MANAJEMEN

LAYANAN
TEKNOLOGI
INFORMASI
5 ASPEK UTAMA
SERVICE DESIGN
Sesuai dengan tujuan tahapan Service Design, amaka
Cakupan aktivitas Service Design meliputi rancangan 5
aspek dari setiap layanan TI (Dianalisis, didokumentasikan,
dan disepakati) dapat disingkat STAMP :
 Solusi-solusi Layanan (Service Design) Sistem Informasi Manajemen dan Alat Penunjang

Yakni fungsional-fungsional layanan baru yang ditawarkan Yakni penentu aplikasi atau teknologi apa yang diadakan
dan analisis kebutuhan vs keterbatasan resource dan untuk mendukung dan mengotomatisasi proses-proses
capabilities yang ada layanan baru.

Arsitektur Teknologi dan Arsitektur Manajemen

Yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan baru, yang

harus compatible dengan arsiektur yang sudah ada.

Sistem Pengukuran Proses-Proses

Metode-metode dan ukuran-ukuran unjuk kerja layanan, Yang dibutuhkan untuk merancang, transisi, dan
arsitektur dan komponen-komponen pendukung dan mengoprasikan serta meningkatkan layanan.
proses-prosesnya.
EMPAT KUNCI UTAMA SERVICE
DESIGN (4P)
1 PEOPLE
Komponen apa yang dibutuhkan? Berapa jumlahnya?.

2 PRODUCTS/TECHNOLOGY
Tools apa yang dibutuhkan untuk melaksanakan? Proses-proses pilihan kita?.

3 PARTNERS/SUPPLIERS
Siapa vendors yang dapat mendukung layanan TI? Mana yang memiliki jaminan layanan terbaik?.

4 PROCESSES
Apakah butuh semua proses ITIL? Atau proses-proses tertentu saja?.
 Apabila ingin membangun sebuah layanan TI maka pertama-tama harus memahami proses-proses
bisnis yang akan didukung oleh layanan TI tersebut agar layanan TI benar-benar memenuhi apa yang
dibutuhkan oleh bisnis.
 Perancang harus merumuskan fungsional-fungsional layanan TI yang benar-benar menjawab
kebutuhan proses bisnis atau menghilangkan hambatan dan atau meningkatkan unjuk kerja
memenuhi tujuan strategis organisasi dan tata kelola organisasi.
 Perancang harus mengidentifikasi dan memahami servis level requirements (SLR) yang dibutuhkan
oleh bisnis dan selanjutnya merumuskan dan menepatkan servis level agreatment (SLA) dan
perjanjian-perjanjian tim pendukung internal atau operasional level agreement atau Ola dan
supplier
 Komponen Sumber Daya yang dibuhkan oleh layanan :
 Infrastruktur teknis dari layanan (menggunakan Configuration management system atau CMS)
dan mendokumentasikan bagaimana komponen-komponen teknis tersebut berhubungan atau
mendukung layanan yang disediakan
 lingkungan teknis pendukung sistem seperti kebutuhan AC, listrik dan lain-lain perlu juga
didokumentasikan agar manajemen operasional layanan benar-benar memahaminya
 Aplikasi pendukung dan data yang dibutuhkan oleh layanan TI
 Perancangan juga perlu mengetahui layanan-layanan lain yang mendukung
rancangan layanan baru tersebut menggunakan CMS agar melalui proses
service level manajemen dan supplier manajemen dapat memastikan tingkat
layanan yang dibutuhkan
 Seluruh proses-proses manajemen layanan ti harus didokumentasikan dan
dikomunikasikan kepada pihak yang berkepentingan
MANFAAT SERVICE DESIGN

Yakni memastikan janji penyedia layanan kepada pengguna

benar-benar dapat diwujudkan.

1 Benar-benar sesuai kebutuhan pengguna

2 Tidak melebihi kemampuan penyedia layanan dan pengguna

3 Kualitas layanan benar-benar dapat dijaga dan mengelola

harapan pengguna
SERVICE DESIGN PACKAGE (SDP) dan MANFAAT

Sebuah paket dokumen yang memberikan informasi detail tentang semua

aspek desain sebuah layanan ti dan alasan kebutuhan untuk
mewujudkannya.
 Peningkatan Kualitas Layanan : Perusahaan dapat merancang layanan
yang lebih efektif, efesien dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
 Optimatisasi Pengaman Pelanggan : Membantu Perusahaan memberikan
pengalaman pelanggan yang konsisten, personal, dan memuaskan
disetiap titik kontak dengan layanan.
 Peningkatan Efesiensi Operasional : Perusahaan dapat mengdentifikasi
dan mengatasi potensi masalah layanan yang dapat menghambat
efesiensi operasional.
SERVICE CATALOGUE
Servis Catalogue (SC) adalah sebuah basis data atau dokumen terstruktur yang mudah
dimengerti yang berisi semua layanan TI yang sedang berjalan beroperasi saat ini dan
yang sudah siap diimplementasikan.
SC merupakan satu-satunya bagian dari servis portofolio yang diterbitkan untuk dapat
diakses pelanggan untuk mendukung proses penjualan dan penyampaian layanan TI.
Informasi yang disajikan dalam servis katalog mencakup informasi masing-masing
layanan TI bagaimana layanan TI akan disampaikan (wakt, media, kualitas layanan dan
lain-lain) serta harga contact points dan prosedur permintaan.
Servis Catalogue dapat berupa daftar sederhana tentang layanan-layanan TI namun
dapat juga berupa sebuah software aplikasi yang memungkinkan staff melihat lebih
detail informasi teknis setiap tiap layanan TI.
SERVICE CATALOGUE –
TWO VIEW
Adalah sebuah katalog layanan TI yang mengelompokkan dan menampilkan view informasi layanan ti
ke dalam dua kelompok layanan TI.

 Business atau customer services Catalogue View adalah SC yang menyediakan layanan perlihatkan
kepada pelanggan berisi detail informasi semua layananTI yang dapat diakses oleh pelanggan atau
customer-facing-serviceS termasuk informasi berhubungan layanan tersebut dengan unit-unit
bisnis dan proses-proses yang tergantung pada layanan tersebut.

 Technical atau Supporting Service Catalogue View adalah SC yang menyediakan layanan
perlihatkan hanya kepada staff teknis penyedia layanan berisi detail informasi semua layanan TI
yang disampaikan kepada pelanggan dilengkapi dengan informasi layanan-layanan ti pendukung
(Supporting TI Services) customer facing service apa yang didukung, komponen-komponennya,
Configuration items atau (CI) yang terkait, dan layanan-layanan pendukung lainnya.
SERVICE CATALOGUE –
THREE VIEW
Adalah yang membedakan pelanggan bisnis ke dalam kelompok pedagang grosir dan pedagang
eceran sehingga informasi layanan ti terbagi menjadi tiga kelompok layanan.

 Pedagang grosir view adalah SC yang penyedia layanan perlihatkan khusus untuk pedagang grosir
customer facing services berisi detail informasi semua layanan ti yang dapat diakses pelanggan
grosir termasuk informasi berhubungan layanan tersebut dengan pelanggan-pelanggan yang
didukung layanan TItersebut.

 Pedagang eceran view adalah SC yang penyedia layanan perlihatkan khusus untuk pedagang
eceran berisi detail informasi semua layanan TI yang dapat diakses pelanggan retaill termasuk
informasi hubungan layanan tersebut dengan pelanggan-pelanggan yang didukung layanan TI
tersebut.

 Spporting service view mirip dengan technical service katalog di atas namun mencakup detail
layanan TI pen pendukung layanan-layanan TI untuk pelanggan pedagang grosir dan pedagang
eceran
PENGERTIAN SLR,
SLA, OLA, dan UC
PENGERTIAN SERVICE LEVEL REQUIREMENTS
(SLR) dan SERVICE LEVEL AGREETMENTS (SLA)
 SLR : Persyaratan kebutuhan atau permintaan pelanggan tentang layanan
TI yang harus dipenuhi penyedia layanan yang didokumentasikan
sebelum SLA disetujui SLR adalah dokumen awal negoisasi tingkat
layanan antara penyedia layanan dengan pelanggan.
 SLA : Kesepakatan tertulis antara penyedia layanan TI dan pelanggan
(pelanggan eksternal) SLA berisi informasi tentang layanan TI,
dokumentasi target tingkat layanan, dan tanggung jawab masing-masing
antara penyedia layanan TI dan pelanggan. Target standar layanan ini
umumnya dinyatakan secara kuantitatif dalam angka atau persentase.
umumnya dokumen tertulis SLA dibuat pada transaksi layanan B2B
(business to business), sedangkan untuk transaksi B2C (Business to citizen)
umumnya penyedia layanan ini hanya menyajikan pernyataan janji unjuk
kerja terbaik dengan persyaratan tertentu (base effort with conditions)
SLA hanya dibuat untuk layanan TI yang ada di service catalogue bukan
semua service portofolio.
 PENGERTIAN OPERATIONAL LEVEL AGREEMENTS
(OLA) dan UNDERPINNING CONTRACTS (UC)
 OLA : Kesepakatan antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari
organisasi yang sama yang membantu penyedia layanan TI, misalnya
kontrak kesepakatan kinerja antara departemen internal service desk,
divisi jaringan, divisi aplikasi, divisi hardware untuk komitmen
mendukung memulihkan setiap server down dalam waktu kurang dari
1x24 jam.
 UC : Kontrak tertulis antara penyedia layanan TI dan pihak ketiga pemasok
(supplier). Pemasok adalah pihak ketiga yang menyediakan barang atau
jasa yang mendukung penyedia layanan TI kepada pelanggan. UC
mendefinisikan target dan tanggung jawab pemasok untuk memenuhi
target tingkat layanan yang telah disetujui dalam SLA. Proses pemilihan
supplier, negoisasi, pembuatan kontrak, dan kontrol pemenuhan UC agar
senantiasa sesuai dengan kebutuhan bisnis dilakukan oleh proses supplier
management.
JENIS-JENIS SLA

1 SLA berbasis Layanan (SERVICE-BASED SLA)

Yakni satu SLA untuk satu layanan berlaku untuk semua kelompok
pelanggan : “apa yang penyedia layanan janjikan untuk semua
pelanggan sebuah layanan TI tertentu?”

Contoh : sebuah Penyedia Layanan Internet membuat SLA berlaku

untuk semua pelanggannya sebagai berikut:
 Layanan Internet, perbaikan maksimal 1 hari
 Layanan Email, perbaikan maksimal 3 hari
Kelebihannya sederhana, namun kekurangannya tidak cocok jika
antarpelanggan memiliki tuntutan dukungan bisnis yang
berbeda-beda
JENIS-JENIS SLA

2 SLA berbasis Pelanggan (CUSTOMER-BASED SLA)

Yakni satu SMA untuk satu kelompok pelanggan berlaku untuk

semua jenis layanan yang digunakan.

Contoh : sebuah penyedia layanan internet membuat SLA

 Pelanggan VIP memperoleh layanan internet email dan halaman
website dan layanan perbaikan maksimal 1 hari
 Pelanggan umum hanya memperoleh layanan internet dan
layanan perbaikan maksimal satu minggu
 3 SLA Berdasarkan Tingkat Kesepakatan (Multi-Level SLA)

 Tingkat perusahaan (corporate level) : satu kesepakatan berlaku

untuk semua pelanggan di sebuah organisasi umumnya untuk
layanan-layanan umum.

 Tingkat pelanggan (customer level): kesepakatan terkait

JENIS- masalah-masalah yang relevan dengan kelompok pelanggan
tertentu atau unit bisnis tertentu terlepas dari layanan yang
JENIS SLA digunakan.

 Tingkat layanan (service layanan) : perjanjian terkait masalah-

Masalah yang relevan dengan layanan tertentu untuk kelompok
Pelanggan tertentu.
SLA MONITORING CHART (SLAM
CHART)
Tabel untuk memonitor dan membuat laporan capaian SLA dan
mengevaluasi setiap kegagalan pencapaian SMA untuk periode
12 bulan sebelumnya.
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

1 Service Catalogue Management

Yakni proses untuk memastikan sebuah dokumen katalog layanan
service katalog produksi dan diperbarui selalu berisi informasi-
informasi terkini dan akurat tentang semua layanan ti yang sedang
beroperasi dan yang sedang dipersiapkan untuk segera beroperasi
Aktivitas-Aktivitas Service Catalogue
• Menyetujui dan mendokumentasikan definisi setiap pelayanan
• Memproduksi dan memelihara services catalogue dan detail
Kontennya, memastikan konsisten dengan services portofolio.
• Menghubungkan semua unit bisnis dan fungsi-fungsi TI
yang terkait penyediaan informasi ke service catalogue dan
tergantung dari informasi service catalogue
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

2 Service Level Management (SLM)

Yakni proses untuk menegoisasikan dan menghasilkan dokumen
service level greements (SLA) dengan pelanggan memastikan
semua operasional level agreements (OLA) dan underbining
Kontraks atau UC mampu mendukung pencapaian SLA serta
Memonitor dan melaporkan capaian-capaian kualitas layanan
yang berjalan
Aktivitas-Aktivitas Service Catalogue
Mengidentifikasikan, menegoisasikan, menyetujui, dan
Mendokumentasikan permintaan/kebutuhan pelanggan dan target
Target kualitas layanan TI (membuat SLR) untuk semua layanan yang
Baru akan disediakan atau akan diubah (Menyusun SLR)
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

3 Supplier Management
Yakni proses memastikan semua kontrak dengan supplier
memenuhi kebutuhan bisnis organisasi memastikan semua
supplier memenuhi komitmen komitmen kontrak mereka
mereview kontrak dan menjaga hubungan dengan supplier
Aktivitas-Aktivitas Service Catalogue
 Membuat aturan tentang supplier pendukung layanan TI
 Menjaga hubungan dengan supplier, misalnya telepon rutin,
 Membuat supplier gathering, pengiriman kartu dan lain-lain.
 Memantau dan mengelola kinerja supplier
 Mengevaluasi perjanjian dengan supplier. dll
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

Terdapat Empat Pengelompokkan Supplier, Yakni :

 Strategic Supplier : Yakni supplier bagian-bagian layanan
ti yang memiliki value tinggi bagi layanan TI dan apabila terdapat
masalah suplai maka memiliki resiko tinggi dan dampak yang
besar bagi layanan TI.
 Tactical Supplier : Yakni supplier bagian-bagian layanan TI
Yang memiliki value medium dengan resiko dan dampak medium
Value medium dengan resiko dan dampak tinggi atau value tinggi
Dengan resiko dan dampak medium bagi layanan TI.
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

Terdapat Empat Pengelompokkan Supplier, Yakni :

 Operational Supplier : Yakni supplier bagian-bagian layanan
TI yang memiliki value rendah dengan resiko dan dampak medium
Hingga tinggi, atau resiko dan dampak rendah namun value medium
Hingga tinggi bagi layanan TI.
 Commodity Supplier : Yakni supplier bagian-bagian layanan TI
Yang memiliki value resiko, sekaligus dampak rendah bagi layanan TI.
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

4 Availability Management
Yakni proses mendefinisikan, menganalisis, merencanakan,
Mengukur, dan meningkatkan semua aspek availabilitas layanan-
Layanan TI. Proses ini juga bertanggung-jawab memastikan
Semua insfrastruktur, proses, tools, dan peran (role) mendukung
Pencapaian target-target availabilitas yang telah disetujui.

Available : layanan TI bekerja dan dapat diakses/dipergunakan oleh

Pelanggan.
Availability Sebuah Layanan TI Memiliki Dua Tingkatan, Yakni :

Availability end-to-end

Layanan adalah availabilitas layanan secara keseluruhan, misalnya setiap kali sklar lampu ditekan maka lampu harus
menayala, pengguna tidak perduli dan tidak mau tau apakah apabila tidak menyala masalahnya di komponen lampunya atau
koneksi kabelnya.

Target atau Jaminan Service end-to-end dinyatakan sebagai Service Availability dinyatakan dalam persentase (%) sebagai
berikut :
 Agreed Service Time (AST) Yaitu lama waktu layanan TI yang penyedia layanan janjikan/jamin kepada pelanggan atau total
waktu layanan hidup (up).
 Downtime Yaitu perkiraan total waktu layanan tidak tersedia (down). Total waktu downtime ini akumulasi dari aktivitas
downtime terencana (seperti jadwal pemeliharaan CI, update fitur layanan, perbaikan) dan prediksi downtime tidak
terduga atau di luar rencana akibat berbagai maslah di CI-CI pendukungnya misalnya server down tak terencana,
gangguan koneksi FO, listrik mati dan lain-lain.
Availability Sebuah Layanan TI Memiliki Dua Tingkatan, Yakni :

Availability Komponen

Layanan adalah availabilitas komponen pendukung sebuah layanan TI, misalnya untuk layanan Internet Banking adalah
availabilitas server atau jaringan komputernya.

Availabilitas komponen tergantung dari :

a. Reliability artinya bebas dari masalah gagal operasi.
b. Maintainability adalah seberapa cepat sebuah CI mampubpulih dan bekerja normal setiap kali terjadi kegagalan operasi.
c. Serviceability adalah seberapa baik kemampuan supplier-supplier menepati poin-poin kontrak dalam mendukung
layanan TI
d. Resilience adalah kemampuan sebuah layanan TI untuk tepat berjalan normal meski stu/lebih komponen pendukungnya
mengalami masalah.
e. Vitasl Business Function (VBF) adalah proses atau bagian dari layanan bisnis yang memiliki fungsi sangat kriis bagi
kesuksesan bisnis
Aktivitas-aktivitas Availability Management (Reactive & Proactive):

Semua aktivitas proses Availabiliti Management (baik Proactive maupun Reactive) akan
menghasilkan 4 dokumen yang disimpan dalam Availabilitas Management Information
System (AMIS), Yakni :
1. Laporan menejemen availabilitas (Availability Management Reports)
2. Rencana availabilitas (Availability Plan)
3. Kriteria desain availabilitas (Availability Design Criteria)
4. Jadwal pengujian availabilitas (Availability Testing Schedule)
Keempat aspek ini harus sudah mempertimbangkan resiko (hasil kajian manajemen
resiko) dan biaya/keuangan.
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

5 Capacity Management
Yakni proses memastikan kapasitas layanan-layanan TI dan
Infrastruktur pendukungnya mampu memenuhi target-target
Tingkat layanan yang telah disepakati (SLA dan OLA) efektif
Secara biaya dan waktu.
Sub-Proses Capacity Management.
Aktivitas-aktivitas Capacity Management dapat dikategorikan ke
Dalam tiga sub-proses :
• Memprediksi dan merencanakan Kapasitas Bisnis yang harus
Disediakan (Business Capacity) Merencanakan, memonitor dan
Mengontrol Kapasitas untuk setiap Layanan bagi masing-masing
Pengguna (Service Capacity) Merencanakan dan memonitor Kapasitas
Komponen-komponen TI yang mendukung layanan tersebut
(Component Capacity)
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

6 IT Services Continuity Management (ITSCM)

Yakni proses menilai dan mengelola risiko-risiko yang dapat

Berdampak serius bagi layanan-layanan TI dan memastikan
Penyedia layanan dapat selalu menyediakan layanan pada
tingkat minimum yang telah disepakati dengan menekan risiko
kejadian-kejadian bencana ke level yang dapat diterima dan
rencana pemulihan layanan-layanan TI.
BUSINESS IMPACT ANALYSIS (BIA) + RISK
ITSCM plan
ASSESSMENT
RISK MANAGEMENT + DISASTER RECOVERY
ITSCM plan
PLANNING (DRP)

Proses ITSCM merupakan bagian dari Proses Business Continuity Management (BCM)
BUSINESS IMPACT ANALYSIS (BIA)
 Menghitung dampak yang diderita bisnis apabila sebuah layanan TI gagal
Atau terinterupsi.
 Menghitung kemungkinan peningkatan kerugian setelah interupsi layanan TI
terjadi dan seberapa lama kerugian ini akan dirasakan.
 Kebutuhan staf, kemampuan, fasilitas dan layanan (termasuk layanan TI)
Untuk memungkinkan proses bisnis penting tetap berjalan pada level minimum
yang dapat diterima
 Waktu yang dibutuhkan agar semua proses bisnis dan staf pendukung,
fasilitas dan layanan yang dibutuhkan harus pulih Kembali sepenuhnya.
 Menentukan prioritas layanan-layanan TI yang harus dipulihkan relative
terhadap kepentingan bisnis yang terkait
Strategi Keberlangsungan Layanan Ti (ITSC-Strategy)
atau Disaster Recovery Planning (DRP)

Adalah rencana bagaimana memulihkan layanan TI jika terjadi bencana. Beberapa

contoh strategi kelangsuangan layanan TI, diantaranya : Menduplikasi server, koneksi
Jaringan dilokasi lain dan penyedia layanan memastikan setiap data telah diduplikasi
Pada kedua system, sehingga Ketika terjadi bencana dapat melakukan switch kepada
system kedua tersebut.
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

7 Information Security Management (ISM)

Adalah proses memastikan kerahasiaan. Kebenaran dan

ketersediaan informasi database, dan metadata organisasi dan
system informasi sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi
yang telah disetujui. Proses ISM ini umumnya merupakan
bagian dari menajemen keamanan sebuah organisasi.
Information Security Policy
Produk utama proses ISM adalah Information Security Policy
menyangkut ketentuan-ketentuan penggunaan dan pelanggaran
semua system dan layanan TI, yang untuk selanjutnya harus
dijaga, ditegakkan, dan diimplementasikan.
Information Security Policy harus mencakup hal terkait masalah keamanan TI
yang memenuhi kebutuhan bisnis :
 Kebijakan keamanan informasi secara umum
 Kebijakan penggunaan dan pelanggaran pengguna asset TI
 Kebijakan control akses, password, dan email
 Kebijakan internet
 Kebijakan anti-virus
 Kebijakan klasifikasi informasi
 Kebijakan klasifikasi dokumen
 Kebijakan akses system dari luar (remote access)
 Kebijakan menyangkut hak akses Supplier ke layanan, informasi, dan
komponen TI
 Kebijakan copyright untuk materi-materi elektronik
 Kebijakan pembuangan asset
 Kebijakan catatan retention
PROSES-PROSES SERVICE DESIGN

8 Design Coordination

Yakni proses mengoordinasikan semua aktivitas-aktivitas,

Proses, dan sumber daya Service Design. Proses ini memastikan
setiap rancangan layanan TI baru atau layanan TI yang lama
yang diubah konsisten dan efektif dalam pengelolaannya,
arsitektur, teknologi, proses, informasi hingga ukurannya.
Aktivitas-aktivitas Proses Design Coordination :
 Merencanakan dan mengkoordinasi semua sumber-daya dan kemampuan
yang dibutuhkan untuk mendesain layanan baaru ataubperubahan
layanan lama
 Memproduksi Service Design Packages (SDP) untuk setiap layanan TI baru
atau perubahan layanan TI lama berdasarkan dokumen Service Caharters
dan Change Request
 Mengkoordinasi semua aktivitas desain antar berbagai proyek,
perubahan-perubahan, supplier dan tim pendukung, dan mengelola
konflik yang mungkin terjadi
 Memonitor dan meningkatkan unjuk-kerja aktivitas-aktivitas dalam
tahapan Service Design.