PENGANTAR

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DI LAYANAN KESEHATAN
 Mengapa Menerapkan TQM?
 Suara Pelanggan
• Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah,
keramahan, responsif, fleksibel,….. ?
• Bagaimana dengan pelanggan internal?
 Tingkat persaingan semakin tinggi
 Biaya poor of quality semakin besar
• Rework, wasting work, medical errors,
variasi berlebihan, malpraktek dll
 Definisi
Adalah upaya organisasi menilai
kembali cara-cara, kebiasaan, praktek,
dan aktivitas yang ada dan kemudian
secara inovatif menmfungsikan
seluruh sumber dayanya ke dalam
proses lintas fungsi yang mengabdi
pada kepentingan klien, sehingga
organisasi mampu mencapai visi dan
misinya
Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan
kebutuhan (needs) dan kepuasan
pelanggan/klien dengan biaya yang rendah
Melibatkan seluruh orang dalam organisasi
untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dalam memberikan produk dan jasa
 Lama waktu tunggu
di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

35
34
33
32
31
C2

30
29
28
27
26

10 20 30
Observation

Number of runs about median: 13.0000 Number of runs up or down: 13.0000

Expected number of runs: 15.4000 Expected number of runs: 19.6667
Longest run about median: 6.0000 Longest run up or down: 5.0000
Approx P-Value for Clustering: 0.1761 Approx P-Value for Trends: 0.0015
Approx P-Value for Mixtures: 0.8239 Approx P-Value for Oscillation: 0.9985
LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Benerin dong ! gua susah Ngapain lo

ngintip
jadinya gua..!
 Barang v.s Jasa
BARANG JASA

Ada sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa

kenangan
Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi
dengan spesifikasi antara pelanggan dan
provider
Pelanggan : Pelanggan :
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

 Dunia Industri
• Fitness for use (Juran)
• Conformance to requirements (Crosby)
 Layanan Kesehatan
• “The degree to which the process of care
increases the probability of outcomes
desired by the patient, and reduces the
probability of undesired outcomes, given
the state of medical knowledge” (The US
Office of Technology Assessment)
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

 Donebedian:
• Structure : sumber daya yang tersedia
untuk menyediakan layanan kesehatan
• Process : tingkatan dimana profesional
bekerja sesuai dengan standar
• Outcome : perubahan pada kondisi
pasien
 Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6
bulan. Ditemani suaminya dengan membawa
kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk
melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak
pindah ke Kota Depok, baru pertama kali
mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan

mereka terima selama di rumah sakit
tersebut?
 ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?
 Karakteristik TQM
 Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
 Menggunakan pendekatan pemecahan
masalah secara ilmiah
 Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan
 Menguji coba pendekatan baru dalam
peningkatan mutu
 Peningkatan berkesinambungan
 Melibatkan semua staf dalam upaya
peningkatan mutu
 Fokus Pada Pelanggan
 Pelanggan eksternal dan internal
 Persepsi pelanggan dan penyedia bisa
sama atau bisa berbeda
 Kepuasan : harapan v.s kenyataan
 Cara pengukuran:
• Kotak saran, customer hotline, lost
customer analysis, ghost shopping, survey
 Peningkatan : ubah kinerja atau
negosiasi
 Pendekatan Ilmiah
 Based on evidence, begin with data
• Data untuk evaluasi situasi saat ini,
analisis,tingkatkan proses dan memantau
perubahan
 Bagaimana memahami variasi dalam proses
• Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu
tunggu, kejadian DBD dll
 Alat mutu sederhana
• Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll
 Temukan Akar Penyebab Masalah
 Selesaikan root of causes not symptoms
 Error disebabkan = 85% sistem : 15%
manusia
 Aturan Pareto :
• 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
 Contoh :
• 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh
20% penyebab yang ada
• 80% pendapatan rumah sakit berasal dari
20% unit yang ada
 Pilot Project
 Uji coba sebuah intervensi dalam
skala kecil, waktu tidak lama
 Hasil :
• Tidak berhasil  cari alternatif lain
• Menjanjikan  modifikasi
• Berhasil  standarisasi, ekspansi
SEBELUM SESUDAH
SEBELUM SESUDAH

PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN
 GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK
SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N=
30 )

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5
menit.
 Peningkatan Berkesinambungan
 Never ending
process
 Siklus PDCA (Plan
– Do – Check – Act
)
 Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja
baik?
 Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
 Tim harus memahami parameter di mana
mereka bekerja
 Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
 Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
 Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

 Mulai Dari Diri Sendiri

 Mulai Dari Yang Kecil
 Mulai Sekarang Juga
 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan
dan maksud organisasi kepada seluruh
staf. Manajemen harus komitmen dengan
pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan
proses dan mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga
semata
 14 Poin Deming (2)
5. Tingkatkan secara konstan sistem
produksi dan layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan
 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk
produksi. Hilangkan management by
objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai
karyawan
13. Mendorong pendidikan dan
peningkatan diri pada karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU
 “Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka
pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
 Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan
tranformasi jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa
memahami mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita
berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya
dengan teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian
pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau
suatu permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru
Terima Kasih