Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

BAB 8

Merancang dan Mengelola

MelayaniProses
Penyampaian Layanan Flowchart
Membantu Memperjelas Elemen Produk

-Teknik untuk menampilkan sifat dan urutan langkah-

langkah berbeda dalam penyampaian layanan
kepada pelanggan

-Menawarkan cara untuk memahami pengalaman

layanan pelanggan total

-Menunjukkan bagaimana sifat keterlibatan

pelanggan dengan organisasi jasa bervariasi
menurut jenis jasa:
-Orang memproses

-Pemrosesan kepemilikan

- Pemrosesan Stimulus Mental

-Memproses informasi
Diagram Alir Sederhana untuk Pengiriman
Layanan Pemrosesan Orang
Bagan Alir Sederhana untuk Pengiriman
Layanan Pemrosesan Kepemilikan
Diagram Alir Sederhana untuk Pengiriman Layanan
Pemrosesan Stimulus Mental
Bagan Alir Sederhana untuk Penyampaian
Layanan Pemrosesan Informasi
Cetak biru

Mengembangkan Cetak Biru

-Identifikasi kegiatan utama dalam menciptakan dan memberikan layanan

-Tentukan "gambaran besar" dan "menelusuri" untuk mendapatkan tingkat detail

yang lebih tinggi

Keuntungan Cetak Biru

-Bedakan antara "panggung depan" dan "belakang panggung"

-Memperjelas interaksi antara pelanggan dan staf, dan didukung

oleh aktivitas dan sistem di belakang panggung

-Mengidentifikasi potensipoin gagal; mengambil tindakan pencegahan;

mempersiapkan kontingensi

-Tentukan tahapan dalam proses di mana pelanggan

biasanya harus menunggu (poin tunggu)
Komponen Utama dari Cetak Biru Layanan

1. Tetapkan standar untuk kegiatan front-stage

2. Tentukan bukti fisik
3. Identifikasi tindakan pelanggan utama
4. Garis interaksi (pelanggan dan personel front-stage)
5. Tindakan frontstage oleh personel kontak pelanggan
6. Garis pandang (antara panggung depan dan belakang panggung)
7. Tindakan di belakang panggung oleh personel kontak pelanggan
8. Mendukung proses yang melibatkan personel layanan lainnya
9. Mendukung proses yang melibatkan TI

- Identifikasi titik gagal dan risiko menunggu berlebihan

- Pemeriksaan kegagalan dan menunggu minimalisasi/pekerjaan

Mencetak Biru Pengalaman Restoran: Pertunjukan
Tiga Babak

-Babak 1: Adegan Perkenalan

-Babak 2: Pengiriman Produk Inti
- Koktail, tempat duduk, pesan makanan dan anggur, layanan anggur

-Poin gagal potensial: Informasi menu lengkap? Menu dimengerti? Semua

yang ada di menu benar-benar tersedia?

-Kesalahan dalam mentransmisikan informasi penyebab umum kegagalan kualitas –

misalnya tulisan tangan yang buruk; komunikasi verbal yang buruk

-Pelanggan mungkin tidak hanya mengevaluasi kualitas makanan dan minuman,

tetapi seberapa cepat disajikan, sikap staf, atau gaya layanan

-Babak 3: Drama Berakhir

-Cek yang disajikan, pelanggan membayar, mengambil kunci/mantel dan pergi

-Harapan pelanggan: tagihan akurat, dapat dimengerti dan cepat, pembayaran ditangani
dengan sopan, tamu berterima kasih atas dukungan mereka
Mencetak Biru Pengalaman Restoran: Babak 1
Meningkatkan Keandalan Proses dengan
Pemeriksaan Kegagalan

-Identifikasi titik kegagalan

-Analisis alasan kegagalan sering mengungkapkan peluang untuk pemeriksaan kegagalan untuk
mengurangi/menghilangkan risiko kesalahan di masa mendatang

-Membutuhkan metode gagal-aman (poka-yokes) untuk karyawan dan

pelanggan

-Poka-yokes pelanggan berfokus pada mempersiapkan pelanggan untuk:

-Pertemuan itu

-Memahami dan mengantisipasi peran mereka

-Memilih layanan atau transaksi yang benar

Mengapa Mendesain Ulang? (1)

“Lembaga itu seperti balok baja—cenderung berkarat. Apa itu

setelah halus dan mengkilap dan bagus
cenderung berkarat.”

Mitchell T.Rabkin MD,

mantan presiden dari
Rumah Sakit Beth Israel Boston
Mengapa Mendesain Ulang? (2)

-Merevitalisasi proses yang telah usang

-Perubahan dalam lingkungan eksternal membuat praktik yang ada menjadi usang dan
memerlukan desain ulang proses yang mendasarinya

-Pembuatan proses baru agar tetap relevan

-Karat terjadi secara internal

-Kerusakan alami dari proses internal; birokrasi yang merayap; evolusi
palsu, standar tidak resmi
-Gejala:
- Pertukaran informasi yang luas
- Data yang tidak berguna
- Rasio aktivitas pemeriksaan atau kontrol yang tinggi terhadap aktivitas penambah nilai

- Peningkatan pemrosesan pengecualian

- Keluhan pelanggan tentang prosedur yang tidak nyaman dan

tidak perlu
Desain Ulang Proses: Pendekatan dan
Manfaat Potensial (1)

-Menghilangkan langkah-langkah yang tidak menambah nilai

-Menyederhanakan proses front-end dan back-end dengan tujuan

berfokus pada bagian penghasil manfaat dari pertemuan layanan

-Singkirkan langkah-langkah yang tidak menambah nilai

-Meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan

-Beralih ke swalayan
-Meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan (terkadang!)

-Biaya lebih rendah

-Meningkatkan reputasi teknologi

-Membedakan perusahaan
Tingkat Partisipasi Pelanggan (1)

-Partisipasi Pelanggan

-Tindakan dan sumber daya yang disediakan oleh pelanggan selama

produksi dan/atau pengiriman jasa

-Termasuk input mental, fisik, dan bahkan emosional

Tingkat Partisipasi Pelanggan

-3 level

-Rendah – Karyawan dan sistem melakukan semua pekerjaan

- Seringkali melibatkan layanan standar

- Contoh: membersihkan rumah oleh pembantu

- Sedang – Pelanggan membantu perusahaan menciptakan dan memberikan layanan

- Memberikan informasi dan instruksi yang dibutuhkan

- Lakukan upaya pribadi; berbagi kepemilikan fisik

- Contoh: Perawatan pijat, potong rambut

-Tinggi – Pelanggan bekerja secara aktif dengan penyedia untuk memproduksi layanan bersama

- Layanan tidak dapat dibuat tanpa partisipasi aktif pelanggan

- Pelanggan dapat membahayakan kualitas hasil layanan

- Contoh: penurunan berat badan, konseling perkawinan, pendidikan

Pelanggan sebagai “Karyawan Parsial”

-Pelanggan dapat memengaruhi produktivitas dan kualitas

proses dan keluaran layanan

-Pelanggan perlu memiliki kompetensi produksi layanan

yang relevan

-Pelanggan dengan keterampilan yang memadai perlu direkrut

-Agar hubungan dapat bertahan lama, kedua belah pihak perlu bekerja sama
satu sama lain
Teknologi Layanan Mandiri (SST)

-Bentuk akhir dari keterlibatan pelanggan

-Pelanggan melakukan aktivitas tertentu dengan menggunakan fasilitas atau sistem yang
disediakan oleh pemasok layanan

-Waktu dan upaya pelanggan menggantikan karyawan

- misalnya pembayaran otomatis, layanan berbasis Internet, ATM, pompa

bensin swalayan

-Tantangan: membuat pelanggan mencoba teknologi ini

Faktor Psikologis Terkait dengan penggunaan SST

-keunggulan SST

-Penghematan waktu

-Penghematan biaya

-Fleksibilitas

- Kenyamanan lokasi

-Kontrol yang lebih besar atas pengiriman layanan

-Tingkat kustomisasi yang dirasakan tinggi

-kelemahan SST

-Kecemasan dan stres yang dialami pelanggan yang tidak nyaman

menggunakannya

-Beberapa melihat pertemuan layanan sebagai pengalaman sosial dan lebih suka berurusan dengan
orang
Apa Aspek SST yang Menyenangkan atau Mengganggu
Pelanggan?

-Orang menyukai SST saat…

-Mesin SST berlokasi strategis dan dapat diakses 24/7—sering kali sedekat
komputer terdekat!

-Memperoleh informasi rinci dan menyelesaikan transaksi dapat dilakukan lebih

cepat daripada melalui tatap muka atau kontak telepon

-Orang-orang kagum dengan apa yang dapat dilakukan teknologi untuk mereka jika berfungsi dengan baik

-Orang membenci SST saat…

-SST gagal – sistem mati, nomor PIN tidak diterima, dll

-Teknologi yang dirancang dengan buruk membuat proses layanan sulit

dipahami dan digunakan

-mereka mengacaukan - lupa kata sandi; tidak memberikan informasi seperti yang
diminta; hanya menekan tombol yang salah
Menguji SST dengan Mengajukan
Beberapa Pertanyaan Sederhana

- Apakah SST bekerja dengan andal?

- Perusahaan harus memastikan bahwa SST dapat diandalkan dan mudah

digunakan

- Apakah SST lebih baik daripada alternatif interpersonal?

- Pelanggan akan tetap menggunakan metode konvensional jika SST

tidak memberikan manfaat bagi mereka

- Jika gagal, sistem apa yang ada untuk memulihkan?

- Selalu berikan sistem, struktur, dan teknologi yang akan memungkinkan
pemulihan layanan yang cepat ketika terjadi kesalahan