MANAJEMEN

JASA
17215722

NUR NIDA
HALIMAH CHAIRANY

NADYA
10215684 AMALIA 15215055
ANDI
PANGIHUTA 14215932
N
 DEFINISI

Bisnis baik jasa maupun non jasa dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri
dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa
(service delivery system). Pada sistem penyampaian jasa sangat berhubungan
dengan kapan, dimana, dan bagaimana suatu jasa yang diberikan atau yang
disampaikan kepada pelanggan, dengan demikian suatu jasa dibuat atas dasar
kesesuaian antara delivery system dengan kebutuhan, kebiasaan, atau kesukaan
dari suatu pelanggan.

Yazid (1999:16)

Sistem penyampaian jasa mencakup kapan, dimana, dan bagaimana jasa disajikan
pada konsumen, mencakup elemen-elemen yang dapat dilihat dari sistem operasi
(peralatan pendukung dan personel), juga mencakup display kepada konsumen lain
Secara tradisional, interaksi antara personel jasa dan konsumen berlangsung
secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisiensi dan kenyamanan konsumen,
maka interaksi antar konsumen dan personel mulai terbuka.
Setelah elemen-elemen jasa diproses dan dibuat dalam operasi jasa, maka elemen-elemen
jasa tersebut dirakit/ dibentuk dalam penyampaian jasa menjadi elemen jasa yang utuh dan
siap ditawarkan pada konsumen. Penyampaian jasa difokuskan pada dimana, kapan, dan
bagaimana elemen-elemen jasa tersebut dalam hal ini elemen-elemen jasa yang direspon
langsung oleh konsumen, yaitu elemen-elemen bauran pemasaran jasa disampaikan pada
konsumen.
Sebagaimana yang dapat dilihat pada Gambar di atas, selain operasi jasa yang memproses
dan membuat elemen-elemen jasa terutama fasilitas dan petugas pelayanan (service
personel), juga kedua elemen tersebut merupakan ujung tombak dalam penyampaian jasa
untuk menawarkan jasa tersebut pada konsumen.
• Dukungan sistem informasi

• Lokasi Perusahaan

• Suasana tempat pelayanan

• Tata Ruang

• Manajemen Penanganan Pelanggan

• Peralatan Perusahaan
 3 Aspek yang digunakan dalam Sistem
Penyampaian Jasa

People Physical Evidence Process

• Orang dan cara • Bukti fisik dapat • Suatu upaya

mereka berupa image perusahaan dalam
menggunakan yang terbentuk menjalankan
pengetahuannya melalui gedung, aktifitas
merupakan jasa lay out atau perusahaan untuk
itu sendiri bahkan memenuhi
standarisasi kebutuhan dan
pelayanan yang keinginan
dapat pelanggan,
menyediakan merupakan
image yang elemen proses.
konkrit, logo,
warna, seragam
pegawai, alat
komunikasi dan
informasi,
MERANCANG SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Empat Aspek Pokok

Kebanyakan proses produksi jasa menurut staf organisasi Jasa

1. untuk memberikan masukan signifikan pada proses produksi
jasa,baik pada proses front line maupun back line

Banyak proses jasa yang menuntut keterlibatan aktif para

2. konsumen jasa. Konsekuensinya konsumen menjadi co-
producer jasa

Orang lain yang pada saat bersamaan mengkonsumsi sebuah jasa

3. yang diproduksi secara masal dapat mempengaruhi manfaat yang
diterima individu tertentu dari jasa bersangkutan

Setiap perusahaan bisa menciptakan keunggulan bersaing melalui

4. penciptaan dan penyampaian personnel differenatoin
 DESAIN SISTEM
PENYAMPAIAN JASA UNSUR-UNSUR DESAIN JASA
(SERVICE DELIVERY)

• Seberapa sering pelanggan akan mengalami kontak

1. Kontak Jasa dengan jasa perusahaan ?
• Bagaimana sifat kontak tersebut ?

• Jenis jasa apa yang disediakan dalam segi keluasan

2. Bauran Jasa (Service Mix)
(width) dan panjang (length) ?

• Apakah pelanggan datang kelokasi fasilitas jasa

3. Lokasi Konsumsi Jasa (seperti salon, sekolah) atau jasa perusahaa yang
mendatangi pelanggan (katering, jasa pertamanan) ?

• Bagaimana keadaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata

letak, warna, perabot dan sebagainya ?
4. Desain Fasilitas dan
• Apa saja yang harus dilakukan berkaitan dengan karyawan
Aksesoris Jasa (seragamnya), kendaraan (warna dan logo), dan komunikasi
nonpersonal (kop surat, brosur, dan sebagainya) ?

• Bagaimana keseimbangan antara teknologi dan sumberdaya

5. Teknologi manusia dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan dan
pemanfaatan jasa oleh pelanggan ?
 UNSUR-UNSUR DESAIN JASA

• Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan ?

6. Karyawan • Berapa jumlah penyedia yang dibutuhkan untuk
mengawasi para karyawan front office ?
• Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan ?
7. Struktur Organisasi • Bagaimana mengorganisasikan fungsi-fungsi
keuangan, operasi, sumberdaya manusia, dan
pemasaran ?

8. Informasi

• Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat

permintaan?
9. Manajemen Permintaan
dan Penawaran • Strategi apa saja yang bisa diterapkan untuk
mempengaruhi permintaan?

10. Prosedur

11. Pengendalian
 Proyek

Batch (Job Shop)

TIPE OPERASI
JASA

Lini (Flow Job)

Proses
berkesinambungan
(on-Going process)
 PENDEKATAN SISTEM
DESAIN JASA
Jasa personal • Ancangan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan
( personalized service ) sesuatu yang sifatnya personal

Ancangan lini • Melalui ancangan ini, jasa rutin disediakan

dalam lingkungan yang terkendali untuk
produksi menjalin kosistensi kualitas efesiensi operasi.

• Adanya pemisahan sistem penyampaian operasi kontak

Memisahkan operasi tinggi dengan pelanggan dan operasi tanpa kontak langsung
bisa memberikan dua manfaat pokok. Pertama,perusahaan
kontak tinggi dengan dapat menciptakan persepsi personalize service bagi
oprasi tampa kontak pelanggan.Kedua, perusahaan dapat mencapai skala
ekonomis melalui pemprosesan volume kerja.
 PENDEKATAN SISTEM
DESAIN JASA
• Sebagian besar besar sistem jasa, pelanggan hadir pada
saat jasa tersebut diberikan. Bahkan tidak jarang
Partisipasi pelanggan juga memainkan peranan penting dalam
meningkatkan produktivitas. Terlebih lagi apabila ada
Pelanggan sebagian aktifitas jasa yang dapat dialihkan kepada
pelanggan. Selain itu, partisipasi pelanggan juga dapat
meningkatkan costumization.

Swalayan • Dalam ancangan ini, tingkat keterlibatan pelanggan

(self- sangat tinggi. Pelanggan berperan aktif dalam proses
penyampaian jasa.

service)
 SERVICE BLUE PRINTING
Istilah lain untuk service
blueprinting adalah
mapping atau service
flowcharting. Pada
prinsipnya service
blueprinting merupakan
ancangan grafis visual yang
bias membantu para
manajer jasa untuk
mendapatkan gambaran
holistic tentang jasa dan
layanannya serta
memperoleh wawasan
menejerial mengenai
karakteristik pengalaman
pelanggan.
 Empat langkah dalam menyusun
Blueprinting
• Mengindentifikasi secara berurutan semua fungsi-fungsi pokok yang dibutuhkan untuk
menghasilkan dan menyampaikan jasa.
1.
• Merumuskan zone visibilitas ( zone of visibility atau frontstage ) dan zone of
invisibility ( backstage ). Zone visibilitas adalah proses-proses yang nampak bagi
pelanggan dan mereka bekemungkinan berpartisipasi didalamnya, sedangkan zone
2. invisibility adalah peoses yang tidak dilihat langsung oleh pelanggan.

• Menentukan rata-rata waktu untuk pelaksanaan setiap fungsi pokok dan

mengindentifikaso setiap departemen atau staf relevan yang bertanggung
3. jawab atas fungsi tersebut.

• Menetapkan toleransi yang bisa diterima dalam hal timing untuk setiap
fungsi dalam rangka memastikan bahwa persepsi pelanggan terhadap
4. proses penyampaian jasa tidak akan terpengaruh secara negative
 SERVICE ENCOUNTER
Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gambling terhadap
sebuah jasa terjadi pada service encounter atau disebut juga moment of
truth yang mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Jumlah
service encounter berbeda-beda antar jenis jasa dan organisasi jasa
spesifik. Apabila pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa untuk
pertama kali, service encounter pertama berpengaruh besar pada
pembentukan kesan awal atas organisasi jasa secara keseluruhan.

Remote
Encounter

3 KELOMPOK
MACAM SERVICE Phone
Encounter
ENCOUNTER

Face-to-face
Encounter.
 SERVICE SCAPES

• Jasa bersifat intangible, karena nya

pelanggan kerapkali mengandalkan
tangible cause atau physical evidence
dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum
membelinya dan menilai kepuasannya
selama dan setelah konsumsi. Sejumlah
riset menunjukan bahwa service capes bisa
mempengaruhi pilihan pelanggan dan
perilaku lainnya
SERVICE SCAPES
Terdiri dari :
Lokasi Fasilitas Jasa
Lokasi fasilitas jasa merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Lokasi juga
berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik seperti
fleksibiltas, competitive positioning, manajemen permintaan,
dan fokus.
Akses, lokasi yang dilalui mudah
dijangkau sarana transportasi umum

Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dari jarak pandang normal

Lalu-lintas ( traffic)
Beberapa hal
dalam mempertimbangkan Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman
Pemilihan lokasi
Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk
perluasan usaha di kemudian hari
Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang di
tawarkan.

Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

 DESAIN DAN TATA LETAK
FASILITAS JASA
Sifat dan tujuan
organisasi jasa

Ketersediaan tanah dan

Desain Fasilitas jasa kebutuhan akan
ruang/tempat

Fleksibilitas
Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam
desain fasilitas jasa
Faktor estetis

Masyarakat dan
lingkungan sekitar

Biaya konstruksi dan

operasi
Unsur-Unsur yang perlu dipertimbangkan dalam Tata
Letak Fasilitas Jasa

• Pertimbangan/Perencanaan spasial
1.

• Perencanaan Ruangan
2.

• Perlengkapan
3.

• Tata Cahaya
4.

• Warna
5.

• Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.

6.
 SERVICE REDESIGN
• Yaitu mengalihkan pelanggan dari yang semula hanya
Self Service berperan sebagai penerima layanan menjadi produsen
jasa

• Yakni membawa layanan atau jasa ke tempat pelanggan

Direct Service (rumah atau kantor)

• Yaitu merampingkan proses aktivasi jasa. Fokus Pre service

Pre Service adalah proses-proses front end yang bisa disederhanakan agar
pelanggan dapat segera mendapatkan layanan jasa

• Yaitu menggabungkan berbagai jasa kedalam satu

Bundled Service produk

• Yaitu mengubah pengalaman pelanggan dengan cara mengulang-

Physical Service ulang elemen tangible pengalaman jasa, seperti fasilitas jasa,
peralatan, penampilan karyawan, materi komunikasi pemasaran
dan lain-lain
 PARTISIPASI PELANGGAN Pelanggan berpartisipasi dalam produksi
DALAM dan penyampaian jasa dengan cara menyediakan
SISTEM PENYAMPAIAN JASA tenaga atau pengetahuan pada proses penciptaan jasa

Tingkat pertisipasi pelanggan

(McColl Kennedy, 2003) Faktor yang mempengaruhi
partisipasi pelanggan

1. Pelanggan
1. Sekedar Kecendrungan pelanggan untuk
menyediakan informasi berpartisipasi mencerminkan seberapa
kepada penyedia jasa aktif peranan yang dimainkan
pelanggan dalam memasok tenaga atu
informasi pada proses produksi jasa.
2. Proses
2. Produksi bersama Untuk mendorong partisipasi
dengan bantuan dari pelanggan dalam penyampaian
pekerja jasa jasa, proses jasa harus dibuat
sesederhana mungkin.

3. Pelanggan
merupakan produsen 3. Jasa
tunggal yang mengerjakan Karakteristik dan konteks situasional
semua aspek service jasa mempengaruhi kebutuhan dan
harsat pelanggan untuk berpartisipasi
encounter spesifik. dalam penyampaian jasa.,
 PARTISIPASI PELANGGAN
DALAM
SISTEM PENYAMPAIAN JASA
1.
Partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa
secara berkesinambungan menyebabkan manigkatnya
ketidakpastian dalam aktivitas produksi.

2.
Minimnya atau bahkan tidak ada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dalam pemanfaatan teknologi swalayan yang menyebabkan penyedia
jasa sulit menciptakan loyalitas sejati yang bercirikan sikap positif dan
perilaku pembelian ulangtinggi.

3.
Semakin besarnya partisipasi pelanggan dalam proses
penyampaian data yang di fasilitasi dengan pemanfaatan
teknologi berpotensi mengubah karakteristik peran karyawan
jasa.

4.
Apabila teknologi memainkan peran besar dalam memfasilitasi
peningkatan partisipasi pelanggan, ada risiko bahwa teknologi
gagal berfungsi sebagaimana yang diharapkan.
Daftar Pustaka
3 Sistem Penyampaian Jasa (Service
Delivery) Sebagai Salah Satu Faktor
Pembentuk Citra Perusahaan Atau
Organisasi - Tatang Kusmayadi.pdf

Pengaruh Service Delivery System

Terhadap Loyalitas Nasabah
Penabung.pdf

(RESUME) SISTEM
PENYAMPAIAN JASA BUKU
PEMASARAN JASA (FANDY
TJIPTONO, Ph. D).pdf