ada sebatang pohon kelapa

berbuah pisang yang sangat luar

biasa tinggi sekali
dan..

ada 4 (empat) ekor hewan...

Page 2
Page 3
 Hewan-hewan tersebut
memutuskan untuk berlomba

untuk melihat siapa yang

paling cepat mendapatkan
pisang dari pohon

Page 4
 Menurut Anda,
siapa pemenangnya…??

SINGA,
JERAPAH,
TUPAI, atau
SIMPANSE?

Page 5
 ANDA
SEORANG
PEMIKIR ULUNG

TAPI
ANDA SALAH

Page 6
 ANDA
SEORANG YANG
LOGIS-RASIONAL

TAPI
ANDA SALAH

Page 7
 ANDA
SEORANG
OPTIMIS

TAPI
ANDA JUGA SALAH

Page 8
 MAAF,
ANDA
PAYAH…

MENGAPA?

Page 9
 KARENA TIDAK ADA
POHON KELAPA YANG
BERBUAH PISANG

hi…hihi..hihi..

Page 10
 TIPE PESERTA TRAINING
TURIS Datang hanya untuk melihat-lihat

RESIDIVIS Datang karena terpaksa

TERORIS Datang hanya untuk menguji

REFORMIS Datang karena ingin berubah

 Motivasi

• Kebutuhan (need) merupakan isyarat yang memuncak dari

jiwa/raga akibat kekurangan sesuatu untuk
diterima/dimasukan atau kelebihan sesuatu untuk
dikeluarkan/dilepaskan.

• Motivasi (motivation) adalah keseluruhan fenomena yang

merupakan interaksi antara situasi dan motif.

• Oleh karena itu motivasi tidak dapat dilepaskan dari kebutuhan

manusia yang menonjol
Hirarki Kebutuhan Manusia (A. Maslow)
 Apa kebutuhan kita?

TERWUJUDNYA
KEPUASAN
MASYARAKAT
 Apa yang harus
kita lakukan?

Wujudkan Pelayanan Publik

terbaik sesuai harapan masyarakat
Kita harus memiliki motivasi yang tinggi
• Merasa sebagai tanggung jawab
• Menemukan kebahagiaan
• Implementasi kompetensi Motivasi Internal
• Hasil kerja selalu ingin terbaik
• Pelayanan prima menjadi kebutuhan

• Adanya kebijakan
• Gerakan One Agency, One Innovation
• Adanya kompetisi
Motivasi Eksternal
• Adanya penghargaan
• Adanya sanksi
• dll.
 Strategi kita:

Susun, tetapkan, dan publikasikan

Standar Pelayanan sebagai jaminan
pelayanan prima bagi pengguna
layanan.
 PEDOMAN
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Latar Belakang Perlunya SP
• Tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang berkualitas.
• Memberikan keselarasan
pemahaman dan persepsi bagi
penyelenggara, masyarakat, dan
pihak terkait dalam penyusunan
Standar Pelayanan.
• Standar Pelayanan diperlukan
sebagai jaminan dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan.
Pengertian SP

Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur
 Tujuan SP

Untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas

dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan selaras dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat.

Sasaran SP
Agar setiap penyelenggara mampu menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan
Publik dengan baik dan konsisten.
Alasan Perubahan

PERMENPANRB PERMENPANRB
No. 36 Tahun 2012 No. 15 Tahun 2014

1. Perkembangan teknologi informasi yang banyak

dipergunakan sebagai sarana pendukung pelayanan
2. Penyederhanaan proses penyusunan
3. Peningkatan kemandirian
4. Mendorong upaya perbaikan berkelanjutan dan
inovasi pelayanan
 Komponen SP

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

1. PERSYARATAN 1. DASAR HUKUM
2. PROSEDUR 2. SARANA DAN PRASARANA,
3. JANGKA WAKTU DAN/ATAU FASILITAS
PENYELESAIAN 3. KOMPETENSI PELAKSANA
4. BIAYA/TARIF 4. PENGAWASAN INTERNAL
5. PRODUK PELAYANAN 5. JUMLAH PELAKSANA
6. PENANGANAN 6. JAMINAN PELAYANAN
PENGADUAN, SARAN, 7. JAMINAN KEAMANAN DAN
MASUKAN KESELAMATAN PELAYANAN
8. EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
Siklus Penyusunan SP

1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT

3. PENETAPAN SP

4. PENERAPAN SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 Siklus Penyusunan SP

1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

Identifikasi spesifikasi
jenis pelayanan,
persyaratan, prosedur,
biaya, waktu, produk
pelayanan, dan
penanganan pengaduan RANCANGAN
STANDAR PELAYANAN
 TUGAS MANDIRI

Inventarisir jenis pelayanan

yang ada pada instansi Anda!
 Contoh Format Standar Pelayanan

STANDAR PELAYANAN ‘X’

(Diisi Sesuai Spesifikasi Jenis Pelayanan)
Dasar Hukum:……
1. PERSYARATAN : 1…., 2…., 3…….
2. PROSEDUR : ……… (bisa dalam bentuk flowchart)
3. WAKTU PELAYANAN : ……
4. BIAYA PELAYANAN : ……
5. PRODUK PELAYANAN: ……
6. PENGELOLAAN PENGADUAN: (informasi cara
penyampaian pengaduan)
 Form Penyusunan Komponen SP
No. Komponen Langkah-Langkah Keterangan
Penyampaian Pelayanan (Service Delivery)
1 Persyaratan Identifikasi kebutuhan/kelengkapan KTP, NPWP,
yang harus dipenuhi oleh masyarakat Kartu Keluarga
untuk menjalankan sistem, mekanisme,
dan prosedur, agar menghasilkan suatu
produk pelayanan
2 Sistem, Identifikasi seluruh aktivitasnya, Alur
mekanisme, dan urutan/langkah kegiatan mekanisme,
dan prosedur pelayanannya, dimulai sejak diagram/bagan
kegiatan awal melayani ketika alir (flowchart)
masyarakat datang, sampai selesai
menerima pelayanan
3 Jangka waktu proses penyelesaian pelayanan 30 menit, 1 jam,
memerlukan waktu berapa lama 2 jam
 Form Penyusunan Komponen SP
(Lanjutan)

No. Komponen Langkah-Langkah Keterangan

4 Biaya/tarif Identifikasi biaya/tarif yang harus Gratis,
dikeluarkan oleh masyarakat untuk Rp 10.000,
memperoleh produk pelayanan Rp 100.000
5 Produk Identifikasi produk yang KTP, Perizinan,
pelayanan diselenggarakan/dihasilkan, dan Obat
yang diberikan kepada masyarakat
atau instansi lain
6 Penanganan Identifikasi bagaimana kondisi Kotak Saran,
pengaduan, pengelolaan pengaduan, saran, dan Call Center,
saran dan masukan saat ini SMS, Email
masukan
 Form Penyusunan Komponen SP
(Lanjutan)

No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

Pengelolaan Pelayanan (Manufacturing)
1 Dasar Peraturan/ketentuan apa saja UU, PP, Perda
Hukum yang terkait dan mendasari
dengan kewenangan
penyelenggaraan
2 Sarana dan Mengenali dan mendata Ruang tunggu,
prasarana, meliputi apa saja dan berapa AC, dispenser,
dan/atau jumlah/kapasitas sarana dan tempat parkir
fasilitas prasarana yang tersedia untuk
aktivitas penyelenggaraan
pelayanan
 Form Penyusunan Komponen SP
(Lanjutan)

No. Komponen Langkah-Langkah Keterangan

3 Kompetensi Mendata sisi kualitas: jenjang Dokter,
pelaksana pendidikan, pangkat, pelatihan, Bidan, Guru
atau keterampilan yang dimiliki
atau yang pernah diikuti, serta
jabatan dan uraian tugas kerja
masing-masing
4 Pengawasan Identifikasi sistem pengawasan Inspektorat
internal internal, apakah sudah ada dan
telah berfungsi
 Form Penyusunan Komponen SP
(Lanjutan)
No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

5 Jumlah mendata dari sisi kuantitas: jumlah Front Liner 4

pelaksana pelaksana, pangkat, serta jabatan orang,
dan uraian tugas kerja masing- Pengelolaan
Pengaduan 2
masing yang sesuai untuk
Orang,
mengelola suatu proses pelayanan. Pengamanan 2
Orang
6 Jaminan Identifikasi apakah ada upaya atau rambu-rambu
pelayanan kebijakan yang telah dibuat, untuk antrian
menjaga pelaksanaan pelayanan
agar berjalan lancar, cepat, mudah,
pasti, aman, dan tidak menimbulkan
resiko bahaya
 Form Penyusunan Komponen SP
(Lanjutan)

No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

7 Jaminan Identifikasi sarana/fasilitas apakah Sistem bebas

keamanan dan sudah didukung standar teknis yang calo, tanda
keselamatan menjamin keamanan maupun tangan, cap
pelayanan keselamatan pengguna layanan. basah, sistem
barcode

8 Evaluasi kinerja Identifikasi bentuk monitoring dan Evaluasi 6

pelaksana evaluasi pelaksanaan pelayanan, bulanan, 1
apakah telah dilaksanakan, dan tahunan
kapan saja pelaksanaannya.
 TUGAS MANDIRI

1. Tentukan jenis pelayanan yang akan

disusun sebagai Standar Pelayanan!

2. Buatlah rancangan Standar Pelayanan dari

jenis pelayanan yang Anda pilih!
 Siklus Penyusunan SP

2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT

 Diskusi terbatas, dengar

pendapat, lokakarya, dll.
 Mempertimbangkan SPM dan
unsur lain (Sarpras dan SDM)
 Dipublikasikan

Berita Acara Pembahasan

Tujuan Pembahasan Rancangan
SP dengan Masyarakat

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara

Pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan
masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi:
• dukungan pendanaan
• pelaksana yang bertugas;
• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

Contoh Berita Acara

dengan Masyarakat
Metode Pembahasan Rancangan
SP dengan Masyarakat

• Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)

• Dengar Pendapat (Public Hearing)
• Dll.
Dokumen yang perlu disiapkan:

1. Undangan peserta FGD

2. Daftar hadir peserta
3. Notulen
4. Berita acara
5. Dokumentasi acara

5 (lima) hal diatas disusun menjadi satu dokumen

besar sebagai bukti fisik pelibatan masyarakat.
Siklus Penyusunan SP

3. PENETAPAN SP

Ditetapkan oleh
Penyelenggara Pelayanan
 TUGAS MANDIRI

Buatlah draft Surat Keputusan

terhadap hasil penetapan jenis
pelayanan yang telah tersusun
sebagai Standar Pelayanan!

Contoh SK Standar Pelayanan Contoh Lampiran SK SP

Siklus Penyusunan SP

4. PENERAPAN SP

INTEGRASI DAN
INTERNALISASI

SOSIALISASI

PUBLIKASI
 TUGAS MANDIRI

Inventarisir apa saja sarana publikasi

yang dapat digunakan pada
lingkungan Anda!

Contoh Publikasi dan Maklumat Pelayanan Contoh Diagram Alur

Siklus Penyusunan SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN
 HAL-HAL YANG DIMUAT
DALAM MAKLUMAT PELAYANAN

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.
 Siklus Penyusunan SP

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

PEMANTAUAN EVALUASI

PERBAIKAN
INOVASI
PELAYANAN
 TERIMA KASIH

Kedeputian Bidang Pelayanan Publik

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi