MENILAI KEPUASAN PASIEN

No SOP/LOKET/429.114.
Dokumen 37/2017

SOP No Revisi
Tanggal
Terbit
Halaman 1 dari 3 halaman

PUSKESMAS dr.MOH.HAMAMI
KEBONDALEM NIP.196909202002121006

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
4. Tujuan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses
pendaftaran di Puskesmas.
.
6. Kebijakan Sk kepala puskesmas No 188.4/……./429.114.37/2017
Tentang
8. Referensi Buku standart puskesmas bidang bina pelayanan kesehatan Dinas
kesehatan Provinsi Jawa Timur 2013.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
birokrasi Nomor 16Tahun 2014.

10. Alat dan a. Alat tulis,kotak pengaduan.

bahan b. Handphone
c. Kuesioner
d. Komputer
12. Prosedur Untuk Menilai Kepuasan Pelanggan Terhadap proses pendaftaran di
Puskesmas Kebondalem, menggunakan metode :
1. Sistem Pengaduan
- Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran,keluhan dan bentuk ketidakpuasan dalam
bentuk kotak saran
- Setiap saran,keluhan atau bentuk ketidakpuasan dari
pelanggan akan ditindaklanjuti oleh Tim Pengaduan.
2. Contact Person
- Setiap pelanggan yang memberikan saran,keluhan dan bentuk
ketidakpuasan yang lain dapat disampaikan melalui sms
maupun telepon dari Tim Pengaduan.
- Oleh Tim Pengaduan saran,keluhan dan bentuk ketidakpuasan
yang lain akan disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan
 segera ditindaklanjuti
3. Survey Kepuasan
- Survei Kepuasan Pelanggan dilakukan melalui lembar
kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan yang
berkunjung.Dalam pemberian lembar kuesioner harus
memperhatikan :
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan
kuesioner
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat
sibuk dan kapan pelanggan merasa longgar.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi tanyakan
dengan pelanggan kapan waktu luang mereka,
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila
pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan
sangat penting.
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-
parameter sebagai berikut:

- BAIK : Apabila mempunyai 80-100

CUKUP : Apabila Kotak Kepuasan 60-79
KURANG : Apabila mempunyai skor 1-59
- Kotak Kepuasan ini akan diletakkan di dekat tempat
pendaftaran dan disediakan kartu kepuasan.

SOP Prosedur pendaftaran Pasien 2/4

14. Bagan Alir

16. Unit terkait 1.Unit Pendaftaran(loket)

2.Tata usaha (TU)
3. Tenaga Administrasi

18. Dokumen Lembar kuesioner, rekapan hasil penghitungan, rekapitulasi kotak

SOP Prosedur pendaftaran Pasien 3/4

 terkait saran, rekapitulasi Sms center

20. Rekaman No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

Historis diberlakukan
Perubahan

SOP Prosedur pendaftaran Pasien 4/4