TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM)

Dami Yanthi, SKM., M.Kes

 Mengapa Menerapkan TQM?
• Suara Pelanggan
– Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah, keramahan,
responsif, fleksibel,….. ?
– Bagaimana dengan pelanggan internal?
• Tingkat persaingan semakin tinggi
• Biaya poor of quality semakin besar
– Rework, wasting work, medical errors, variasi
berlebihan, malpraktek dll
 Definisi
Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-
cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada
dan kemudian secara inovatif menmfungsikan
seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas
fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien,
sehingga organisasi mampu mencapai visi dan
misinya
Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan
(needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan
biaya yang rendah

Melibatkan seluruh orang dalam organisasi

untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
memberikan produk dan jasa
 Lama waktu tunggu
di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

35
34
33
32
31
C2

30
29
28
27
26

10 20 30
Observation

Number of runs about median: 13.0000 Number of runs up or down: 13.0000

Expected number of runs: 15.4000 Expected number of runs: 19.6667
Longest run about median: 6.0000 Longest run up or down: 5.0000
Approx P-Value for Clustering: 0.1761 Approx P-Value for Trends: 0.0015
Approx P-Value for Mixtures: 0.8239 Approx P-Value for Oscillation: 0.9985
LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Benerin dong ! gua susah Ngapain lo

ngintip
jadinya gua..!
 Barang v.s Jasa
BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung
Pulang bawa benda Pulang bawa
kenangan
Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi
dengan spesifikasi antara pelanggan dan
provider
Pelanggan : Pelanggan :
The end user The front user
 Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

• Dunia Industri
– Fitness for use (Juran)
– Conformance to requirements (Crosby)
• Layanan Kesehatan
– “The degree to which the process of care increases
the probability of outcomes desired by the patient,
and reduces the probability of undesired
outcomes, given the state of medical knowledge”
(The US Office of Technology Assessment)
 Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

• Donebedian:
– Structure : sumber daya yang tersedia untuk
menyediakan layanan kesehatan
– Process : tingkatan dimana profesional bekerja
sesuai dengan standar
– Outcome : perubahan pada kondisi pasien
 Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan.
Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia
pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan
rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru pertama
kali mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka terima

selama di rumah sakit tersebut?
 ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH
SAKIT
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?
 Karakteristik TQM
• Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
• Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara
ilmiah
• Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan
• Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan
mutu
• Peningkatan berkesinambungan
• Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu
 Fokus Pada Pelanggan
• Pelanggan eksternal dan internal
• Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama
atau bisa berbeda
• Kepuasan : harapan v.s kenyataan
• Cara pengukuran:
– Kotak saran, customer hotline, lost customer
analysis, ghost shopping, survey
• Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi
 Pendekatan Ilmiah
• Based on evidence, begin with data
– Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan
proses dan memantau perubahan
• Bagaimana memahami variasi dalam proses
– Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu,
kejadian DBD dll
• Alat mutu sederhana
– Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run
chart, control chart, histogram, dll
 Temukan Akar Penyebab Masalah
• Selesaikan root of causes not symptoms
• Error disebabkan = 85% sistem : 15% manusia
• Aturan Pareto :
– 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
• Contoh :
– 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20%
penyebab yang ada
– 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% unit yang
ada
 Pilot Project
• Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil,
waktu tidak lama
• Hasil :
– Tidak berhasil  cari alternatif lain
– Menjanjikan  modifikasi
– Berhasil  standarisasi, ekspansi
SEBELUM SESUDAH
SEBELUM SESUDAH

PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN
 GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= 30 )

40

30
menit

20

10

0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

orang sebelum
sesudah

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5
menit.
 Peningkatan Berkesinambungan
• Never ending process
• Siklus PDCA (Plan – Do –
Check – Act )
 Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
• Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
• Tim harus memahami parameter di mana mereka
bekerja
• Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
• Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
• Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas
 APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

• Mulai Dari Diri Sendiri

• Mulai Dari Yang Kecil
• Mulai Sekarang Juga
 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan
maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen
harus komitmen dengan pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan
mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata
 14 Poin Deming (2)
5. Tingkatkan secara konstan sistem
produksi dan layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan
 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.
Hilangkan management by objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai
karyawan
13. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri
pada karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

1. INTENDING TO CHANGE
 Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
 Pentingnya komitmen semua orang
 Bukan “project intention”

2. DEFINING QUALITY
 Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
 Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
3. MEASURING QUALITY
 Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
 Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
 Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB
paru
5. UNDERSTANDING SYSTEM
 Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
 Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING
 Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
 Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”
7. REDUCING COST
 Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT
 Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
 Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung
 “Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka
pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
 Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan tranformasi
jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami
mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya dengan
teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru