Implementasi proses dalam ITIL:

 Merupakan pekerjaan besar

 Membutuhkan waktu panjang untuk merasakan hasilnya

Pertanyaannya: Dari mana harus memulai?

Prinsipnya:
 Tentukan KAPAN anda akan melaksanakan sebuah proses,
 KERJAKAN sesuai standar, dan
 PUBLIKASIKAN hasilnya
Service level management (SLM)  proses mengelola standar
kualitas layanan TI dengan membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan dan memahami kebutuhan bisnis mereka

Aktivitas dasar SLM:

1. Mengidentifikasi siapa pelanggan layanan TI
2. Membuat sesi dialog dan saluran komunikasi dengan pelanggan
3. Mengeksplore dan menemukan apa saja yang diinginkan
pelanggan
4. Menyepakati standar-standar layanan yang yakin dapat
disediakan
5. Memonitor dan melaporkan capaian-capaian layanan
Service level agreement (SLA)  sebuah dokumen yang
berisi target-target standar layanan TI yang telah disetujui
dan diyakini benar-benar mampu disediakan

Isi SLA minimal menyatakan:

1. Waktu layanan
2. Jaminan layanan tersedia tanpa ada gangguan
3. Standar waktu perbaikan apabila terjadi gangguan
4. Kecepatan layanan untuk sejumlah pengguna
Operational level agreement (OLA)  sebuah kesepakatan
standar kerja internal penyedia layanan TI

Contoh:
 Kesepakatan antara Manajer TI dengan tim teknis server
agar benar-benar berkomitmen memenuhi target availability
 Kesepakatan antara Manajer TI dengan staf service desk
tentang target kecepatan melayani keluhan pelanggan

Saran: Libatkan staf TI terkait dalam proses penentuan SLA

Pembuatan dan penyediaan unit service desk sebagai single
point of contact untuk semua laporan, keluhan, maupun
permintaan terkait layanan TI  staf TI dapat lebih fokus
dalam bekerja

Saat melakukan setup sebuah service desk harus benar-benar

memahami kebutuhan-kebutuhan dan prioritas bisnis
organisasi
Katalog layanan TI (IT service catalogue)  dokumen atau
daftar layanan-layanan TI yang disediakan penyedia layanan
untuk pelanggan

Membuat katalog layanan TI dapat membantu organisasi

dalam menentukan prioritas layanan TI
Merumuskan dan menetapkan prosedur kontrol perubahan
(change management) akan membuat sistem dan layanan TI
dalam kontrol pengelolaan  mudah ditelusuri
Incident  interupsi atau penurunan kualitas layanan TI yang
tidak direncanakan

Problem  akar penyebab satu atau lebih incident

Bila terjadi incident:

 Service desk bekerja sama dengan tim support untuk
mengembalikan operasional layanan yang terganggu akibat
incident
 Setelah itu baru dicari akar masalah (problem) penyebab
incident tersebut
Dua hal utama untuk memahami apa yang benar-benar
mampu dipenuhi oleh penyedia layanan:

1. Melakukan aktivitas rutin pengukuran dan

2. Pelaporan tentang tingkat layanan TI yang telah disediakan
Departemen TI disarankan menggunakan TI dalam
menyediakan layanan TI

Contoh: aplikasi office untuk membuat dokumen

Untuk inisiatif perbaikan layanan disarankan menggunakan

perangkat yang sederhana  lebih mudah memahami apa
yang benar-benar dibutuhkan penyedia layanan

Contoh: form online untuk laporan incident

Training adalah salah satu kebutuhan utama peningkatan
layanan TI

Memberikan pelatihan ITIL akan:

 memberikan kesamaan persepsi tentang tujuan organisasi
dalam menerapkan ITIL,
 meningkatkan dukungan dan kompetensi staf dalam
menerapkan ITIL