KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PROSES PENDAFTARAN
No.Dokument : 03/UKP/Pusk II Jbr/2016
No.Revisi :-
SOP Tanggal Terbit : 20 April 2016
Halaman :1

dr. Tri Oktin Windha Daniaty

UPT Puskesmas II
NIP.19831030 200902 2 009
1. Pengertian Tata cara petugas loket pendaftaran dalam menilai kepuasan pelanggan yang
berkunjung ke Puskesmas
2. Tujuan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan sebagai salah satu instrumen evaluasi kinerja
Puskesmas demi meningkatkan mutu pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas II Jembrana Nomor /Pusk II Jbr/2016 tentang Proses
Pendaftaran di UPT Puskesmas II Jembrana
4. Refrensi Permenkes 1691 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien
5. Langkah – 1. Petugas loket memberikan senyum, salam dan menyapa pasien serta
langkah memperkenalkan diri
2. Petugas loket menginformasikan kepada pasien jika pasien berkenan
menyampaikan keluhan dan saran, ditulis di buku register pengaduan, kotak saran
maupun melalui SMS centre Puskesmas.
3. Petugas loket meminta waktu pada pasien yang telah mendapatkan pelayanan
pendaftaran untuk kesediaannya mengisi kuisioner wawancara singkat mengenai
pelayanan pendaftaran di Puskesmas
4. Petugas loket setidaknya mendapatkan 50 orang pasien untuk sampel pada hari
kerja sekurang-kurangnya 22 hr kerja dalam 1 bulan (2-3 orang per hari).
5. Petugas loket melakukan analisis statistik deskriptif untuk merangkum penilaian
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan informasi.
6. Petugas loket melakukan pengumpulan saran dari kotak saran sekurang-kurangnya
2 hari sebelum rapat rutin Puskesmas.
7. Petugas melaporkan hasil analisis kuisoner dan saran dari kotak saran saat rapat
rutin Puskesmas

6. Bagan Alir
Petugas loket tersenyum, Mencari Melakukan
salam dan sapa serta sampel analisis
memperkenalkan diri

Melakukan
Melaporkan hasil analisis kuisioner dan pengumpulan saran
saran dari kotak saran dari kotak saran

7. Hal – hal yang - Pelaksanaan tidak menghambat pelayanan kesehatan kepada pasien
perlu di - Kuisioner diisi secara sukarela
perhatikan
8. Unit terkait Tim Mutu Layanan Klinis
9. Dokument Buku Register Pengaduan, Kotak saran, Hasil analisa kuisioner
terkait
10. Rekomendasi No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diperlakukan
historis
perubahan