Mata Kuliah: Dosen Pengampu:

IT Service Management Megawati, S.Kom., M.T

CONTOH SLA

Oleh:
SANIA FITRI OCTAVIA

11950321581

Kelas 5B

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
2021
 CONTOH SLA

STUDI KASUS : DPTSI ITS

Institut Teknologi Sepuluh Nopember sebagai salah satu Perguruan Tinggi Negeri di
Indonesia menyadari bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi merupakan alat untuk
meningkatkan layanan, sehingga dibentuklah satu unit layanan khusus yang menangani
permasalahan teknologi informasi di dalam lingkup institut, dengan nama Direktorat
Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI) yang memiliki tugas untuk
melaksanakan, mengkoordinasi, memonitor dan mengevaluasi kegiatan penelitian dan
pengembangan teknologi serta sistem informasi. DPTSI ITS sebagai unit layanan teknologi
informasi di ITS belum memiliki target tingkat pada setiap layanan. Tidak adanya kesepakatan
tersebut menjadikan setiap layanan yang disediakan menjadi sulit untuk diukur kesuksesannya
karena tidak adanya standar acuan yang dijadikan target pencapaian penyediaan layanan.
Penyediaan layanan TI DPTSI khususnya pada area penanganan masalah dan pemenuhan
permintaan masih mengandalkan persepsi service desknya dalam menentukan target kualitas
dan performa layanan. Hal tersebut menyebabkan banyaknya komplain yang masuk dari
pengguna layanan dikarenakan tidak adanya patokan penyediaan layanan berdasarkan
prioritasnya. Implikasi dari permasalahan tersebut adalah membuat pengguna layanan merasa
kecewa dan berujung pada ketidakpuasan. Oleh karena itu dibutuhkan dokumen kesepakatan
target layanan yang disediakan DPTSI dalam bentuk dokumen Service Level Agreement
(SLA). Berikut adalah SLA pada DPTSI ITS yaitu :
1. Aspek warranty SLA layanan kategori infrastruktur TI
Kategori

Nama Layanan Availability Capacity Continuity Security

Proses
Sub

Penanganan Waktu 2 - Memberikan - Akses terhadap

Incident Management

troubleshoot operasional permintaan / estimasiwaktu konfigurasijaringan

Internet / Jaringan

internet unit pelayanan hari penanganan unit atau jurusan hanya

atau jurusan DPTSI (Penanggung berdasarkan dapat diberikan kepada
(harikerja) jawab penyebab dan penanggung jawab
layananyang tingkatkesulitan layanan infrastruktur
mampu penyelesaian dan jaringan
menangani : - Memberikan saran - Email pelapor harus
2orang) lanjutan untuk email dengan domain
menghindari ITS
penyebab sehingga - Jika laporan masuk
 keluhan tidak melalui telepon, perlu
terulang adanya verifikasi
penanggung jawab dari
unit atau jurusan

Penanganan Waktu  16 Memberikan estimasi - Akses terhadap

masalah akses operasional permintaan waktu konfigurasijaringan
jurnal pelayanan /hari penanganan kepada hanya dapatdiberikan
internasional DPTSI (dengan pelapor kepada penanggung
(harikerja) asumsi Dikarenakan proses jawab layanan
pelaporan ke membutuhkan eskalasi infrastruktur dan
Telkom ke pihak penyedia jaringan
membutuhka jaringan - Email pelapor harus
nwaktu 30 telekomunikasi dengan domain ITS
menit oleh 1 (provider) - Jika permintaan
service diajukan melalui
desk) telepon,
perlu adanya verifikasi
data pemilik email
Penanganan Waktu 4 Memberikan estimasi - Akses terhadap
masalah operasional permintaan / waktu penanganan konfigurasijaringan
pemblokiran pelayanan hari dikarenakan proses hanya dapatdiberikan
jaringan DPTSI (Penanggung membutuhkan eskalasi kepada penanggung
websitenon- (harikerja) jawab ke pihak penyedia jawab layanan
ITS layananyang jaringan infrastruktur dan
mampu telekomunikasi jaringan
menangani : (provider) - Email pelapor harus
2orang) dengan domain ITS
- Jika permintaan
diajukan melalui
telepon,perlu adanya
verifikasi data pemilik
email
Penanganan Waktu 4 Memberikan akun - Akses terhadap
masalah operasional permintaan / guest email ITS, jika konfigurasijaringan
errorproxy pelayanan hari masalah error proxy hanya dapatdiberikan
DPTSI (Penanggung belum dapat kepadapenanggung
(harikerja) jawab diselesaikan jawab layanan
layananyang infrastruktur dan
mampu jaringan
menangani : - Email pelapor harus
2orang) dengandomain ITS
- Jika permintaan
 diajukan melalui
telepon,
perlu adanya verifikasi
data pemilik email

Permintaan Waktu 2 Memberikan akses - Akses terhadap

penyambungan operasional permintaan / jaringan terdekat yang konfigurasijaringan
jaringan baru pelayanan hari masih dapat terdeteksi hanya dapatdiberikan
DPTSI (Penanggung sementara menunggu kepadapenanggung
(harikerja) jawab penyambungan jawab layanan
layananyang jaringan baru infrastruktur dan
mampu jaringan
menangani : - Email pelapor harus
2orang) dengan domain ITS
- Pengajuan harus
disertaidengan surat
resmidengan kop unit
atau jurusan dan
disetujui
Kepala Unit / Jurusan
 16
Request Fulfilment

Permintaan Waktu Memberikan estimasi - Akses terhadap

pendaftaran/ operasional permintaan waktu penanganan konfigurasijaringan
pemberhentian pelayanan /hari dikarenakan proses hanya dapatdiberikan
speedy DPTSI (dengan membutuhkan eskalasi kepadapenanggung
campus (harikerja) asumsi ke pihak penyedia jawab layanan
pelaporan ke jaringan infrastruktur dan
Telkom telekomunikasi jaringanuntuk
membutuhka (provider) diteruskan ke penyedia
nwaktu 30 layanan
menit oleh 1 - Email pelapor harus
service email pegawai tetap
desk) dengan domain ITS
Permintaan Waktu 4 - Memberikan estimasi - Akses terhadap
konfigurasi operasional permintaan / waktu konfigurasi konfigurasivideo
videoconference pelayanan hari video conference / conference / video
/ video DPTSI (Penanggung streaming sesuai streaming hanya dapat
streaming (harikerja) jawab dengan kesiapan diberikan kepada
layananyang infrastruktur pelapor penanggung jawab
mampu - Memberikan layananinfrastruktur
menangani : rekomendasi dan jaringan
2orang) kepadapelapor - Email pelapor harus
untukmeningkatkan dengandomain ITS
kesiapan - Pengajuan harus
 Infrastruktur untuk disertai dengan surat
mendukung resmidengan kop unit
permintaan atau jurusan dan
konfigurasi disetujuiKepala Unit /
selanjutnya. Jurusan

2. Aspek Warranty SLA Kategori Informasi

Kategori

Nama Availability Capacity Continuity Security

Proses
Sub

Layanan

Permintaan Waktu  24 permintaan - Memberikan - Akses terhadap data

update operasional / satu kali estimasiwaktu DIKTI hanya dapat
riwayat pelayanan pembukaan penanganan diberikan kepada
kuliah DPTSI (hari form Kepada pelapor penanggung jawab
Forlap kerja) (Ditampung, dikarenakan layanan pemutakhiran
DIKTI menunggu membutuhkan data
DIKTI proses pembukaan - Email pelapor harus
menyetujui form olehpihak email unit atau jurusan
pembukaan ketiga (DIKTI) dengan domain ITS
form; asumsi - Memberikan - Jika permintaan
input data rekomendasi kepada diajukan melalui
membutuhkan pelapor untuk telepon, perlu adanya
waktu 15 menit Pembuatan surat verifikasi data user
keterangan resmi yang bersangkutan
Pemutakhiran Data

+ toleransi 5
Request Fulfilment

menit) dariBAAK ITS

sebagai cadangan
jika updatedata
melebihi deadline
pelapor
Permintaan Waktu  24 permintaan - Memberikan estimasi - Akses terhadap data
update operasional / satu kali waktu penanganan DIKTI hanya dapat
status pelayanan pembukaan Kepada pelapor diberikan kepada
mahasiswa DPTSI (hari form dikarenakan penanggung jawab
Forlap kerja) (Ditampung, membutuhkan proses layanan pemutakhiran
DIKTI menunggu pembukaan form oleh data
DIKTI pihak ketiga (DIKTI) - Email pelapor harus
menyetujui - Memberikan email unit atau jurusan
pembukaan rekomendasi kepada dengan domain ITS
form; asumsi pelapor untuk - Jika permintaan
input data Pembuatan surat diajukan melalui
membutuhkan keterangan resmi dari telepon, perlu adanya
waktu 15 menit BAAK ITS sebagai verifikasi data user
cadangan jika update yang bersangkutan
 + toleransi 5 data melebihi
menit) deadline
pelapor

Permintaan Waktu  24 permintaan - Memberikan - Akses terhadap data

update operasional / satu kali estimasiwaktu DIKTI hanya dapat
perpindahan pelayanan pembukaan penanganan diberikan kepada
homebase DPTSI (hari form kepada pelapor penanggung jawab
ForlapDIKTI kerja) (Ditampung, dikarenakan layanan pemutakhiran
menunggu membutuhkan data
DIKTI prosespembukaan - Email pelapor harus
menyetujui form olehpihak email unit atau jurusan
pembukaan ketiga (DIKTI) dengan domain ITS
form; asumsi - Memberikan - Pengajuan harusdisertai
input data rekomendasi kepada dengan surat
membutuhkan pelapor untuk Persetujuan Wakil
waktu 15 menit pembuatan surat Rektor 3
+ toleransi 5 keterangan resmi - Jika permintaan
menit) dari BAAK ITS diajukan melalui
sebagai cadangan telepon, perlu adanya
jika updatedata verifikasi data user
melebihi deadline yang bersangkutan
pelapor
Permintaan Waktu 16 permintaan Memberikan estimasi -Akses terhadap data
update data operasional / hari waktu penyelesaian DIKTI hanya dapat
kelembaga pelayanan (Asumsi: input update data diberikan kepada
anprodi DPTSI (hari data 30 menit) kelembagaan prodi penanggung jawab
Forlap kerja) kepada pelapor layanan pemutakhiran
DIKTI data
- Email pelapor harus
email unit atau jurusan
dengan domain ITS
- Jika permintaandiajukan
melalui telepon, perlu
adanya verifikasi data
user yang bersangkutan
Permintaan Waktu  24 permintaan - Memberikan - Akses terhadap data
pembuatan operasional / satu kali estimasiwaktu DIKTI hanya dapat
anggota pelayanan pembukaan penanganan diberikan kepada
baru Forlap DPTSI (hari form Kepada pelapor penanggung jawab
DIKTI kerja) (Ditampung, dikarenakan layanan pemutakhiran
menunggu membutuhkan proses data
DIKTI pembukaan form - Email pelapor harus
menyetujui oleh pihak ketiga email unit atau jurusan
pembukaan (DIKTI) dengan domain ITS
form; asumsi - Memberikan - Jika permintaandiajukan
input data rekomendasikepada melalui telepon, perlu
 membutuhkan pelapor untuk adanya verifikasi data
waktu 15 menit Pembuatan surat user yang bersangkutan
+ toleransi 5 keterangan resmi
menit) dari BAAK ITS
sebagai cadangan
jika updatedata
melebihi deadline
pelapor
Permintaan Waktu  24 permintaan - Memberikan - Akses terhadap data
penghapusan operasional / satu kali estimasiwaktu DIKTI hanya dapat
anggota pelayanan pembukaan penanganan diberikan kepada
ForlapDIKTI DPTSI (hari form Kepada pelapor penanggung jawab
kerja) (Ditampung, dikarenakan layanan pemutakhiran
menunggu membutuhkan data
DIKTI prosespembukaan - Email pelapor harus
menyetujui form olehpihak email unit atau jurusan
pembukaan ketiga (DIKTI) dengan domain ITS
form; asumsi - Memberikan - Jika permintaan
input data rekomendasi kepada diajukan melalui
membutuhkan pelapor untuk telepon, perlu adanya
waktu 15 menit Pembuatan surat verifikasi data user
+ toleransi 5 keterangan resmi yang bersangkutan
menit) dari BAAK ITS
sebagai cadangan
jika updatedata
melebihi deadline
pelapor
 3. Aspek warranty SLA layanan kategori aplikasi
Kategori

Nama Availability Capacity Continuity Security

Sub

Proses

Layanan

Permintaan Waktu  32 permintaan / Memberikan estimasi - Akses pada data user email
reset operasional hari waktu penyelesaian ITS hanya dapat diberikan
password pelayanan (Penanggung reset password email kepada penanggung jawab
email ITS DPTSI jawab layanan: 2 ITS kepada pelapor layanan bagian email
(hari kerja) orang) - Email pelapor harus email
dengan domain ITS
- Khusus untuk mahasiswa,
wajib melampirkan KTM
atau datang langsung ke
DPTSI
Access Management

- Jika permintaan diajukan

Email

melalui telepon, perlu

adanya verifikasi data
pemilik email
- Password baru yang
diberikan harus berbeda
antar satu pelapor dan
lainnya (tidak default)
Permintaan Waktu  32 permintaan / Memberikan akunguest - Akses pada data user email ITS
penambahan operasional hari email ITS dengankuota hanya dapat diberikan kepada
kuota email pelayanan (Penanggu yang cukup kepada penanggung jawab layanan
ITS DPTSI (hari ng jawab pelapor sebagai sarana bagian email
kerja) layanan: 2 Penerimaan email - Email pelapor harus email

orang) sementara, jika dengan domain ITS

penambahan kuotaemail - Khusus untuk mahasiswa,
sedang tidak dapat wajib melampirkan KTM atau
dilakukan datang langsung ke DPTSI
- Jika permintaan diajukan
melalui telepon, perlu adanya
verifikasi data pemilik email
Permintaan Waktu  18 permintaan / Memberikan estimasi - Akses pada data user email ITS
 migrasi email operasional hari (Penanggung waktu penyelesaian hanya dapat diberikan kepada
ITS ke Gmail pelayanan jawab layanan: 2 migrasi email ke Gmail penanggung jawab layanan
DPTSI orang) kepada pelapor bagian email
(hari kerja) - Email pelapor harus email
dengan domain ITS
- Khusus untuk mahasiswa,
wajib melampirkan KTM atau
datang langsung ke DPTSI
- Jika permintaan diajukan
melalui telepon, perlu adanya
verifikasi data pemilik email
Permintaan Waktu  32 permintaan / Memberikan akun guest - Akses pada data user email ITS
pembuatan operasional hari (Penanggung email ITS dengan kuota hanya dapat diberikan kepada
email ITS pelayanan jawab layanan: 2 yang cukup kepada penanggung jawab layanan
baru DPTSI orang) pelapor, jika bagian email
(hari kerja) pembuatan email baru - Email pelapor harus email
sedang tidak dapat dengan domain ITS
dilakukan - Pengajuan harus disertai
dengan surat resmi dengan kop
unit atau jurusan dan disetujui
Kepala Unit /Jurusan
- Password baru yang diberikan
pada email baru harus berbeda
antar satu pelapor dan lainnya
(tidak
default)
Penanganan Waktu  2 permintaan / - Memberikan estimasi - Akses terhadap konfigurasi
masalah email operasional hari waktu penanganan jaringan hanya dapat
error pelayanan kepada pelapor diberikankepada penanggung
DPTSI dikarenakan proses jawab layanan infrastruktur
(hari kerja) membutuhkan eskalasi dan jaringan
ke pihak ketiga - Email pelapor harus dengan
Incident Management

(baracuda) domain ITS

- Memberikan akun - Jika permintaan diajukan
guest email ITS, jika melalui telepon, perlu adanya
penanganan email verifikasi data pemilik email
error belum dapat
diselesaikan

Sumber :
(Astrid Kurnia Sherlyanita, “Pembuatan Service Level Agreement ( SLA ) Pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan
Kerangka Kerja Itil V3 2011 ( Studi Kasus : DPTSI ITS),” 2017.)