Lembaran Kerja Mahasiswa

Pengelolaan Sediaan Farmasi

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER

SEKOLAH TINGGI ILMU FARMASI RIAU
Dosen :
Pokok Bahasan :
IDENTITAS MAHASISWA
Nama
No urut absen
Kelompok
Pertemuan ke
Hari/Tanggal
Topik

TATA TERTIB PERKULIAHAN

1 Mahasiswa dibagi tas tiga kelompok besar (A, B dan C) yang dibagi menurut urutan
absen kuliah. Misal, jika jumlah mahasiswa 40 orang, maka mahasiswa nomor urut
absen 1 s/d 13 menjadi kelompok A, nomor urut absen 14 s/d 26 menjadi kelompok
B, dan sisanya kelompok C
2 Tiap mahasiswa dalam satu kelompok tersebut diberi studi kasus dengan topik yang
sama dan tiap kelompok memperoleh studi kasus dengan topik yang berbeda

3 Tiap mahasiswa wajib membuat LKM. Sebaiknya diketik dalam kertas HVS A4,
huruf Times New Roman 12, 1 spasi dan dibawa pada saat kuliah.
4 Sistematika isi LKM dibuat sebagai berikut :

SISTEMATIKA ISI LEMBAR KERJA MAHASISWA (LKM)

A. Kasus
Kasus Kelompok B
Berdasarkan hasil di RS “Y” diketahui bahwa kepuasan pasien di RS belum optimal,
hanya 30% pasien yang puas dan 21% pasien cukup puas dan 49% pasien tidak puas.
Ketidakpuasan dilihat dai 5 aspek menurut Parasuraman. Dari kelima aspek, aspek
fasilitas (ex: ruang tunggu, kebersihan dan bahan bacaan) dan kehandalan (seperti
kecepatan pelayanan dan pemberian informasi obat) memiliki skor kepuasan terendah.
Kepala Instalasi Farmasi menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien sesuai
dengan Kepmenkes No.128 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal di RS.
Instruksi:
a. Buatlah peta konsep sehingga kasus tersebut menjadi jelas bagaimana problem
utamanya?
 b. Bagaimana pula solusi untuk mengatasinya?
B. Keywords/Terminologi Farmasi
Mahasiswa menemukan kata kunci yang berkaitan dengan kasus dan mencari penjelasan
terkait keywords tersebut dari referensi.
 Servqual
 Tangibles = Bukti langsung
 Reliability = Keandalan
 Responsiveness = Daya tanggap
 Assurance = Jaminan
 Empathy = Empati

C. Rumusan Kasus
Kemungkinan penyebab terjadi permasalahan (kalau ada)
Faktor penyebab kualitas pelayanan memburuk.
Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu pelayanan menjadi buruk,
factor-faktor tersebut adalah :
a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dengan kata lain dalam
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul
masalah – masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa.
Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya :
 Tidak terampil dalam melayani pelanggan
 Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan
 Selalu cemberut atau pasang tampang angker. Dll.
b. Itensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi, hal-hal
yang dapat mempengaruhinya adalah upah yang rendah, pelatihan yang kurang
memadai, dll.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan frontline merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa, supaya
mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan
dukungan dari fungsi-fungsi utama managemen. Dukungan tersebut bias berupa
peralatan, pelatihan keterampilan maupun informasi.
d. Kesenjangan komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan factor yang sangat esensial
dalam kontak dengan pelanggan, bila terjadi gap dalam komunikasi, maka akan
timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas jasa.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama 32 Jurnal Ekonomi,
Bisnis
& Entrepreneurship Vol. 5, No. 1, April 2011, 28-44
 Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan
emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia
menerima pelayanan yang seragam. Adakalanya pelanggan menginginkan jasa yang
bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lain.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang
pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk, akan tetapi bila terlalu
banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada maka
hasil yang diperoleh tidak akan optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek, bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang.

Solusi/langkah yang dilakukan terhadap permasalahan dalam kasus tersebut

Lima dimensi pokok pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset
pemasaran adalah SERVQUAL (Service Quality) yang dkembangkan oleh
Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1998)
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai,
indikator untuk dimensi ini adalah :
a. tentang bangunan yang digunakan
b. tentang desain interior
c. tentang peralatan yang digunakan
d. tentang kapasitas lahan parkir yang digunakan
e. tentang lokasi
f. tentang petugas dalam memberikan informasi
g. tentang petugas dalam memberikan solusi
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera,akurat, dan memuaskan, indikator untuk dimensi reliability adalah :
a. tentang kepercayaan terhadap jasa yang diberikan Suzanto, Kualitas Jasa
Pelayanan
b. tentang tingkat ketepatan dan kesesuaian antara informasi dengan layanan yang
dilaksanakan
c. tentang pemenuhan janji
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator untuk dimensi ini
adalah :
a. tentang kesiapan dalam rangka melayani pelanggan
b. tentang pelayanan yang diberikan
c. tentang pelayanan yang diberikan apabila menghadapi suatu kendala
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, indikator untuk dimensi ini adalah :
a. tentang keramahan pada saat memberikan pelayanan
b. tentang penampilan karyawan ketika melayani pelanggan
c. tentang penggunaan busana saat melayani pelanggan
 d. tentang perlakuan khusus terhadap pelanggan
e. tentang kemampuan petugas dalam bidang analisa
f. tentang reputasi tempat bekerja
5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, indicator untuk dimensi ini
adalah:
a. tentang petugas dalam memberikan informasi mengenai produk jasa
b. tentang petugas dalam memberikan solusi

Solusi :
1. Ruang tunggu
Menyediakan ruang tunggu yang nyaman, ditambahkan kursi tunggu, disediakan
TV, AC, dan pemberian no antrian pada pasien.
2. Kebersihan
IFRS bekerjasama dengan bagian kebersihan RS untuk melakukan pembersihan
ruang tunggu secara berkala.
3. Bahan bacaan
Bahan bacaan seperti buku informasi obat, leaflet dan brosur.
4. Kecepatan pelayanan
Pelatihan softskill seperti pelatihan service excellence dan pelatihan kepribadian
secara periodic kepada petugas IFRS dan menerapkan 3S (Senyum, Sapa, Salam)
dan pelatihan yang dilakukan petugas IFRS untuk mencapai pelayanan farmasi
yang optimal. Meningkatkan sumberdaya manusia yang dimiliki. Melakukan riset
untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.
5. PIO
Evaluasi tingkat kepuasan pasien secara periodik (3bulan). Perusahaan perlu
menindaklanjuti pelayanan jasa karena hal ini dapat membantu perusahaan dalam
memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan dan meningkatkan
sumberdaya manusia yang dimiliki.

D. Peta Konsep/Mind Map

Mahasiswa membuat peta konsep (mind map) dari rumusan kasus diatas sehingga dari
peta konsep tersebut tergambar analisis secara komprehensif terhadap kasus yang
diberikan
5 Aspek Parasuraman

Fasilitas Kehanda Jaminan Daya Empati

lan Tanggap

1. Ruang Tunggu :
Menyediakan ruang tunggu yang nyaman,
ditambahkan kursi tunggu, disediakan TV, AC, dan
pemberian no antrian pada pasien.
2. Kebersihan :
 1. Ruang tunggu
2. Kebersihan
3. Bahan bacaan

1. Kecepatan 1. Kecepatan pelayanan

pelayanan Pelatihan softskill seperti pelatihan service
2. PIO
excellence dan pelatihan kepribadian secara
periodic kepada petugas IFRS dan menerapkan 3S
(Senyum, Sapa, Salam) dan pelatihan yang
dilakukan petugas IFRS untuk mencapai
pelayanan farmasi yang optimal. Meningkatkan
sumberdaya manusia yang dimiliki. Melakukan
riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang
paling penting bagi pasar sasaran.
2. PIO
Evaluasi tingkat kepuasan pasien secara periodik
(3bulan). Perusahaan perlu menindaklanjuti
pelayanan jasa karena hal ini dapat membantu
perusahaan dalam memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan dan meningkatkan
sumberdaya manusia yang dimiliki.

E. Resume (Penetapan Learning Objective)

Mahasiswa membuat tujuan pembelajaran dari topik tersebut. LO harus tergambar
dalam peta konsep. Pada LKM ditulis seperti contoh ini :
Berdasarkan peta konsep diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan pembelajaran
yang diperoleh dari topik ini adalah sebagai berikut :
1. Mahasiswa dapat memahami dan membedakan 5 aspek SERVQUAL
2. Mahasiswa dapat menilai kepuasan dari 5 aspek SERVQUAL
3. Mahasiswa mampu memahami dan menambah pengetahuan tentang standar
pelayanan minimal di rumah sakit.