TOTAL QUALITY

MANAJEMEN
Hasan Sadikin S.ST, MKM
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi

• Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan

kualitas

• Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer

oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan
oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).
 TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.
 TQM merupakan seperangkat prinsip
manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasi
Manajemen Mutu
Total Quality Manajemen terdiri atas kegiatan perbaikan berkelanjutan
yang melibatkan setiap orang dalam organisasi melalui usaha yang
terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level
organisasi (Goetsch dan Davis, 2006).

PRODUK PROSES

5 Pilar TQM
menurut Bill Creech
ORGANISASI
dalam Alexander
Sindoro (1996)

PEMIMPIN KOMITMEN
Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen

(b) Top manajemen harus mengem-

bangkan kepemimpinan untuk
kualitas

(c) Kualitas adalah isu strategis

Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi

(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada

peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis

(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara

karyawan dan manajemen
Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)

(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
Peran Manajemen
• Banyak organisasi secara mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan
hal yang benar”, “Kerjakan sejak awal secara
benar” dan “Puaskanlah Pelanggan”.
• Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan membuat
pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering
terjadi?
• Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
Lanjutan
• Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
• Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
• Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena
eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.
Lanjutan
• Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang
mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen
puncak yang dapat dan harus menentukan arah.
• Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu,
dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai
organisasi.
MANFAAT TQM
Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2
• Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
• Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
• Pelatihan mutu
• Menyiapkan resources yang diperlukan
• Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
• Aktif sebagai SC
• Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi
• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,
bukan untuk menghukum
• Wewenang = tanggung jawab
• Penghargaan kepada yg berprestasi
• Karyawan merasa aman
• Iklim kerja yg fair
• Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC
• Review dan evaluasi survey pelanggan
• Menentukan proses yang harus diperbaiki
• Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
• Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)
• Kepuasan pelanggan
• Meningkatkan keselamatan
• Menghilangkan kesalahan dan cacat
• Doing thing right at the first time
• Perbaikan terus menerus
• Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
• Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
• 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
• Penyampaian produk dan layanan
• Prestasi dari produk dan layanan
• Citra umum perusahaan
• Kinerja petugas
• Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
• Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
• Inventarisir/daftar pelanggan internal
• Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
• Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
• Tentukan proses untuk menghasilkan output
• Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
• Karyawan yg harus dilatih
• Materi
• Pelatih
• dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
• Identifikasi pelanggan dari suatu proses
• Defifinisikan harapan pelanggan
• Buat Flowchart dari suatu proses
• Identifikasi semua input
• Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
• Kumpulkan data dan analisis
• Identifikasi masalah
• Tentukan akar masalah
• Tentukan potensi penyelesaian masalah
• dst
 Prinsip Utama TQM
1. KEPUASAN
2. RESPEK TERHADAP
PELANGGAN
SETIAP ORANG

3. MANAJEMEN 4. PERBAIKAN
BERDASARKAN FAKTA BERKESINAMBUNGAN
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
 Fishbone Manajemen Mutu

Rencana Pengawasan Perbaikan

Mutu Mutu Mutu

Institusi Kinerja
Pemerintah Bermutu

Sosialisasi Implementasi
dan Pengawalan
Output dan
Mutu Outcome
Mutu
• The Juran Trilogy
• Perencanaan mutu
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional

• Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

• Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
• Membentuk tim proyek
• Metode Philip B. Crosby
• Dalil Manajemen Mutu

• Definisi mutu adalah sama dengan

persyaratan

• Sistem mutu adalah pencegahan

• Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

• Ukuran mutu adalah price of nonconformance

- Crosby’s quality vaccine

• Determinasi : Sikap manajemen ut tidak

menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap,
wrong shipment

• Pendidikan

• Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan
METODE PERBAIKAN MUTU

Menentukan Pelaksanaan
pokok penanggulanga
masalah n
Membahas
penyebab
Menguji
Penyebab
Menyusun
rencana
penanggulang Meneliti
an hasil

Standarisasi
Langkah berikutnya
(adopt/adapt/abandon)
 DIAGRAM SEBAB dan AKIBAT
CAUSE EFFECT
Measurement Material Method

PROBLE
M
Secondar
y cause

Primary
cause

Environment Manpower Machine

Cause and Effect Diagram
• Digunakan untuk menemukan sumber masalah
• Nama lain
• Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
• Steps
• Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
• Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang
• Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di
wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah
Cause and Effect Diagram Example

Problem

Terlalu
banyak
kecacatan
Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower

Main Cause

Too many
defects

Material Machinery

Main Cause
Cause and Effect Diagram Example

Method Manpower

Bor
Over
Time
Too many
defects
Wood
Steel Mesin bubut

Material Machinery
Sub-Cause
Cause and Effect Diagram Example

Method Manpower

Tired
Drill
Over
Slow Time
Too many
defects
Old
Wood
Steel Lathe

Material Machinery
 Penapisan Isu
Metode
AKPL

Isu
Prioritas
Metode
USG
 Teknik AKPL
No Isu A K P L Ket

1 Optimalisasi ekspedisi dokumen rekam medis

pendaftaran online dengan monitoring data EHR + + + + Terpilih
(Electronik Health Record)

2 Optimalisasi pendistribusian dokumen rekam medis

+ + + + Terpilih
pendaftaran online

3 Sering terjadi pendistribusian dokumen rekam medis

pendaftaran online yang salah tujuan poliklinik + + + + Terpilih

4 Sering menemukan data pasien pendaftaran online

+ - + + Tidak Terpilih
yang lebih dari satu tujuan poliklinik

5 Penyediaan dokumen rekam medis pendaftaran

+ + + + Terpilih
online yang sering komplain

6 Sering terjadi dokumen rekam medis pendaftaran

+ + - + Tidak Terpilih
online yang masih di Poliklinik

7 Sering terjadinya dokumen rekam medis pendaftaran

+ - - + Tidak Terpilih
online yang masih diruang perawatan
 Teknik USG
U S G Jumlah Peringkat
No Isu
1 Optimalisasi ekspedisi dokumen rekam 5 5 5 15 1
medis pendaftaran online dengan
monitoring data EHR (Electronik Health
Record)

2 Optimalisasi pendistribusian dokumen 5 3 4 12 4

rekam medis pendaftaran online

3 Sering terjadi pendistribusian 5 5 3 13 3

dokumen rekam medis pendaftaran
online yang salah tujuan poliklinik

4 Penyediaan dokumen rekam medis 5 5 4 14 2

pendaftaran online yang sering
komplain
 Latar Belakang Isu
1. Rekam medis pendaftaran online yang sudah
disiapkan tidak di masukan ekspedisi sistem
EHR sehingga petugas filling yang mencari
menjadi terhambat ketika RM pasien datang
untuk kontrol terlebih dahulu dan bahkan sering
mengakibatkan komplen.
2. Tidak adanya prosedur kapan waktu RM
pendaftaran online diinput
• Pegawai kurang disiplin
dalam mengerjakan
ekspedisi RM online
(Man)
• Tidak adanya
pengawasan dari atasan
(Man)
• Kurang koordinasi
antara petugas
pencarian rekam medis
online dengan petugas • Belum optimalisasi
Filling rekam medis
(Methode)
• SOP kurang sosialisasi
(methode)
• Belum adanya petugas
khusus ekspedisi
perjanjian online (Man)
• Ruang penyimpanan
dokumen perjanjian
tidak mencukupi
(Environment)
• Masih kurang dalam Penyebab Isu
melakukan evaluasi dan
perbaikan
(Measurement)
GAP Analisis
• Pegawai Menjadi
Disiplin
Kondisi Saat • Pengawasan dari atasan
ini • Bekerja sesuai SOP
• penambahan SDM
untuk petugas ekspedisi
perjanjian online
ekspedisi dokumen • Pengadaan ruang
penyimpanan untuk
rekam medis
dokumen rekam medis
pendaftaran online perjanjian
dengan monitoring • Optimal ekspedisi
dokumen rekam medis
data EHR
pendaftaran online
(Electronik Health
Record)
Kondisi yang
diharapkan
 Dampak dan Akibat jika Isu tidak
diselesaikan :
1. Pelayanan terhadap pasien terganggu
2. Komplain dari tanaga kesehatan yang terlibat
3. Komplain dari pasien
4. Mutu layanan menjadi berkurang
5. Indeks kinerja unit berkurang
 Solusi
No Kegiatan Sumber

1 Sosialisasi kegiatan aktualisasi Inovasi

2 Mengumpulkan data rekam medis pendaftaran online SKP

3 Menyimpan dokumen rekam medis pendaftaran online sesuai

SKP
poliklinik
4 Mendata rekam medis pendaftaran online yang belum disiapkan
Inovasi

5 Sosialisasi isu ekspedisi dokumen rekam medis pendaftaran

online dengan monitoring data EHR (Electronik Health Record) Inovasi

6 Pembuatan format lembar Checklist Inovasi

7 Uji coba format lembar checklist Inovasi

8 Membuat laporan evaluasi dan tambahan usulan monitoring EHR Inovasi

10 Unsur TQM:
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim (teamwork)
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Kategori Best Practice
• Hasilnya telah dibuktikan dan
dipraktikan dan berdampak pada
peningkatan kualitas hidup
masyarakat;
• Hasil dari kemitraan yang efektif dari
publik, swasta dan civil society sektor;
• Bersifat sustainable (berkelanjutan)
baik dari aspek sosial, ekonomi dan
lingkungan.
Inovasi itu cukup KECIL namun BERDAMPAK

1. Membuat teras kantor/puskesmas menjadi children playground

sekaligus tempat pelayanan (beberapa daerah).
2. Membuat taman kota secara Tematik (Bandung).
3. Taman Bercerita (Samarinda).
4. Menghidupkan lagi Apotek Hidup dan Siskamling pola baru
(Medan).
5. Mengadopsi dari inovasi di tempat lain:
 LAN: Survey Kepuasan Pelanggan mengadopsi Auto 2000.
 PT KAI: sistem pemesanan tiket host-to-host diadopsi dari
industri penerbangan; metode pemesanan tiket drive thru
diadopsi dari restoran cepat saji.
6. Membuat filing cabinet beroda, menyederhanakan SOP sesuai
kebutuhan pelanggan, membuat sistem pendaftaran perijinan non-
perijinan 24 jam, dll.
KREATIVITAS DALAM
PELAYANAN
KREATIVITAS

INOVASI

KEPUASAN
PELANGGAN
 KREATIVITAS
• Proses mengembangkan dan
mengekspresikan gagasan yang diperkirakan
bermanfaat. Hasil proses kreativitas adalah
inovasi.

• Merupakan kemampuan untuk menciptakan

sesuatu yang baru untuk memberi ide kreatif
dalam memecahkan masalah atau sebagai
kemampuan untuk melihat hubungan-
hubungan yang baru antara unsur-unsur yang
sudah ada sebelumnya.
 ketidakpuasan,
TEKNIK keingintahuan,
kejenuhan,
kebutuhan, merenung,
BERPIKIR keinginan berimajinasi,
berpikir,
mencari data
dan informasi,
membaca
KREATIF rujukan, studi
banding,
berdialog,
berdikusi,

Siklus Tahapan Berpikir

Kreatif menganalisis,
membuat
rancangan,
sosialisasi di
lingkungan
terbatas
Lahirnya
Dimanfaatkan karya kreatif
sebagai
sebuah
inovasi.
TERIMAKASIH