Objectives

 untuk mengubah tujuan-tujuan strategis kedalam

portofolio/koleksi layanan TI serta aset aset
layanan seperti server, storage dsb.
7 Processes
 Service Level Management (SLM)
 Capacity Management
 Availability Management
 IT service Continuity Management
 Information Security Management
 Supplier Management
 Service Catalogue Management
5 Major aspects of service design
 Service portfolio
 Service solutions
 Technology architectures
 Processes
 Measurement systems and metrics
Service Design Package
 mendefinisikan semua aspek
dari layanan TI dan
kebutuhannya melalui setiap
tahap-tahap lifecycle.

 Service Design Package

dihasilkan untuk setiap layanan
TI baru, perubahan besar, atau
IT service retirement.
 Goal
 untuk memastikan bahwa tingkat layanan
IT yang dicapai, baik untuk layanan yang
existing maupun layanan yang baru sesuai
dengan target yang telah disepakati.
 SLM is concerned with :
 Perancangan dan perencanaan proses SLM dan
struktur SLA.
 Menentukan kebutuhan kelompok customer untuk
menghasilkan SLRs.
 Negosiasi dan menyepakati tingkat layanan yang
relevan dengan customer untuk menghasilkan
SLA.
Terminology
 Service Level Agreement (SLA)
perjanjian antara service provider dan customer
 Operational Level Agreement (OLA)
perjanjian internal dilevel operasional untuk menghantarkan
layanan
 Underpinning Contract
kontrak yang dilakukan dengan pihak eksternal
 Sevice Catalogue
 Service Level Requirement (SLR)
Designing contents of SLA