SLA (Service Level Agreement)

Anggota Kelompok:
Daffa Gumilang
Dian Pertiwi
Naura Fathiahaq Nabila
Thareq Akbar
SLA (Service Level Agreement)

• Service Level Agreement atau SLA adalah kontrak

antara penyedia layanan dan pelanggannya yang
mendokumentasikan layanan apa yang akan disediakan
oleh penyedia dan mendefinisikan standar layanan
yang harus dipenuhi oleh penyedia
Manajemen SLA (Service Level Agreement)

• 1. Service Level Management Manajemen Tingkat Pelayanan

Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan

untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum
langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan
secara konsisten dapat terpenuhi.
2. Proses Objektif

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-

batas yang ditentukan dan disepakati.
• Pencegahan pelanggaran SLA
• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key
Performance Indicators or KPI)
• Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk
memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
3. Masalah Umum

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan

tidak produktif
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang
mengabaikannya
• Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok
pelaksana
• SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
• Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
4. Diagram Aliran Proses

• Mengidentifikasi portofolio layanan

• Mendefinisikan kontrak yang mendasar
• Mengidentifikasi parameter penting layanan
• Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA)
• Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai
• Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan
• Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi
• Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan
• Mengulas kinerja terhadap SLA
• Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai
• Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan
5. Pemain Kunci

• Layanan pengguna/pelanggan
• Agen layanan/pendukung
• Kelompok pengiriman
• Manajer pemberi layanan
6. Elements of a Service Level Agreement

• A. Tujuan dari SLA

• Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
• Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
• Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
• Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
• Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
• Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif
tindakan preventif
• Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu
untuk meningkatkan visibilitas IT
B. Fokus SLA

• Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga harus

menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang
mudah untuk dilacak oleh SLA
C. Periode pelaporan SLA 

• Biasanya matriks SLA didasarkan pada langkah-langkah

kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan,
kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai
merasionalisasi lebih dekat pada periode penting untuk
bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal, periode
penjualan puncak dsb.
D. Validasi 

• Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang adil dan

akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara
melintasi batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan
perlu didefinisikan.
E. Frekuensi Pemantauan 

• Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai

diukur/dilacak tertentu
7. Dynamic SLAs

• Memberikan tujuan SLA dapat dicapai tanpa harus

pernah dilanggar. Paling tidak, pelanggaran seperti itu
seharusnya tidak datang tiba-tiba bagi tim pelayanan
sebagaimana mestinya dan selalu sadar kinerja mereka
terhadap SLA dan posisi mereka pada akhir periode SLA
saat ini.
8. The Three Pillars of Service Quality Measurement

• Responsiveness
• Ketersediaan
• Quality of Service
9. Komponen pada Service Level Agreement

• Deskripsi layanan 
• Keandalan
• Responsiv
• Prosedur pelaporan
• Pemantauan kinerja
• Hukuman untuk kegagalan memenuhi kewajiban
• Kendala
10. Tipe-Tipe Service Level Agreement

• Service Level Agreement berbasis pelanggan Penyedia layanan

dan pelanggan merumuskan SLA berdasarkan layanan yang akan
diberikan.
• Service Level Agreement berbasis layanan: Semua pelanggan yang
bekerja dengan penyedia layanan menerima persyaratan serupa
• Service Level Agreement multi-level: SLA tunggal dapat dibagi ke
dalam level yang menentukan serangkaian pelanggan
menggunakan layanan tunggal.
11. Contoh spesifik

• Penyedia Internet backbone

• WSLA
• Komputasi awan
• Outsourcing