MENILAI

KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP
LOGO
PROSES PENDAFTARAN
PEMDA

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :

NAMA
TANDATANGAN NAMA DAN NIP
PUSKESMAS KEPALA PUSKESMAS
KEPALA PUSKESMAS

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah berbagai metoda/cara yang

dapat dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas fasilitas pelayanan
kesehatan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah- langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusa Kepa UPT Puskesmas .............................................
Nomor ……………………………. Tentang Kebijakan Layanan Klinis
yang Berorientasi Pasien.
4. Referensi 1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Puskesmas.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama. Tempat
Praktek Mandiri Dokter, Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun
2017 Tentang Keselamatan Pasien.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 27 Tahun
2017 Tentang Pedoman Pengendalian dan Pencegahan Infeksi.
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun
2018 Tentang Keselamatan dan Kesehatan Kerja Di Fasilitas
Pelayanan Kesehatan.
7. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia,
2017.
5. Langkah- Menilai kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai
langkah metoda/cara :
A. Metoda/Cara : Pilihan Koin/Pin/Emotikon Puas – Tidak Puas ;
Petugas Pendaftaran :
1. Menyediakan koin/pin/emotikon “puas’ dan “tidak puas” di tempat
pendaftaran.
2. Menyampaikan penjelasan dan mempersilakan kepada setiap
1/3
 pasien yang telah selesai mengikuti proses pendaftaran, untuk
memilih koin/pin/emotikon “puas” atau “tidak puas” dan
memasukkannya kedalam tempat yang telah disediakan.
3. Menghitung dan mencatat jumlah masing-masing kelompok “puas”
dan “tidak puas”.
4. Melakukan analisis, dan tindak lanjut terhadap hasil “tidak puas”
5. Mendokumentasikan seluruh kegiatan.

B. Metoda/Cara : Kotak Saran ;

Petugas Pendaftaran :
1. Menyediakan kotak saran beserta perlengkapannya (kertas dan
alat tulis).
2. Menyediakan informasi kepada pelanggan yang ditempel pada/
dekat kotak saran tentang tata cara penyampaian saran dari
pelanggan.
3. Membuka kotak saran, mengumpulkan data, dan mencatat saran
yang masuk, selambat-lambatnya setiap 1 (satu) minggu.
4. Melakukan analisis, dan tindak lanjut terhadap hasil “tidak puas”
5. Mendokumentasikan seluruh kegiatan.

C. Metoda/Cara : Survei ;
Petugas Pendaftaran bersama Petugas Survei ;
1. Menyusun Kerangka Acuan Lengkap Survei Kepuasan Pelanggan
Terhadap Proses Pendaftaran;
Kerangka Acuan tersebut menjelaskan :
a. INPUT : Tenaga, Biaya, Sasaran, Waktu, Tempat, Metoda/Cara
(termasuk Kuesioner Survei)).
b. PROSES : P1 – P2 – P3.
c. OUTPUT : Target.
2. Melaksanakan Survei sesuai dengan Kerangka Acuan.
3. Melakukan analisis, dan tindak lanjut terhadap hasil “tidak puas”
yang diperoleh dari survey.
4. Mendokumentasikan seluruh kegiatan.

6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8. Unit terkait
9. Dokumen
terkait

2/3
10. Rekaman
No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis
diberlakukan
perubahan

3/3