Standar dan Prosedur

Pelayanan Prima
Ingat kembali...

• Pelayanan prima tidak hanya memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan, namun
juga dapat melampauinya.

• Sebab bukan lagi Kepuasan, sasarannya adalah

Loyalitas
Bagaimana mengukurnya?
Perlu Standar Kualitas

• Adalah pedoman untuk melayani dengan baik

pelanggan sebagai stakeholder utama

• Standar adalah soal seberapa banyak, seberapa baik,

seberapa sering, atau seberapa cepat sesuatu terjadi
atau sesuatu dikerjakan atau bisa juga ditunjukkan
dengan persentase, nomor, frekuensi, atau biaya yang
digunakan.
 Tujuan penggunaan standar :
• Menjadi acuan bagi organisasi publik serta
pengambil keputusan dalam memberikan
pelayanan
• Memudahkan penetapan visi serta pelayanan
seperti apa yang akan diberikan
• Landasan melakukan negosiasi tentang
spesifikasi layanan yang diberikan
Lanjutan...
• Membantu memahami apa yang dimaksud kualitas
yang baik
• Memungkinkan melakukan benchmark dalam
melakukan assessment dan peninjauan kembali ,
memonitor kondisi kualitas yang sedang berlangsung,
serta membantu merancang kualitas pelayanan
• Membantu menghindari tekanan untuk mengurangi
kualitas pelayanan dengan alasan penghematan
(Priansa, 2017:74)
Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

- Memberikan arahan kepada seluruh penyelenggara

pelayanan baik penyelenggara negara, BUMN, BUMD,
hingga swasta
 Penilaian Pelanggan
• Dua dimensi penilaian :

1. Dimensi Prosedural
Sistem atau prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan prosuk (barang/jasa) pelayanan

2. Dimensi Pribadi
Mencakup bagaimana penyedia pelayanan menggunakan
sikap, perilaku dan kemampuan lisan dalam berinteraksi
dengan pelanggan
• Pelayanan pada intinya adalah suatu
rangkaian atau proses kegiatan, karenanya
dalam memberikan pelayanan perlu
dirancang berbagai prosedur pelayanan, baik
yang berkaitan secara langsung maupun tidak
dengan pelanggan.
 Prosedur Pelayanan
• Prosedur merupakan salah satu kriteria dalam
manajemen pelayanan prima.

• Suatu pelayanan dikatakan prima bila

tahapan-tahapan aktivitas pelayanan disusun
secara sederhana, tidak berbelit-belit dan
mudah dilaksanakan
Penyusunan prosedur perlu memperhatikan :
Pertama...
Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan prima
Perlu diciptakan sederhana mungkin sehingga publik mudah untuk
merasakannya

Sumber : Setkab.go.id
Selanjutnya...

Kedua...
Kesesuaian dengan tugas dan fungsi,
Apabila harus melibatkan banyak simpul/meja
atau pejabat dalam proses pelayanan,
relevansi dengan kepentingan pelaksanakan
pelayanan prima harus diperhatikan
Selanjutnya...

Ketiga...
Proses kerja jelas
Proses arus kerja dalam penyelenggaraan pelayanan
harus digambarkan dengan jelas dan pasti dalam
bentuk bagan alir, serta informasi yang lengkap
mengenai sarana penunjangnya
Dan...

Keempat...
Visualisasi yang jelas
Tata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan prima
perlu divisualisasikan dengan jelas
Contoh

Sumber : fe.uny.ac.id
• Mari berdiskusi...