TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM)
 Mengapa Menerapkan TQM?
 Suara Pelanggan
• Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah,
keramahan, responsif, fleksibel,….. ?
• Bagaimana dengan pelanggan internal?
 Tingkat persaingan semakin tinggi
 Biaya poor of quality semakin besar
• Rework, wasting work, medical errors,
variasi berlebihan, malpraktek dll
 Karakteristik TQM
 Fokus kepada pelanggan internal dan
eksternal
 Menggunakan pendekatan pemecahan
masalah secara ilmiah
 Mengidentifikasi akar penyebab masalah
untuk perbaikan
 Menguji coba pendekatan baru dalam
peningkatan mutu
 Peningkatan berkesinambungan
 Melibatkan semua staf dalam upaya
peningkatan mutu
 Fokus Pada Pelanggan
 Pelanggan eksternal dan internal
 Persepsi pelanggan dan penyedia bisa
sama atau bisa berbeda
 Kepuasan : harapan v.s kenyataan
 Cara pengukuran:
• Kotak saran, customer hotline, lost
customer analysis, ghost shopping, survey
 Peningkatan : ubah kinerja atau
negosiasi
 Pendekatan Ilmiah
 Based on evidence, begin with data
• Data untuk evaluasi situasi saat ini,
analisis,tingkatkan proses dan memantau
perubahan
 Bagaimana memahami variasi dalam proses
• Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu
tunggu, kejadian DBD dll
 Alat mutu sederhana
• Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll
Temukan Akar Penyebab Masalah
 Selesaikan root of causes not symptoms
 Error disebabkan = 85% sistem : 15%
manusia
 Aturan Pareto :
• 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
 Contoh :
• 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh
20% penyebab yang ada
• 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20%
unit yang ada
 Pilot Project
 Uji coba sebuah intervensi dalam
skala kecil, waktu tidak lama
 Hasil :
• Tidak berhasil  cari alternatif lain
• Menjanjikan  modifikasi
• Berhasil  standarisasi, ekspansi
 Peningkatan Berkesinambungan
 Never ending
process
 Siklus PDCA (Plan
– Do – Check – Act
)
 Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja
baik?
 Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
 Tim harus memahami parameter di mana
mereka bekerja
 Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
 Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
 Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas
 “Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka
pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
 Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan
tranformasi jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa
memahami mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita
berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya
dengan teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian
pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau
suatu permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru
Terima Kasih