RCA adalah salah satu alat (tool) yang digunakan dalam inisiatif problem solving; untuk

membantu tim menemukan akar penyebab (root cause) dari masalah yang kini sedang
dihadapi.

Langkah 1 – Definisikan Masalah

 Masalah apa yang sedang terjadi pada saat ini?

 Jelaskan simptom yang spesifik, yang menandakan adanya masalah tersebut

KUNJUNGAN PASIEN YANG SEMAKIN MENURUN DARI BULAN KE BULAN

- KUNJUNGAN PASIEN BPJS YANG TIDAK MENCAPAI TARGET

- KUNJUNGAN PASIEN UMUM YANG SEMAKIN KECIL
- BANYAKNYA PASIEN BEROBAT DAN MENCARI PERTOLONGAN KE
FASKES LAIN
- ADA KELUHAN YANG TIDAK BAIK DARI SEGI PELAYANAN YANG DI
SAMPAIKAN OLEH PELANGGAN

Langkah 2 – Kumpulkan Data

 Apakah anda memiliki bukti yang menyatakan bahwa masalah memang benar ada?

BUKTI SECARA TERTULIS DAN AKURAT ADA DAN TERPELIHARA KEBENARANNYA.

 Sudah berapa lama masalah tersebut ada?

LAMA MASALAH 4 BULAN TERAKHIR DI TAHUN 2021

 Impact apa yang dirasakan dengan adanya masalah tersebut?

Untuk mempermudah, pada tahap ini anda bisa menggunakan metode CATWOE.
  Customer (pelanggan), kurang puas terhadap pelayanan puskesmas,
meningkatnya angka kesakitan di masyarakat
 Actor (karyawan yang terlibat), income yang kurang tidak mendapat insentif.
 Transformation Process (proses yang mengalami masalah), terhambatnya proses
input menjadi output
 World View (gambaran besar, dan area mana yang mengalami impact paling
besar), Ketersediaan pelayanan kesehatan kurang diketahui masyarakat, yang
terdiri dari fasilitas pelayanan kesehatan, sumber daya tenaga, dan jam pelayanan.
(KIA,PENDAFTARAN ,UGD dan PONED)
 Owner (process owner), circle time process jadi tidak berjalan.
 Environmental Constraint , area pelayanan menjadi kurang nyaman dan tidak
menarik.
Langkah 3 – Identifikasi Penyebab yang Mungkin

1. Faktor Kesadaran petugas/pegawai puskesmas dalam memberikan layanan serta

kemampuan mereka untuk meyakinkan masyarakat terhadap kompetensi dan
kredibilitas yang dimiliki pelayanan Kesehatan Puskesmas, belum semua di
laksanakan.

2. Faktor Aturan Proses menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten

dan akurat belum terlaksana dengan baik.

3. Faktor Organisasi, yaitu mengorganisir fungsi pelayanan dengan baik dalam struktur
maupun mekanismenya yang akan berperan dengan baik dalam mutu dan kelancaran
pekerjaan, dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan Kesehatan Puskesmas.

4. Faktor Empati ,Empati menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan
dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat ,adanya Ketidak jelasan prosedur serta membiarkan pelanggan menunggu
lama tanpa alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif terhadap
kualitas pelayanan publik.

6. Faktor Sarana dan Prasarana Pelayanan yang kurang baik dari penyedia layanan.

Langkah 4 – Identifikasi Akar Masalah (Root Causes)

 Mengapa faktor kausal tersebut ada?

 Alasan apa yang benar-benar menjadi dasar kemunculan masalah?

1. Faktor Kesadaran petugas/pegawai puskesmas dalam memberikan layanan serta

kemampuan mereka untuk meyakinkan masyarakat terhadap kompetensi dan
kredibilitas yang dimiliki pelayanan Kesehatan Puskesmas, belum semua di
laksanakan.
 Petugas jujur dalam hal pelayanan masih diragukan kebenarannya
 Petugas tidak melaksanakan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh.
 Petugas bertindak tidak ramah dan sopan dalam melayani.
 Kurangnya Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif.

2. Faktor Aturan Proses menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten

dan akurat belum terlaksana dengan baik.

 Proses waktu layanan pendaftaran yang lambat dan tidak ramah.

 Kemudahan layanan informasi Puskesmas belum terealisasi.
 Petugas tidak semua siap sedia saat diperlukan. .
 3. Faktor Organisasi, yaitu kondisi kemampuan dalam mengorganisir mekanisme fungsi
pelayanan masih kurang baik

 Tidak semua ruangan di kelola penanggung jawab ruangan degan

baik.
 Tidak semua ruangan tersedia standar operasional prosedur,dan tidak
semua pelaksana paham SOP dalam melakukan pelayanan

4. Faktor Empati ,Empati menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan
dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
 Petugas tidak mampu memberikan citra dan kesan yang baik.
 Petugas tidak Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan
pasien.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat ,adanya Ketidak jelasan prosedur serta membiarkan pelanggan
menunggu lama tanpa alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif
terhadap kualitas pelayanan publik.

 Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien

belum nampak pada setiap petugas.
 Pelayanan Puskesmas tidak mudah dan tampak berbelit.
 tidak semua petugas mampu melakukan Tindakan segera dalam
menyelesaikan masalah.
 dalam memberikan informasi tidak semua Petugas bisa menyampaikan
dengan jelas dan mudah dimengerti.

6. Faktor Sarana dan Prasarana Pelayanan yang kurang baik dari penyedia layanan.

 Kerapihan dan kebersihan tempat layanan yang kurang baik..

 Ketersediaan fasilitas pemeriksaan yang sering error.
 tidak adanya pembinaan yang sehat dari jaringan dan jejaring layanan
puskesmas.

Langkah 5 – Ajukan dan Implementasikan Solusi

1. Faktor Kesadaran petugas/pegawai puskesmas dalam memberikan layanan serta

kemampuan mereka untuk meyakinkan masyarakat terhadap kompetensi dan kredibilitas
yang dimiliki pelayanan Kesehatan Puskesmas,

 Petugas jujur dalam hal pelayanan masih diragukan kebenarannya

 sistem pelaporan terbuka dan tuntas dalam 1 hari
 quality control dijalankan
 Petugas tidak melaksanakan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh.
  penegakkan disiplin terhadap pegawai
 adanya peraturan internal yang disepakati dan laksanakan dengan
rasa tanggung jawab.
 adanya konsekwensi apabila melakukan pelanggaran.
 Petugas bertindak tidak ramah dan sopan dalam melayani.
 di buat jadwal untuk mengikuti pelatihan kursus kepribadiaan.
 pemahaman tata nillai dan motto pelayanan puskesmas yang harus
di lakukan oleh setiap personal.
 rotasi atau mutasi dari karyawan sebagai sarana belajar dan
evaluasi.
 Kurangnya Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif.
 di buat jadwal untuk mengikuti pelatihan kursus kepribadiaan.
 pemahaman tata nillai dan motto pelayanan puskesmas yang
harus di lakukan oleh setiap personal
 rotasi atau mutasi dari karyawan sebagai sarana belajar dan
evaluasi.
 tim work yang lengkap terutama d shift pagi.

2. Faktor Aturan Proses menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan
akurat belum terlaksana dengan baik.

 Proses waktu layanan pendaftaran yang lambat

 menugaskan satu orang CS front office.
 di pisahkannya antara pendaftaran dan kasir
 membuat alur yang simple dan mudah di pahami pelanggan.
 Kemudahan layanan informasi Puskesmas belum terealisasi.
 penggunaan dialek bahasa singkat, jelas dan familier.
 penempatan informasi yang strategis / mudah di akses.
 pemasaran produk yang tepat sasaran dan gencar.
 Petugas tidak semua siap sedia saat diperlukan.
 pembuatan jadwal layanan yang mencerminkan layanan yang
berkwalitas,dipandang dari sisi tenaga.
 sosialisasi dan komitment mengenai tata nilai dan motto layanan
di puskesmas.

.3. Faktor Organisasi, yaitu kondisi kemampuan dalam mengorganisir mekanisme fungsi
pelayanan masih kurang baik .

 Tidak semua ruangan di kelola penanggung jawab ruangan dengan

baik.
 PJ ruangan dalam rawat jalan ditetapkan, dan diberikan
kejelasan mengenai tugas fungsi dan wewenangnya.
  kejelasan tupoksi dari petugas pelaksana setiap hari ,di bakukan
dan di laksanakan.
 Tidak semua ruangan tersedia standar operasional prosedur,dan tidak
semua pelaksana paham SOP dalam melakukan pelayanan
 SOP di buat dan di tempatkan pada posisi yang bisa di akses
oleh pelaksana dan pengguna jasa.
 SOP dilaksanakan dan di evaluasi kelayakannya min 1 th 1 kali.
4. Faktor Empati ,Empati menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada
pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam
memberikan pelayanan.
 Petugas tidak mampu memberikan citra dan kesan yang baik.
 Petugas tidak Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan
pasien.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat ,adanya Ketidak jelasan prosedur serta membiarkan pelanggan
menunggu lama tanpa alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang
negatif terhadap kualitas pelayanan publik.

 Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien

belum nampak pada setiap petugas.
 membuat jadwal dalam melihat kemampuan dan keterampilan
petugas secara berkala oleh penanggung jawab pokja /OJT
 melakukan orientasi program bagi petugas atau setiap
karyawan baru.
 Pelayanan Puskesmas tidak mudah dan tampak berbelit.
 membuka layanan secara mudah , cepat dan berkwalitas.
 menugaskan CS pada front office yang berfungsi sbg guide.
 memberikan informasi dengan bahasa dan dialek yang di
mengerti dan sopan.
 tidak semua petugas mampu melakukan Tindakan segera dalam
menyelesaikan masalah.
 membuat jadwal kerja dengan formasi tim lengkap terutama
pada siang hari ( tim merah,kuning hijau)
 dalam memberikan informasi tidak semua Petugas bisa menyampaikan
dengan jelas dan mudah dimengerti
 memberikan informasi dengan bahasa dan dialek yang di
mengerti dan sopan.
 pelatihan publick speaking bagi semua petugas, terutama pada
rawat jalan dan rawat inap.
6. Faktor Sarana dan Prasarana Pelayanan yang kurang baik dari penyedia layanan.

 Kerapihan dan kebersihan tempat layanan yang kurang baik.

 pengawasan dan control dari petugas yang berwenang harus di
jalankan./ kesling.
 Ketersediaan fasilitas pemeriksaan yang sering error.
 control fungsi dan kalibrasi alat secara berkala dan continue
 penggunaan alat harus sesuai dengan juknis operasional alat.
 pemeliharaan dilakukan oleh petugas pelaksana langsung
setiap selesai pelayanan.
 tidak adanya pembinaan yang sehat dari jaringan dan jejaring layanan
puskesmas.
 komitment dan kejelasan program dari PJ PROGRAM.
 adanya pembinaan secara rutin dan terprogram di dalam
gedung maupun diluar gedung
 pelaporan jaring dan jejaring di ketahui dan awasi pemegang
kebijakan.