SLAMET WIDODO

5213100086

Service Design
Service design adalah tahapan membuat detail racangan dari setiap layanan TI yang telah masuk
dalam daftar Service Cataloge.
Tujuan Service Design :
-

Merancang layanan baru atau layanan lama yang akan diubah.

Menganalisa dan memastikan layanan baru telah mempertimbangkan :
Kebutuhan sumber daya dan kemampuan dari layanan dan yang dimiliki pengguna
dan penyedia layanan (service solution).
Proses-proses yang tepat untuk mendukung layanan (Processes)
Technology architectures cocok dengan layanan
Supporting system (supporting IT management dan supporting IT tools) yang tersedia
Sistem monitoring untuk kerja layanan termasuk measurement system dan metric

Service Design Package(SDP)

SDP adalah luaran (output) utama dari Service Design. SDP merupakan paket dokumen yang
memberikan informasi detail tentang semua aspek desain sebuah layanan TI dan kebutuhan untuk
mewujudkannya.
Sebuah SDP umunya mencakup 4 dokumen utama :
1. Analisa kebutuhan layanan TI yang benar-benar menjawab kebutuhan bisnis(Requirement).
Analisa kebutuhan mencakup informasi tentang :
Business Requirement
Service applicability
Service contact
2. Perancangan proses, prosedur, dan perjanjian yang tepat untuk mendukung layanan baru
(Service design), mencakup :
Service functional requirement
Service level requirement
Service operational management requirement
Service design dan topologi
3. Analisa kesiapan organisasi untuk mendukung layanan baru (organizational readiness
assesment). Laporan ini bertujuan untuk menilai apakah secara kemampuan dan kapasitas
organisasi mampu mengadakan layanan tersebut ?
Mencakup:
Business benefits
Financial assessment
4. Rencana siklus layanan dari pengadaan sampai penghentian (Service Lifecycle Plan) ,
Mencakup :
Service program
Service Transition Plan
Service Operational Acceptance Plan
Service Acceptance Criteria

Proses-proses Service Design

Untuk melaksanakan Service design ada 7 proses utama yang direkomendasikan oleh ITIL untuk
dilaksanakan penyedia layanan :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Service Level Management

Service Catalogue Management
Supplier Management
Availability Management
Capability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management

Service Level Management

Adalah proses memastikan bahwa layanan TI yang sedang berjalan saat ini dan yang telah disetujui
untuk dibangun memenuhi target layanan dan berbagai kesepakatan yang ada. Service level
Management menghasilkan dokumen yang menjelaskan persetujuan tentang layanan,baik dari
pelanggan eksternal ,pelanggan internal ,maupun pemasok.
Istilah pada service level management :
-

Service Level Agrement adalah kesepakatan penyedia layanan TI dan pelanggan (Pelanggan
eksternal)
Service Level Requirement adalah kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang harus dipatuhi
penyedia layanan yang didokumentasikan sebelum Service level agrement disetujui.
Operational Level Agreements adalah sebuah kesepakatan antara penyedia layanan TI dan
bagian lain dari organisasi yang sama (pelanggan internal).
Underpinning Contract adalah kontrak antara penyedia layanan TI dan pihak ketiga pemasok.

Aktifitas pada service level management :

Kegiatan ini melibatkan diskusi dengan pelanggan dari layanan untuk memenuhi service level
requirementnya.
1. Menentukan, mendokumnetasikan dan menyetujui persyaratan untuk layanan baru dan
memproduksi SLA.
2. Review dan merevisi SLA, cakupan layanan dan perjanjian yang mendasari
3. Pemaantauan kinerja layanan pelayanan terhadap SLA dan memproduksi laporan layanan
4. Melakukan riview layanan dan melakukan perbaikan dalam rencana peningkatan layanan
secara keseluruhan
5. Menyusun ,mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Mengembangkan kontak dan hubungan, merekam dan mengelola keluhan dan pujian

Service Catalogue Management

SCM adalah proses untuk memastikan dokumen service catalgue diproduksi dan diupdate , berisi
informasi yang akurat tentang seluruh layanan yang sedang berjalan. Service Catalogue merupakan
bagian dari portofolio layanan yang diterbitkan kepada pelanggan , dan penyedia layanan yang
menggunakannya untuk mendukung penjualan dan pengiriman layanan TI.

Kegunaan Service Catalogue :

-

Sebagai alat penting untuk memahami dan mengelola layanan pelanggan menghadap dan
layanan yang mendukung dalam perawatan mereka
Untuk menunjukkan relatif kritis setiap layanan lain yang menggunakan hasil dari analisi
dampak bisnis
Untuk memberikan informasi yang relevan kepada manajer hubungan bisnis
Sebagai panduan referensi cepat untuk service desk staff
Sebagai katalog produk bagi pengguna, mengidentifikasi standar pelayanan, produk dan
permintaan tersedia dari meja layanan.
Sebagai alat untuk memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk mencocokkan pola
permintaan konsumen

Jenis-jenis service catalogue :

Two-view service catalogue
-

Customer view adalah daftar layanan yang menjelaskan jenis layanan yang diberikan kepada
pelanggan dan hubungan unit dan proses bisnis dengan layanan TI
Technical service catalogue menjelaskan tentang jenis layanan yang dapat dinikmati oleh
pelanggan dan disertai dengan penjelasan mengenai sumber daya yang digunakan untuk
menjalankan layanan tersebut.

Three-view service catalogue

-

Wholesale customer view menunjukkan rincian layanan yang tesedia untuk pelanggan grosir
, bersama dengan hubungan kepada pelanggan dukungan layanan.
Retail customer view menunjukkan rincian layanan yang tersedia untuk pelanggan ritel,
bersama dengan hubungan kepada pelanggan dukungan layanan.
Supporting service view menunjukkan rincian layanan pendukung yang dibutuhkan untuk
memberikan layanan yang ditampilkan dalam grosir dan eceran pelanggan dilihat.

Aktivitas service catalogue :

1. Menyetujui dan mendokumentasikan definisi layanan
2. Memproduksi dan memlihara service catalgue dan konten, memastikan konsistensi dengan
portofolio layanan
3. Interface dengan semua bagian dari bisnis dan fungsi IT yang membantu memberikan
informasi ke katalog layanan atau mengandalkan informasi dari katalog layanan

Supplier Management
Supplier adalah pihak lain yang bertugas untuk mensuplai barang atau jasa yang kita butuhkan untuk
menjalankan produksi. Supplier management adalah kumpulan aktifitas untuk mengelola hubungan
baik dengan supplier,memastikan semua kontrak dengan suppliers mendukung kebutuhan bisnis dan
memastikan semua supplier memenuhi semua komitmen kontrak.
Alasan menggunakan supplier :
-

Bisa menghemat Biaya yanng dikeluarkan

Fleksibilitas

Tidak perlu memikirkan resiko yang muncul dalam pembuatan bahan ,karena itu tugas
supplier
Tidak perlu memiliki skill untuk memproduksi bahan yang kita butuhkan

Aktivitas dalam Supplier management :

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Membuat aturan tentang supplier

Mendefinisikan supplier baru dan kebutuhan untuk membuat perjanjian dengannya
Mengevaluasi perjanjian dengan supplier baru
Membangun perjanjian dengan supplier baru
Memantau kinerja supplier
Jika waktu perjanjian sudah habis, maka kita harus memutuskan untuk memperpanjang atau
tidak
7. Mengkategorikan dan memilahara SCMIS

Availability Management
Adalah proses memastikan layanan TI yang ditawarkan tersedia.Availability management bertanggung
jawab memastikan semua IT infrastructure, proses, tolls, fungsi-fungsi manajemen, dan faktor-faktor
lainnya tepat sesuai target pelayanan-pelayanan yang disepakati.
Istilah-istilah dalam availability management
1. Availability adalah ketersediaan sebuah layanan TI dan komponen-komponen yang
mendukung tersedianya sebuah layanan tesebut.
2. Reliability adalah kehandalan sistem layanan TI yang umumnya diukur dari masalah-masalah
yang dialami sebuah sistem TI berdasatkan parameter berikut :
- Mean time between failures
- Mean time between service incident
3. Maintainabillity adalah kemampuan suatu layanan dalam memperbaiki kembali jika terjadi
suatu masalah dan bagaimana solusi sementar saat layanan tersebut saat sedang diperbaiki
4. Serviceability adalah hubungan dengan pihak ketiga yang mensupport ataupun pemasuk halhal yang mendukung sebuah layanan tersebut
5. Resilience adalah ketahanan suatu layanan dalam melawan sebuah kegagalan ataupun
memulihkan sebuah layanan yang sedang trouble untuk memulihkan kembali.
Aktifitas-aktifitas dalam availability management
Dikelompokkan menjadi 3 kelompok kegiatan :
1. Memonitoring ketesediaan layanan,termasuk aspek kehandalan sistem dan manintabilitas
2. Membuat dan menjalankan risk management
3. Memperikirakan kebutuhan bisnis dimasa sekarang dan masa yang akan datang
Juga dikelompokkan menjadi menjadi aktivitas proactive dab aktifitas reactive
1.
-

Aktivitas proactive
Penilaian resiko dan manajemen resiko
Perencanaan dan perancangan layanan baru
Menerapkan langkah penanggulangan pembengkakan biaya sebuah layanan

Meninjau mejansme ketersediaan dan ketahanan sebuah layanan dalam sebuah uji coba
layanan
Mengevaluasi kemvali layanan dengan tujuan meningkatkan kualitas sebuah layanan

2. Aktifitas reactive
- Memantau, mengukur, menganalisis laporan dan mengevaluasi ketersediaan layanan dari
komponen
- Menyelidiki seluruh laynana dan komponen yang tidak tersedia segera ditangani
Meningkatkan availability layanan TI:
-

Increasing Uptime yakni mengupayakan sistem layanan IT mampu terus menerus hidup
selama mungkin
Decreasing Downtime adalah kemampuan staf untuk memulihkan layanan secara cepat dan
tepat waktu ketika terjadi kegagalan sistem.

Capacity Management
Adalah proses memastikan kapasitas layanan-layanan TI dan infrastruktur telah mampu menyediakan
kualitas layanan sesuai kesepakatan.
Tujuan capacity management :
-

Memastikan kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI yang telah disepakati kapasitasnya

sudah terpenugi serta persyaratan biaya dan waktu berjalan dengan baik dan efektif
Mengelola kinerja dan kapasitas layanan dan sumber daya
Membantu mengdiagnosis dan juga resolusi kinerja terkait sebuah masalah dalam layanan

Terdapat 3 hal utama dalam capacity management :

1. Capacity, performance report dan data merupakan yang diterbitkan dalam periode tertentu
2. Forecast memperkirakan sumber daya yang akan digunakan atau memperkirakan
performance yang akan dicapai oleh layanan kita dimasa mendatang
3. Capacity Plan merencankan kapasitas layanan TI untuk perkembangan perusahaan dimasa
mendatang
4. PlanDoCheckImprovement yaitu merencanakan kapasitas(Plan), membuat dokumen
kebutuhan kapasitas baru (Plan) meningkatkan kapasitas komponen dan layanan(do) dan
mengevaluasi kapasitas saat ini (check and improvement)
Aktifitas dalam capacity management :
-

Meninjau kapasitas dan kinerja sebuah layanan

Meningkatkan kapasitas komponen dan layanan saat ini
Menilai, menyetujui dan mendokumentasikan persyaratan baru dan kapasitas dari sebuah
layanan
Merencanakan kapasitas baru sebuah layanan

IT Service Continuity Management (ITSCM)

ITSCM adalah memastikan penyedia layanan dapat selalu memenuhi kualitas layanan minimum yang
telah disepakati, dengan mengurangi sebesar mungkin resiko kejadian-kejadian bencana/gangguan
pada tingkat yang dapat diterima dan membuat rencana pemulihan layanan IT.
ITSCM adalah suatu proses menyelidiki, mengembangkan dan menerapkan opsi pemulihan ketika
terjadi gangguan layanan dalam mencapai titik yang telah ditentukan.
Tujuan ITSCM :
Untuk mendukung seluruh proses manajemen keberlangsungan bisnis dengan mengelola risiko yang
mungkin berdampak serius terhadap layanan TI, mencakup :
a. Menjaga rencana keberlangsungan pelayanan dukungan yang rencana BCP keseluruhan
organisasi
b. Analisi dampak bisnis
c. Memastikan analisis resiko reguler dan latihan manajemen
d. Bisnis berpatisipasi
e. Memberikan bimbingan ke area lain dari bisnis dan TI masalah kontinuitas dan pemulihan
terkait.
Istilah dalam ITSCM :
-

Analisis dampak bisnis : IT department harus mempersiapkan beberapa rancangan untuk

memulihkan sebuah bencana yang terjadi
Analisis Resiko : BIA membantu anda menentukan layanan yang anda harus pilih,lalu anda
dapat melihat layanan ini dan dapat mengidentifikasi risiko kepada mereka.
Stategi keberlangsungan layanan TI adalah keputusan tentang bagaimana memulihkan
layanan TI anda jika terjadi bencana

Aktifitas dalam ITSCM :

1. Initiation : fase awal pada tahap ITSCM,dimana membutuhkan pengakuan atas pentingnya
manajemen kelangsungan bisnis.
2. Requirement and strategi :
Requirement adalah titik dimana harus melakukan BIA dan analisis resiko
Strategy adalah anda mengambil output dari analisis dampak bisnis dan analisis resiko dan
memutuskan jenis situs recovery.
3. Implementation : fase dimana anda telah memutuskan apa mekanisme pemulihan yang anda
butuhkan
4. Ongoing Management

Manajemen Keamanan Informasi

Adalah proses memastikan kerahasiaan, integritas dan ketersediaan informasi organisasi, data, dan
layanan-layanan TI. Juga merupakan proses yang menjamin bahwa keamanan data pelanggan dan
internal perusahaan aman dari serangan peretas atau cracker.
Tujuan Manajemen keamanan Informasi :
-

Memutuskan aset mana yang merupakan paling berharga

Memutuskan apa saja resiko terhadap aset

Memutuskan cara terbaik untuk melindungi aset anda

Aspek keamanan dapat terpenuhi apabila :

1. Avability : memastikan informasi dapat diakses oleh pelanggan jika diperlukan, dan sistem
dapat menahan serangan dan pulih dari atau mencegah kegagalan
2. Confidentiality : memastikan bahwa hanya orang yang tepat tahu dimana aset anda, dan
bahwa informasi tersebut hanya dilihat oleh mereka yanng memiliki hak untuk tahu
3. Integrity : memastikan informasi lengkap, akurat dan dilindungi dari modifikasi yang tidak sah,
seperti dengan memasang aplikasi anti virus.
Istilah dalam Manajemen keamanan informasi :
1. Security risk : setelah menetapkan persyaratan keamanan
pelanggan. Kemudian
mengidentifikasi beberapa resiko yang mungkin dapat dicegah dalam mencapai keinginan
pelanggan.
2. Getting thins under control
3. Information security policy
Aktifitas dalam information security management :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Memproduksi dokumen, publikasi dan menjaga kebijakan keamanan informasi

Berkomunikasi , menerapkan dan menegakkan kepatuhan terhadap semua keamanan
Menilai dan mengkategorikan aser informasi,resiko dan kerentanan
Secara teratur menilai,review dan melaporkan risiko keamanan dan ancaman
Memastikan dan review risiko kontrol keamanan dan review dan implementasi mitigasi resiko
Melaporkan review dan mengurangi pelanggaran keamanan dan insiden utama

Prinsip dasar saat mendesai sebuah layanan yakni 4P :

-

People : pastikan menmpatkan orang yang tepat dengan keterampilan dan pelatihan yang
tepat
Product : pastikan kita memiliki tools atau technology yang tepat dan mendukung desain
layanan kita
Processes : pastikan proses-proses manajemen layanan dirancang dengan benar dan sesuai
dengan kebutuhan
Partner : pastikan memiliki rekan kerja atau pemasok yang dapat membantu mendukung
layanan kita.

Lima aspek pendukung service design :

1. Service solutions : merancang layanan baru atau merubah.
2. Service management systems and tools : alat manajemen layanan yang digunakan
3. Technology architecture and management technology : sebuah arsitektur,peralatan, dan
sistem yang mendukung desain infrastruktur ,data dan lingkungan
4. Processes : merancang proses manajemen layanan
5. Measurement system, methods and metrics : merancang struktur untuk menyusun
pengukuran pengukuran yang tepat dan metrik yang memberikan visiablilitas yang diperlukan
dan kemampuan untuk mengendalikan layanan dan proses manajemen layanan

Jadi service design memastikan janji penyedia layanan kepada pengguna benar-benar dapat
diwujudkan :
-

Benar-benar sesuai kebutuhan pengguna

Tidak melebihi kemampuan penyedia layanan dan pengguna
Layanan benar-benar dipelihara
Mengelola harapan pengguna