Pelayanan Prima Awak Kabin

Arif Nurhidayat
Pelayanan Prima

e x c e l l e n t service
=
pelayanan yang sangat
baik dan atau
pelayanan yang terbaik.
 KESADAR
AN

ATURAN

ORGANISASI
FAKTOR-FAKTOR PENDUKUNG
PELAYANAN UMUM
PENDAPAT

AN

KETERAMPIL

AN SARANA
 MATERI YANG BERHUBUNGAN

1. PUBLIC SPEAKING

2. PELAYANAN EXCELENT

3. SYSTEM APLIKASI BUS MOBILITY /

TICKET SIMPLY
4. JOB DISC & SOP
 Kurang adanya
kesadaran

Sistem, prosedur dan metode

kerja yang ada tidak memadai

Faktor-faktor Pengorganisasian pelayanan

penghambat yang belum serasi
pelayanan
Pendapatan pegawai yang
tidak mencukupi

Kemampuan pegawai yang

tidak memadai

Tidak tersedianya sarana

pelayanan yang memadai
Pengertian Pelayanan Prima

Suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

Crew sebagai upaya pemenuhan kebutuhan Penumpang

Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan

dan kebutuhan pelanggan.
Tujuan Pelayanan Prima:
1. Memberikan rasa puas dan
kepercayaan
terhadap pelanggan
2. Menjaga pelanggan agar merasa diperhatikan
segala kebutuhannya
3. Upaya mempertahankan pelanggan.
Manfaat pelayanan
prima
1. Meningkatkan kualitas pelayanan Efisiensi kepada
masyarakat/Penumpang
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan
3. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders
dalam kegiatan pelayanan yang harus dilakukan
Konsep pelayanan prima ;

1. (attitude), sikap
2. (attention), perhatian
3. (action), tindakan
4. (ability), kemampuan
5. (appearance) penampilan
6. (accountability). dan tanggung
jawab
Elemen dimensi kualitas pelayanan
prima
(Vincent Gespersz)
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan
waktu tunggu dan proses
b. Akurasi atau ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Tanggung jawab
e. Sedikit banyaknya petugas yang melayani dan
fasilitas pendukung lainnya
f. Berkaitan dengan lokasi, ruangan / kursi, kesediaan
informasi, dan petunjuk/ panduan lainnya
g. Berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat
komunikasi dan lain-lain.
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN
 PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN
 PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH &
TDK MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
 HAK & KEWAJIBAN PEMBERI &
PENERIMA JELAS
 JOBDISC CREW DIATUR JELAS & PASTI
TTG . TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN
 PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS &
TERKAIT DNG PRODUK
 JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN
JELAS
 POLA TARIF SESUAI PERATURAN
 ADA CS BERTUGAS MENERIMA KELUHAN
MASYARAKAT
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
3. KEAMANAN
 PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI
MUTU, KETEPATAN JADWAL SERTA SIKAP
RAMAH DAN SOPAN

4. KETERBUKAAN
 INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME /
PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI,
DIKETAHUI & DIPAHAMI
 PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA
INFORMASI
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
5. EFISIEN
 POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT &
JENIS PELAYANAN
 MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI
DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG.
BAGAN ALIR
 UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG
DNG PELAYANAN
 PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI
KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN &
PROFESIONALISME
 OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA &
PRASARANA
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

6. EKONOMIS
 POLA TARIF /TIKET SESUAI KEMAMPUAN
MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU
 MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK
MENIMBULKAN BIAYA TINGGI
 BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN
PENUMPANG / CHECKER
7. KEADILAN
 PELAYANAN BERLAKU UNTUK UMUM
 PEMBERIAN PELAYANAN SECARA
TERTIB, TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA
PERBEDAAN
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
8. KETEPATAN WAKTU
 KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN
 PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL
9. KEBERSIHAN
 TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP
& PROPORSIONAL
 RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU
DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI
 WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU &
TERSEDIA AIR BERSIH
 CREW BERTUGAS KEBERSIHAN CABIN &
LINGKUNGAN SERTASESUAI
JADWAL KERJA
 PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI
KETETAPAN
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

10. KINERJA
 CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN
OPTIMAL
 PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS
SESUAI DENGAN STANDAR
Penilaian tingkat pelayan
Pelanggan cenderung
memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yg. anda sediakan
dari 2 dimensi :
1. Dimensi prosedural : mencakup
sistem/ prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk (barang atau jasa)
pelayanan
2. Dimensi pribadi : bagaimana
penyedia pelayanan(menggunakan sikap,perilaku
dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan
pelanggan
Pelayanan prima
Pelayanan yang Physical Performance
Apakah penampilannya
memuaskan prima
pelanggan

Service Delivery Product

Pelayanan
Apakah Service
prima
penyampaiannya Information
prima

Competency
Apakah kemampuannya
prima
 Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Produktivitas dan
Pemahaman dan keterampilan dalam Hasil kerja yang
menjalankan asuhan/tindakan klinik prima
Karakteristik
Organisasi P e l a y a n a n P r i m a

Setiap anggota/pegawai memahami

tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses
operasional organisasi;
Menghargai keberadaan setiap orang
dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk
mengembangkan potensi masing-
masing;
Karakteristik
Organisasi P e l a y a n a n P r i m a
Fokus utama adalah melayani
klien/masyarakat;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi
budaya kerja sehari-hari;
Para Pemimpin/Pejabat
sepenuhnya terlibat dalam
program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
Setiap orang dalam organisasi
berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
Karakteristik
Organisasi P e l a y a n a n P r i m a

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja

secara berkelanjutan
Organisasi dan seluruh
anggota/pegawai sangat
menghargai
dan mampu memahami harapan-
harapan para Stakeholder dan
mengetahui bagaimana memberikan
kepuasan kepada mereka; dan
Inovatif dan menjaga kualitas
 Kendala Pengembangan
Pelayanan P r i m a
1. Kurangnya komitmen dari aparatur
pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang
manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur &
Perilaku
4. Kurang akuratnya perencanaan
kualitas
 Kendala Pengembangan
Pelayanan P r i m a
5. Sistem dan Struktur kelembagaan
tidak kondusif
6. Keterbatasan sumber-sumber
7. Lemahnya sistem insentif (terutama
non finansial)
8. Penerapan sistem manajemen kualitas
belum efektif
9. Berorientasi jangka pendek
 Kendala Pengembangan
Pelayanan P r i m a

10. Kurang efektifnya program pengem-

bangan SDM
11. Sistem informasi kinerja pelayanan
belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan
status quo
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi
aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat
sebagai konsumen dengan
membuka
kesempatan yang seluas-luasnya kepada
masyarakat baik langsung maupun
melalui media massa untuk menyampai-
kan saran dan pengaduan mengenai
pelayanan masyarakat.
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

3. Memberikan “reward and

punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan
utk instansi yang memberikan
pelayanan sejenis.
5. Melaksanakan perbaikan mutu
pelayanan publik: menciptakan standar
pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang
memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu
penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertang-
gung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan
untuk kepastian mengenai diterima
atau ditolaknya berkas permohonan
tersebut pada saat itu juga
 c. Menyelesaikan permohonan pelayanan
sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus
biaya
tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan
liar
e. Menerapkan pola pelayanan
secara terpadu (satu atap atau
satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan
pelanggan/masyarakat atas pelayanan
yang diberikan,