LEMBAR JAWABAN TUGAS TUTORIAL 1

Nama Mahasiswa : Intan Ratutria

NIM : 042070714
Semester : 5 (Lima)
Kelas/Progaram : 5C / Manajemen
TT Tuweb ke- : 1 (Satu)
Kode /Nama MK : EKMA4369/Manajemen Operasi Jasa
Nilai Tertinggi : ………………………
Nilai Terendah : ………………………
Nama Tutor : Maman Resmana, S.E,. M.M
Paraf Tutor : ………………………

JAWABAN

1. Makna dari proses transformasi tersebut adalah karena dalam manajemen operasi
dilakukan proses transformasi yang mengubah input menjadi output. input dapat meliputi
bahan baku, pelanggan atau produk yang berasal dari sistem lain. Proses transformasi
dapat dikategorikan sebagai fisikal (dalam perusahaan manufaktur), lokasi (seperti
perusahaan transformasi), pertukaran (seperti pada usaha retail), penyimpanan (seperti
penggudangan), fisiologikal (seperti dalam perawatan kesehatan) dan informasional
(seperti dalam perusahaan telekomunikasi). Peran operasi adalah menciptakan nilai.
Proses transformasi dapat dipandang sebagai serangkaian kegiatan sepanjang rantai nilai
atau value chain dari pemasok ke pelanggan.

2. Penjelasan:
a. Proses Inti (Core Proses)
Proses inti merupakan serangkaian kegiatan yang menyampaikan nilai pada
pelanggan. Manajer dan karyawan berinteraksi dengan pelanggan eksternal dan
membangun hubungan dengan mereka, mengembangkan produk dan jasa baru,
berinteraksi dengan pemasok eksternal dan menghasilkan produk dan jasa atau
pelayanan untuk pelanggan eksternal.
b. Proses Pendukung (Support Process)
Proses pendukung memberikan sumber daya dan input yang penting ke dalam proses
inti yang penting bagi pengelolaan kegiatan perusahaan atau organisasi.

3. Karakteristik Jasa:
- Ketidaknampakan (intangibility) menyangkut kesulitan disentuh, dilihat, dan
dirasakan seperti dalam perusahaan manufaktur, serta tidak dapat dicicipi sebelum
jasa tersebut dibeli.
- Ketidakterpisahan (inseparability) yang dimaksud adalah kesulitan dalam
membedakan mana saat produk jasa dan manakah saat mengkonsumsi jasa, karena
keduanya berjalan secara simultan. Ketidakterpisahan merupakan karakteristik pada
co-production, co-creation, dan kenyataan bahwa ciri dinamis jasa adalah kegiatan,
perbuatan, kinerja, dan pengalaman yang menghendaki produksi dan konsumsi secara
simultan.
- Keragaman (heterogeneity) menyangkut dua hal, yaitu pelayanan yang sangat
dipengaruhi oleh permintaan pelanggan dan pelayanan melibatkan individu penyedia
jasa dan pelanggan dengan keragaman yang tercipta. Ada dua cara memandang
keragaman, yaitu penyedia dan proses jasa pelayanan yang cenderung heterogen dan
 produksi dalam perusahaan tertentu yang cenderung heterogen terkait dengan variasi
yang dipengaruhi karyawan penyedia jasa dan variasi diantara pelanggan dalam
kebutuhan dan harapannya.
- Tidak tahan lama (perishability) diartikan sebagai kesulitan penundaan terhadap
pelayanan yang diperlukan. Adanya penundaan akan berakibat pada hilangnya
pelanggan.
- Intensitas karyawan yang tinggi sangat diperlukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keahlian karyawan akan berpengaruh pada pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.

4. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:

- Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan
dan strategik.
- Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.
Lokasi, yang meliputi permintaan geografis pemilihan lokasi dan strategi lokasi.
- Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria
perencanaan.
- Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
- Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan, dan six sigma.
- Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
- Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengolahan antrian,
dan pengelolaan hasil.

5. Prinsip dasar desain pelayanan diantaranya:

- Memahami pelanggan.
- Menentukan kebutuhan pelanggan mana yang akan dipuaskan.
- Mengembangkan strategi pelayanan dan posisi pelayanan dalam keunggulan
bersaingnya.
- Mendesain pelayanan sistem penyampaian, persyaratan sumber daya manusia, dan
kenyataan secara simultan.
- Mendesain proses pelayanan dari pandangan pelanggan atau karyawan.
- Meminimalkan lepas tangan.
- Mendesain ruang operasi di ruang belakang untuk mendukung operasi di ruang
depan.
- Menggunakan pengumpulan data dalam desain proses.
- Menentukan kontak dan partisipasi pelanggan.
- Membangun fleksibilitas dan kekokohan dalam sistem.
- Mendesain loyalitas pelanggan dan karyawan dalam sistem.
- Perbaikan secara terus-menerus.