang dibanding menunggu dengan
kepastian*
5.Menunggu dengan ketidakjelasan lebih lama dibanding menunggu dengan
penjelasan*
6.Menunggu secara tak wajar lebih lama dibanding menunggu dengan wajar
7.Orang mau menunggu lama untuk jasa yang lebih bernilai
8.Menunggu sendiri terasa lebih lama dibanding menunggu berkelompok
9.Menunggu dengan ketidaknyamanan fisik terasa lebih lama*
10.Menunggu terasa lama bagi pengguna baru/pengguna yang jarang

Chapter 10 Crafting the Service Enviorment

Phsyical Enviorment

Tujuan lingkungan jasa

 Membantu perusahaan untuk menciptakan imej tersendiri dan posisioning yang

unik-
 Lingkungan jasa mempengaruhi perilaku pembelian dalam 3 bentuk
- :Media menciptakan pesan: mengkomunikasikan secara simbolik tentang
sifat dasar dan kualitas pengalaman jasa
 - Media menciptakan perhatian: membuat jasa terlihat diantara kompetitor dan
menarik konsumen target segmen
- Media menciptakan efek: penggunaan warna, textur, suara, gambar, dan
disain untuk meningkatkan minat terhadap jasa

Tampilan fisik jasa sebagai bagian dari rencana nilai

 Lingkungan fisik membantu membentuk perasaan dan reaksi pada konsumen dan
employeeFor example: Disneyland, Denmark’s Legoland
 Tampilan fisik sebagai bagian inti dari rencana nilai

Tujuan lingkungan jasa

 Menyampaikan positioning dan Image
 Menyampaikan pesan
 Menyampaikan pembeda dari yang satu dengan lainnya

Memahami respon konsumen terhadap lingkungan jasa

The Mehrabian-Russell Stimulus-Response Model

Perasaan adalah kunci yang mengendalikan respons konsumen terhadap lingkungan

jasa

Ketika konsumen pergi ketempat jasa, kita mnerima rangsangan lingkungan dan
proses

Respon behavior Mendekat dan menghindar dan teori proses (Positif dan negatif)

Dimensi lingkungan jasa

Dimensi utama dalam Servicescape Model

 kondisi lingkungan/ atmosfir : semua yang berhubunga ndengan panca indra

 Ruang layout dan kegunaan :
- ruang layout : tampilan fisik (mesin, peralatanan lantai dll)
- kegunaan : kemampuan item memfasilitasi kegiatan
 Tanda. Simbol dan perkakas : expetunjuk
- Explicit/implicit sinyal untuk:Mengkomunikasikan imej perusahaan
0Membantu/menuntun konsumen menemukan jalan
0 Menyampaikan peraturan berperilaku
1) Dampak kondisi lingkungan

Lingkungan terdiri dari ratusan elemen disain dan ditail yang harus bekerja sama
untuk menciptakan hasrat dari lingkungan jasa

 Kondisi lingkungan, termasuk: Pencahayaan dan pola warna

- Ukuran dan bentuk
- Sound, seperti: musik dan bunyi
- Suhu
- Aroma

Disain yang pintar dapat menimbulkan hasrat dan tanggapan dari konsumen

2) Dampak dari musik

Dalam pengaturan jasa, musik dapat memberikan efek yang kuat dalam persepsi dan
perilaku
􀂃Karakteristik struktur musik, seperti: tempo, volume, dan harmonisasi
Tempo cepat dan volume tinggi dapat meningkatkan getaran
Orang cenderung menyesuaikan langkah dengan tempo musik

􀂃Ketelitian memilih musik dapat menghalangi tipe konsumen yang salah

3) Dampak aroma

 Aroma meresap pada lingkungan May or may not be consciously perceived by customers
Not related to any particular product
 Aroma memiliki karakteristik yang jelas dan dapat digunakan untuk mempengaruhi emosi,
psikologi, dan respons perilaku
 Dalam pengaturan jasa, riset menunjukkan bahwa aroma memiliki pengaruh yang signifikan
dalam persepsi konsumen, sikap, dan perilaku

4) Pengaruh Warna

 Warna dapat mempengaruhi, menenangkan, expresiv, mengganggu, mengesankan,

menggembirakan, dan sebagai simbol dan budaya
 Warna meliputi seluruh aspek kehidupan, menghiasi kebiasaan, memberikan keindahan dan
drama pada setiap objek
 Warna memiliki pengaruh kuat pada perasaan manusia
 Warna dapat didefinisikan dalam tiga dimensi:
- Corak adalah pigmen pada warna
- Nilai adalah tingkatan dari penerangan atau kegelapan warna
- Chroma refers to hue-intensity, saturation, or brilliance

5) Pengaruh tanda, simbol dan benda

Tujuannya untuk membuat pengunjung merasa nyaman dengan tempat service

Chapter 11 Managing People Service advantage

Employee on stage (Frontline) and back stage

Chapter 12 Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan dan Membangun Loyalitas

cognitif loyalty : dari informasi jadi loyal

Affective loyalty : ketika di pakai , kemudian puas
Conantive oyalty : komitmen membeli kembali
Action loyalty L konsistensi membeli berulang ulang
Chapter 13 Service Recovery & Customer Feedback