Perancangan

Layanan Teknologi Informasi

K305 Infrastruktur Teknologi Informasi
Pertemuan #9
Tujuan dan Sasaran
Mahasiswa/i mampu menjelaskan perancangan layanan
teknologi informasi
Topik Bahasan
1. Tujuan dan lingkup perancangan layanan
2. Paket perancangan layanan
3. Proses dalam perancangan layanan
4. Peran dalam perancangan layanan
Perancangan layanan (service design)  tahapan membuat
detil rancangan dari setiap layanan TI yang telah masuk dalam
daftar service catalogue

Detil rancangan berupa sekumpulan dokumen yang disebut

service design package (SDP), berisi:
◦ analisis kebutuhan bisnis dan layanan TI,
◦ rancangan teknologi,
◦ proses,
◦ kebijakan, dan
◦ kesepakatan
 Tujuan dan lingkup
perancangan layanan
Tujuan utama perancangan layanan  membuat rancangan
layanan TI baru atau perubahan layanan TI yang telah ada
sebelumnya

Cakupan perancangan layanan  menyediakan panduan agar

layanan TI yang akan disediakan benar-benar memenuhi
kebutuhan bisnis saat ini dan kebutuhan di masa mendatang,
termasuk didalamnya:
◦ Proses-proses manajemen layanan TI
◦ Teknologi
◦ Aturan/kebijakan
4P dalam manajemen layanan TI

People  memastikan kesiapan SDM internal perusahaan

(staf) dan eksternal perusahaan (pelanggan), termasuk
memastikan apakah struktur organisasi telah mendukung
manajemen layanan

Processes  memastikan apakah proses-proses, aktivitas, dan

peran manajemen layanan TI telah dirancang dengan benar
dan sesuai dengan kebutuhan serta telah terdokumentasi
Products  memastikan apakah untuk mengimplementasikan
proses-proses secara efisien dan efektif membutuhkan
perangkat tertentu

Partners  memastikan apakah komponen-komponen sistem

layanan TI apa saja yang membutuhkan dukungan pihak
ketiga, pemasok memiliki kompetensi layanan yang tepat
sesuai kebutuhan layanan TI, mengkomunikasikan dan
memastikan kebutuhan dukungan layanan TI benar-benar
dimengerti dan dipenuhi oleh pemasok
 Kompetensi apa yang
dibutuhkan?
Berapa jumlahnya?

People
Apakah butuh semua
26 proses ITIL?
Atau hanya proses
tertentu?
Proces Produ
s ct
Tools apa yang
dibutuhkan
untuk
Partners/ melaksanakan
suppliers proses?
Siapa vendor yang dapat
mendukung layanan TI?
Mana yang memiliki
jaminan layanan terbaik?
Apa saja yang dirancang dalam
service design ?
Secara umum aktivitas Servic

perancangan layanan e
design

mencakup rancangan Proces

5 aspek utama s

(STAMP), yaitu
rancangan:
Measu Service
remen solutio
t ns

Tools &
archite
system
ctures s
1. Service solutions  fungsional-fungsional layanan TI baru
yang ditawarkan dan analisis kebutuhan vs keterbatasan
sumberdaya dan kemampuan yang dimiliki penyedia
layanan dan pelanggan

2. Tools and systems for management information 

penentuan aplikasi dan teknologi apa yang perlu diadakan
untuk mendukung dan mengotomasi proses-proses
layanan baru
3. Architectures  yang dibutuhkan untuk menyediakan
layanan baru, yang harus kompatibel dengan arsitektur
yang sudah ada

4. Measurement systems  metode-metode dan ukuran-

ukuran unjuk kerja layanan, arsitektur, dan komponen-
komponen pendukung dan proses-prosesnya

5. Processes  yang dibutuhkan untuk merancang, transisi,

dan mengoperasikan serta meningkatkan layanan
Sebuah layanan TI diadakan guna mendukung proses-proses
dalam layanan bisnis

Perancang layanan TI harus:

 memahami proses-proses bisnis yang akan didukung oleh

layanan TI tersebut agar layanan TI benar-benar memenuhi

apa yang dibutuhkan bisnis  utility layanan TI harus
menjawab kebutuhan proses bisnis
 Mengidentifikasi dan menentukan komponen sumberdaya
yang dibutuhkan layanan TI yang mencakup:

1. Infrastruktur teknis dari layanan

2. Lingkungan teknis pendukung sistem (AC, listrik, dll.)
3. Aplikasi pendukung dan data
Service design package
Luaran utama dari perancangan layanan adalah service design
package (SDP)  sebuah paket dokumen yang memberikan
informasi detil tentang semua aspek rancangan sebuah layanan
TI dan alasan kebutuhan untuk mewujudkannya (requirements)

SDP umumnya mencakup 4 dokumen utama:

1. Analisis kebutuhan
2. Rancangan sistem dan layanan TI
3. Analisis kesiapan organisasi
4. Rencana siklus layanan
1# Analisis kebutuhan
Untuk menjawab kebutuhan bisnis (business and service
requirements) mencakup informasi tentang:

a) Business requirements  apa saja kebutuhan bisnis

organisasi
b) Service applicability  bagaimana dan dimana layanan
akan digunakan
c) Service contact  siapa saja stakeholder utama
2# Rancangan sistem dan layanan TI
Perancangan proses, prosedur, dan perjanjian yang tepat untuk
mendukung layanan baru yang mencakup:

a) Service functional requirements  fungsi yang harus

disediakan, detil kebutuhan fungsi layanan
b) Service level requirements  target layanan dan target kualitas
layanan
c) Operational requirements  layanan pendukung dan
kesepakatan yang ada
d) Service design and topology  manajemen availabiliti dan
sekuriti, desain hardware, software, network
3# Analisis kesiapan organisasi
Untuk mendukung layanan baru perlu penilaian apakah secara kemampuan
dan kapasitas organisasi mampu mengadakan layanan tersebut yang
mencakup:

a) Business benefits  manfaat yang diperoleh dari layanan TI yang baru

b) Financial assessment  biaya implementasi layanan, perawatan,
pendukung layanan
c) Technical assessment  dampak layanan terhadap infrastruktur TI
(hardware, software)
d) Resource assessment  menambah atau mengurangi sumberdaya
e) Organizational assessment  kebutuhan organisasi/divisi/fungsional
baru?
4# Rencana siklus layanan
Dari pengadaan sampai penghentian layanan yang mencakup:

a) Service program  bagaimana memastikan layanan berjalan

hingga berakhir
b) Service transition plan  bagaimana mengatur transisi layanan
baru agar tidak konflik dengan yang lama
c) Service operational acceptance plan  bagaimana mengatur
agar layanan benar-benar diterima oleh target pengguna
d) Service acceptance criteria  parameter apa dari layanan baru
yang menunjukkan bahwa layanan tersebut sukses diterima
target pengguna
 Proses dalam
perancangan layanan
Terdapat 11 proses yang direkomendasikan dalam ITIL:
1. Service catalogue management
2. Service level management
3. Supplier management
4. Availability management
5. Capacity management
6. Risk management
7. IT service continuity management
8. Information security management
9. Architecture management
10. Compliance management
11. Design coordination
Service catalogue management  proses untuk memastikan
sebuah dokumen katalog layanan diproduksi dan selalu
diperbaharui

Service level management  proses untuk menegosiasikan

pembuatan SLA dengan pelanggan

Supplier management  proses memastikan semua kontrak

dengan supplier memenuhi kebutuhan bisnis organisasi
Availability management  proses mendefinisikan, menganalisis,
merencanakan, mengukur dan meningkatkan semua aspek
availabilitas layanan TI

Capacity management  proses memastikan kapasitas layanan TI

dan infrastruktur TI mampu memenuhi target tingkat layanan yang
disepakati, efektif secara biaya dan waktu

Risk management  proses mengenali, menilai dan mengontrol

resiko layanan TI  nilai penting aset, ancaman terhadap aset dan
seberapa rentan aset dalam menghadapi ancaman
IT service continuity management  proses mengelola resiko
yang dapat berdampak serius pada layanan TI

Information security management  proses memastikan

kerahasiaan, integritas (kebenaran) dan availabilitas informasi,
data dan layanan TI sebuah organisasi

Architecture management  proses membuat sebuah cetak biru

pengembangan teknologi ke depan dengan mempertimbangkan
pilihan strategi layanan dan teknologi terbaru yang tersedia
Complience management  proses memastikan layanan TI,
proses dan sistem TI memenuhi kebijakan dan aturan
organisasi dan hukum

Design coordination  proses mengoordinasikan semua

aktivitas, proses dan sumberdaya service design 
memastikan setiap rancangan layanan TI konsisten dan
efektif dalam pengelolaannya, arsitektur, teknologi, proses,
informasi, hingga pengukuran (metric)
11 proses tersebut secara umum dapat dikelompokkan menjadi
2 kelompok proses:

 Proses-proses (1,2,3,11) yang dilakukan untuk memastikan

semua pemangku kepentingan layanan TI sepakat dengan
daftar layanan (utility) dan target kualitas layanan yang akan
disediakan
 Proses-proses (4-10) yang dilakukan untuk memastikan

layanan TI yang akan disediakan memiliki warranty yang baik

 Peran dalam
perancangan layanan
Beberapa peran yang dibutuhkan dalam merumuskan dan
melaksanakan proses-proses di tahapan service design:
1. Service catalogue manager 1. Availability manager
2. Service level manager 2. IT service continuity
3. Service owner manager
4. Service design manager 3. IT security manager
5. Application 4. Compliance manager
analyst/architect 5. IT architect
6. Technical analyst/architect 6. Supplier manager
7. Risk manager
8. Capacity manager
Service Catalogue Manager  bertanggung jawab mengelola
service catalogue, memastikan semua informasi didalamnya
akurat dan selalu terupdate

Service Level Manager  bertanggung jawab merumuskan

dokumen-dokumen kesepakatan tingkat layanan TI dan
memastikan standar layanan senantiasa terpenuhi

Service Owner  bertanggung jawab dalam penyediaan

layanan TI tertentu dengan standar layanan tertentu
Service Design Manager  bertanggung jawab memproduksi
rancangan layanan-layanan baru atau peningkatan layanan yang
telah ada dengan kualitas tinggi , aman dan handal

Application Analyst/Architect  bertanggung jawab merancang

aplikasi-aplikasi yang dibutuhkan untuk sebuah layanan TI,
mencakup spesifikasi teknologi, arsitektur aplikasi dan struktur data

Technical Analyst/Architect  bertanggung jawab merancang sistem

dan komponen-komponen infrastruktur yang dibutuhkan sebuah
layanan
Risk Manager  bertanggung jawab mengidentifikasi, menilai dan
mengontrol resiko-resiko yang mungkin timbul

Capacity Manager  bertanggung jawab memastikan layanan dan

infrastrukturnya mampu memenuhi target kapasitas dan unjuk
kerja layanan yang telah disepakati dengan batasan waktu dan
biaya yang paling optimal

Availability Manager  bertanggung jawab menentukan,

menganalisis, merencanakan, mengukur dan meningkatkan
berbagai aspek terkait ketersediaan layanan TI
IT Service Continuity Manager  bertanggung jawab mengelola resiko-
resiko yang dapat berdampak serius terhadap layanan-layanan TI

IT Security Manager  bertanggung jawab memastikan kerahasiaan,

keaslian dan kebenaran (integrity) serta ketersediaan aset organisasi,
informasi, data dan layanan TI

Compliance Manager  bertanggung jawab memastikan standar-

standar dan panduan-panduan sudah dipenuhi, atau proses
pencatatan/dokumentasi sudah dilakukan dengan benar dan konsisten
IT Architect  bertanggung jawab merumuskan sebuah
rancangan cetak biru (blue print) untuk pengembangan
teknologi di masa mendatang, termasuk strategi layanan dan
teknologi terbaru

Supplier Manager  bertanggung jawab memastikan kontrak-

kontrak yang telah dibuat dengan supplier dapat mendukung
pemenuhan kebutuhan bisnis dan memastikan semua
supplier memenuhi komitmen yang telah disepakati dalam
kontrak
Terima Kasih