BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini, Fasilitas Pelayanan Kesehatan sebagai pelayanan publik

berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai
pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak
pilihan Fasilitas Pelayanan Kesehatan yang dapat melayaninya. Pada saat
yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan
kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani
pelanggannya, Fasilitas Pelayanan Kesehatan harus memiliki sumberdaya
manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang Service Excelent. Oleh
karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi
melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam
melaksanakan pelayanan publik yang bermutu . Berasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang penyelenggaraan pelayanan publik yang bermutu harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung Jawab
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan
Namun pelayanan yang bermutu antara pasien dan pemberi
pelayanan (provider) disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien
mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan
memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider
mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai
dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering
menyebabkan keluhan terhadap pelayanan (Aswar,1996).
UPT Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Kota Tangerang
Selatan merupakan Fasilitas Pelayanan Kesehatan dibawah Dinas
Kesehatan Kota Tangerang Selatan yang mempunyai fungsi sebagai
laboratorium rujukan telah berupaya untuk mencapai Fasilitas Pelayanan
Laboratorium yang bermutu dimana Tahun 2016 UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan telah terakreditasi oleh KALK (Komisi Akreditasi
Laboratorium Kesehatan) suatu komite di bawah Kementerian Kesehatan

1
 dengan nilai Penuh 5 (Lima) Tahun serta UPT Labkesda Kota Tangerang
Selatan senantiasa meningkatkan kualitas dan pelayannya dimana Tahun
2018 mempunyai target kerja yaitu Sertifikasi dan Akreditasi tingkat
internasional ISO/IEC 17025:2005 dan ISO 15189:2012, dengan adanya
Sertifikasi dan Akreditasi maka UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan akan
selalu dapat memberikan pelayanan pemeriksaan kesehatan berkualitas
terhadap masyarakat Kota Tangerang Selatan.
Seiring dan selajalan komitmen mutu UPT labkesda diperlukan
dukungan dari Sumber daya manusia di Labkesda untuk menjalankan
prinsip-prinsip pelayanan publik bermutu terutama bagian front office dimana
perlunya peningkatan kualias front office secara garis besar adalah cermin
dari kualitas untuk pertama kali bagi pasien saat memasuki UPT Labkesda
Kota Tangerang Selatan untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan memberi
informasi serta kemampuan semua karyawan di bagian front office dalam
menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan
dalam memberikan membentuk citra positif bagi UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan.

B. Area dan Fokus Proyek Perubahan

SWEET Movement” Service With Excellent hEarT UPT Labkesda

Kota Tangerang Selatan yaitu gerakan perubahan UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan pelayanan dengan hati akan menghadirkan pelayanan
prima baik dari pelayanan core service, fasilitatting service dan support
service dimana ruang lingkup proyek perubahan ini adalah pengembangan
pengelolaan sumber daya manusia dengan penetapan SOP, pelatihan
servise exselent dan perbaikan sarana prasarana untuk kenyamanan
Pasien/pelanggan di UPT Laboratorium Kesehatan Daerah Kota Tangerang
Selatan.

C. Tujuan dan Manfaat Proyek Perubahan

1. Tujuan
Jangka Pendek

a. Adanya Media Sosial UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan

2
 b. Ditetapkannya SOP di Bagian Front Office.

c. Terlaksananya Pelatihan Service Excelent.

d. Adanya Dokumen Rancangan Penataan UPT Labkesda dan

tertatanya ruang tunggu.
e. Terlaksananya Usulan sarana prasarana.

f. Terimplemetasinya SOP dan Pelayanan 5 S.

Jangka Menengah

Tersedianya Sarana Prasarana UPT Laboratorium Kesehatan

Daerah Kota Tangerang Selatan.

Jangka Panjang

Terwujudnya laboratorium dengan pelayanan Service Excelent.

2. Manfaat

a. Manfaat Bagi Stakeholders:

1. Lebih mendekatkan pelayanan Laboratorium ke Masyarakat.
2. Meningkatnya kepuasan pengguna.
3. Meminimalisasi Keluhan Pelanggan.

b. Manfaat Bagi Organisasi:

1) Trust yaitu meningkatkan tingkat kepercayan pelanggan terhadap
UPT Labkesda hal ini dapat berkembang terhadap rasa percaya
atas kualitas atau layanan jasa laboratorium.
2) Menumbuhkan citra positif pengakuan dan penghargaan
pasien/pelanggan secara pribadi maupun company terhadap UPT
Labkesda. Penghargaan dapat diberikan berupa pujian langsung
kepada petugas frontline yang melayani, feedback positif pada
formulir kepuasan pelanggan,
3) Word of Mouth Tahap berikut yang biasanya dilakukan pelanggan
yang sangat puas adalah menceritakan pengalamannya kepada
orang lain dari mulut ke mulut. Ini adalah iklan gratis yang sangat
effektif karena yang menceritakan adalah pelaku yang memiliki
pengalaman dengan pelayanan yang ini, jadi orang akan sangat
mudah percaya.
4) Pasien/Pelanggan yang sangat puas karena memperoleh
pelayanan luar biasa terus menerus, besar kemungkinan akan
menjadi pelanggan setia.
5) Kredibilitas UPT Labkesda yang sudah bagus di mata publik
ditambah dengan upaya promosi yang dilakukan, akan
menimbulkan kesan yang kuat bagi UPT Labkesda tidak perlu

3
 melakukan banyak upaya untuk meyakinkan diri bahwa produk
atau layanan tersebut berkualitas.

c. Manfaat Bagi Individu rerformer selaku Pejabat terkait:

1) Pencapaian Kinerja.
2) Lebih memudahkan evaluasi pelaksanaan pembinaan organisasi
dan tatalaksanaan UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan.

D. Kriteria Keberhasilan

Kriteria keberhasilan dari Proyek perubahan ini adalah :

1. Tersedianya Sarana Prasarana UPT Laboratorium Kesehatan
Daerah Kota Tangerang Selatan
2. Terwujudnya laboratorium dengan pelayanan Service Excelent.

BAB II
DESKRIPSI PROYEK PERUBAHAN

A. Output Kunci Proyek Perubahan

1. Jangka Pendek
a. Adanya Media Sosial UPT Labkesda

4
 Pendekatan pelayanan dengan media social yaitu instagram
wadah informasi dan mendekatkan dengan komunikasi dengan
masyarakat melalui media social.
b. Ditetapkannya SOP di Bagian Front Office
Agar terdapat Standar Operasional Prosedur yang jelas dalam
menjalankan prinsip-prinsip pelayanan di bagian Front Office.
c. Terlaksananya Pelatihan Service Excelent.
Terciptanya pembinaan peningkatan kopetensi tentang pelayanan
Front Office dan semua petugas dengan pelatihan Service
Excelent.
d. Adanya Dokumen Rancangan Penataan UPT Labkesda dan
tertatanya ruang tunggu.
Dengan penataan ulang tata ruang UPT labkesda dari bersih,
rapih dan teratur di harafkan dapat memeberikan kenyamanan
dalam bekerja bagi petugas dan dapat mempengaruhi terhadap
kepuasan pelanggan atas layanan UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan.
e. Terlaksananya Usulan sarana prasarana.
Terdapat ruangan tunggu yang nyaman dari segi sarana
prasarana yaitu ada pengeras suara, nomor antrian, interior dan
tata letak yang baik.
f. Terimplementasinya SOP dan Pelayanan 5 S.
Membangun komitmen bersama yaitu peningkatan mutu
pelayanan dengan pendekatan pelayanan Senyum, Sapa, Sapa,
Salam dan Santun.

2. Jangka Menengah
Tersedianya Sarana Prasarana UPT Laboratorium Kesehatan
Daerah Kota Tangerang Selatan.

3. Jangka Panjang
Terwujudnya laboratorium dengan pelayanan Service Excelent.

B. Pentahapan Proyek Perubahan

Tabel 2.1
Pentahapan Proyek Perubahan

No Tahapan Utama (Service Excelent.ry milestones) Waktu

1. Jangka Pendek

Adanya Media Sosial UPT Labkesda. Masa LK

b. Ditetapkannya SOP di Bagian Front Office. Masa LK
c. Terlaksananya Pelatihan Service Excelent. Masa LK
d. Adanya Dokumen Rancangan Penataan UPT Masa LK
Labkesda dan tertatanya ruang tunggu.
e. Terlaksananya Usulan sarana prasarana. Masa LK

5
f. Terimplemetasinya SOP dan Pelayanan 5 S Masa LK

B. Jangka Menengah
1. Tersedianya Sarana Prasarana UPT Laboratorium TW. IV 2018 /
Kesehatan Daerah Kota Tangerang Selatan. TW I & II 2019
C. Jangka Panjang
1. Terwujudnya laboratorium dengan pelayanan
TW. III & IV / 2019
Service Excelent.

6
 Tabel 2.2
Skedul Proyek Perubahan
BULAN BULAN BULAN BULAN
NO KEGIATAN MEI JUNI JULI AGUSTUS
EVIDENCE
III IV I II III IV I II III IV I
I PERSIAPAN
1 Lapor kepada mentor dan persiapan Dokumen
pelaksanaan proper Laporan
2 Pembentukan Tim Kerja SK TIM
3 Rapat dengan Tim Kerja untuk penyusunan Jadwal kegiatan
jadwal dan pembagian tugas Tim Kerja
II Milestone I
Terciptanya Media sosial sebagai wadah informasi dan mendekatkan dengan pelanggan
1 Kordinasi dengan Tim Media sosial Konsep Konten
mengkonsep Isi Instagram Instagram
2 Pembuatan Sosmed Instagram Instagram
3 Sosialisasi Instagram Dokumen
Sosilisasi
4 Menjaring Follower Follower
5 Mengevaluasi hasil Instagram Laporan Rapat
Evaluasi
IIi Milestone II
Ditetapkan:
Standar Prosedur Operasional bagi Front Office yaitu SOP Satpam, SOP Cleaning Servis, SOP Admin Resepsionis
1 Rapat Internal Pembuatan SOP Dokumen Rapat
2 Penetapan SOP SOP
3 Sosialisasi SOP pada seluruh Petugas Dokumen
Kegiatan
4 Evaluasi SOP Laporan Rapat
Evaluasi
5. Revisi SOP SK Revisi
IV MILESTONE III
Pelatihan Servise Exselent bagi seluruh petugas di UPT Labkesda
1 Rapat persiapan pelatihan Dokumen Rapat
2 Usulan Anggaran Pelatihan Surat 7
permohonan
3 Koordinasi dengan Nara sumber Jadwal Kegiatan
4 Pelaksanaan Pelatihan Dokumen
Kegiatan
C. Tata Kelola Proyek Perubahan

Mentor berperan :
Membantu peserta diklat mempersiapkan proyek perubahan sesuai peran dan
kedudukan mentor, dan memiliki garis komunikasi perintah dan koordinasi
dengan Project Leader.
Coach berperan :
Melakukan monitoring, arahan (coaching) dan bimbingan motivasi (counseling)
terhadap kegiatan Project Leader.
Project Leader berperan :
Memimpin proyek perubahan, melakukan komunikasi dan dialog yang
efektifdengan mentor, melaporkan kegiatan harian kepada mentor, mengambil
inisiatif untuk melaporkan perkembangan kegiatan kepada Coach dan membuat
laporan atas kegiatan yang dilakukan kepada penyelenggara.

Tim Kerja 1 berperan :

8
Membantu pengumpulan data dan memberikan saran kepada Project Leader
dalam rangka kegiatanProyek Perubahan.
Tim Kerja 2 berperan :
Membantu pengolahan data dan memberikan saran kepada Project Leader
dalam rangka kegiatan Proyek Perubahan.

9
D. ANALISIS STAKEHOLDER (buntelan stakeholders)
Tabel 2.3
Tabel Analisis Stakeholder

TINGKAT SIKAP PERILAKU

JENIS/MOTIF
NO NAMA & JABATAN INTEREST (Skala PERAN
INTEREST Nilai ( +,
1 sd 5) Deskripsi
-, +/-)
Dr. Suhara Manulang, Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta
1 M.Kes (Plt. Kepala Masukan 5 Mendukung + dukungan/pengelola Aanggran
Dinas Kesehatan)
Dr. Latifah Hanun Aini, Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta
2 MKM ( Kepala UPT Masukan 5 Mendukung + dukungan
Labkesda)
Deden Deni, SE Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta
Sekretaris Dinas Masukan dukungan/pengelola Anggaran
3 Kesehatan 5 Mendukung +

Syahlan King Syahnan Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta

S, SE.MA (Kasubag Masukan dukungan/pengelola Anggaran
4 5 Mendukung +
Umpeg Dinas
Kesehatan)
Dr. Unna Romadona Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta
5 (Kabid Yandas) Masukan 5 Mendukung + dukungan/pengelola Anggaran

Dr. I Gusti Ayu (Kasie Dukungan dan Memberi arahan, bimbingan serta
6 Mutu) Masukan 5 Mendukung + dukungan/pengelola Anggaran

7 Desain Interior Dukungan dan 5 Mendukung + Konsultan

10
 Masukan

Motivator pelayanan Dukungan dan Konsultan

8 Service Excelent. Masukan 5 Mendukung +

Seluruh Staf Front Dukungan dan Memberikan masukan, Tenaga

9 Office Masukan 5 Mendukung + Administrasi dan Tenaga Oprasional
kegiatan
Seluruh Staf UPT Dukungan dan Memberikan masukan, Tenaga
10 Labkesda Masukan 5 Mendukung + Administrasi dan Tenaga Oprasional
kegiatan
Penyedia Jasa Dukungan dan Memberikan masukan, dukungan dan
11 Masukan 2 Mendukung + sebagai sarana informasi

Pasien Dukungan dan Memberikan masukan,dukungan dan

12 Masukan 3 Mendukung + sebagai sarana informasi

13 Puskesmas Se-Kota Dukungan dan Memberikan masukan, dukungan dan

Tangerang Selatan Masukan 2 Mendukung + sebagai sarana informasi

14 Pelanggan (UMKM, Dukungan dan Memberikan masukan, dukungan dan

Restoran/Rumah Masukan sebagai sarana informasi
makan,depot air 2 Mendukung +
minum, Rumah Sakit
dll).

11
12
E. Faktor Kunci Keberhasilan Proyek Perubahan
Faktor kunci keberhasilan proyek perubahan ini adalah sebagai berikut :
1. Adanya Media Sosial UPT Labkesda
2. Ditetapkan SOP di Bagian Front Office.
3. Terlaksananya Pelatihan Service Excelent.
4. Adanya Dokumen Rancangan Penatan UPT Labkesda interior
dan tertatanya ruang tunggu
5. Terimplemetasinya SOP dan Pelayanan 5 S
6. Tersedianya Sarana Prasarana.
7. Terwujudnya laboratorium dengan pelayanan Service Excelent..

F. Target Capaian Kinerja

Target capaian kerja yang diharapkan dari proyek perubahan ini adalah :
1. SOP di Bagian Front Office
2. Pelatihan Excellen Service
3. Dokumen Rancangan Penataan UPT Labkesda.
4. Instagram UPT Labkesda

G. Adopsi Hasil Benchmarking to Best Practice

Dari kegiatan benchmarking to best practice ke Kota Padang Sumatra

Barat yang dilaksanakan pada tanggal 02 s.d 5 Mei 2018, diperoleh
beberapa inspirasi yang dapat diadaptasi pada proyek perubahan ini, antara
lain :
1. Budaya kerja yang dibangun melalui perubahan pola pikir, perubahan
perspektif, cara pandang, perubahan perilaku dari setiap aparatur
membawa Kota Padang mendapatkan Adipura Tahun 2017.
2. Shop Floor Staff Quality memberdayakan SDM garda terdepan
seperti Pekerja pengangkut sampah mereka bersentuhan langsung
dengan masyarakat, satu penilaian pelayanan publik paling mudah
terlihat dari pelayanan garda terdepan, sehingga Pemerintah Kota
Padang sangat memperdulikan kualitas pegawai dengan melakukan
seleksi pegawai untuk garda terdepan.

BAB III
IMPLEMENTASI PROYEK PERUBAHAN

A. Hasil Capaian Proyek Perubahan

13
 Dalam penyelenggaraan Pendidikan dan Latihan Kepemimpinan
Tingkat IV ini, salah satu tahapan penting yang harus diikuti oleh peserta
adalah menyusun Proyek Perubahan yang diimplementasikan pada
tempatnya bertugas. Proyek Perubahan ini haruslah bersifat inovatif yang
semula tidak ada menjadi ada, semula sulit menjadi mudah, yang semula
tidak mungkin menjadi mungkin, yang tujuannya adalah untuk meningkatkan
kinerja organisasi dalam hal pekerjaan maupun pelayanan terhadap
masyarakat. Oleh karena itu, para peserta Diklat Pim IV dituntut untuk
berpikir kreatif dan meningkatkan perannya sebagai Project Leader dalam
melaksanakan tugas pokok dan fungsi agar berkualitas dan bermanfaat bagi
Organisasi, Pemerintah Daerah dan masyarakat.
Dalam pelaksanaan Proyek Perubahan ini, peserta diklat selaku Project
Leader menyadari bahwa bukan sesuatu yang mudah karena tidak hanya
mewujudkan Laboratorium dengan pelayanan Service Excelent. namun
diperlukan juga penguatan koordinasi denga para stakeholder baik eksternal
maupun internal ditengah kesibukan masing-masing dalam pelaksanaan
tugas. Hal ini menjadi tantangan Project Leader untuk membangun
komunikasi yang efektif dengan para stakeholder agar Proyek Perubahan
dapat berjalan dengan baik.

B. Capaian Kinerja Proyek Perubahan

SWEET Movement” Service With Excellent hEarT UPT Labkesda

Kota Tangerang Selatan yaitu gerakan perubahan UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan yaitu pelayanan dengan hati akan menghadirkan
pelayanan Service Excelent baik dari pelayanan core service, fasilitatting
service maupun support service ini dapat terwujud apabila telah memenuhi
indikator keberhasilan sebagaimana yang telah disampaikan pada rancangan
proyek perubahan seperti yang ditunjukkan pada tabel 3.1.

Tabel 3.1.
Indikator Keberhasilan
No Uraian Target Capaian Evidence
A Tujuan Jangka Pendek
1. Adanya Media Sosial UPT 100% 100% Lampiran 2 s.d 4
Labkesda.

14
 2. Ditetapkannya SOP di Bagian 100% 100% Lampiran 5 s.d 8
Front Office.
3. 100% 100% Lampiran 9 s.d 12
Terlaksananya Pelatihan
4. Service Excelent. 100% 100% Lampiran 13 s.d 17
Adanya Dokumen Rancangan
Penatan UPT Labkesda interior
dan tertatanya ruang tunggu.
5. Terlaksananya Usulan sarana 100% 100% Lampirn 18 s.d 19
prasarana.
6. 100% 100% Lampiran 20 s.d 23
Terimplemetasinya SOP dan
Pelayanan 5 S

B Tujuan Jangka Menengah

1 Terimplemetasinya SOP dan - - Daftar Rencana
Pelayanan 5 S Program Kegiatan
Perubahan TA. 2018
dan Murni TA. 2019
(Lampiran 24)
C Tujuan Jangka Panjang
1 Terwujudnya laboratorium - - Surat Pernyataan
dengan pelayanan Service Komitmen
(Lampiran 25)
Excelent.

C. Gambaran Kemajuan Proyek Perubahan

Gambaran kemajuan Proyek Perubahan dengan SWEET Movement”

Service With Excellent hEarT UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan yaitu
gerakan perubahan UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan yaitu pelayanan
dengan hati akan menghadirkan pelayanan Service Excelent. baik dari
pelayanan core service, fasilitatting service maupun support service ini dilihat
pada tabel 3.2, dimana warna biru menunjukkan realisasi kegiatan sesuai
jadwal dan warna kuning menunjukantidak sesuai dari jadwal kegiatan.

Tabel 3.2
Tabel Realisasi Kegiatan

BULAN BULAN
NO BULAN
MEI JUNI JULI EVIDENCE
KEGIATAN III IV I II III IV I II III IV
I PERSIAPAN

1 Lapor kepada mentor Dokumen

dan persiapan Laporan

15
 pelaksanaan proper

2 Pembentukan Tim SK TIM

Kerja
3 Rapat dengan Tim Jadwal
Kerja untuk kegiatan
penyusunan jadwal dan
pembagian tugas Tim
Kerja
II Milestone I
Terciptanya Media sosial sebagai wadah informasi dan mendekatkan dengan
pelanggan
1 Kordinasi dengan Tim Konsep
Media social Konten
mengkonsep Isi
Instagram
2 Pembuatan Sosmed Instagram
Instagram
3 Sosialisasi Instagram Dokumen
Sosilisasi
4 Menjaring Follower Follower

5 Mengevaluasi hasil Laporan

Instagram Rapat
Evaluasi
III Milestone II
Ditetapkan:
Standar Prosedur Operasional bagi Front Office yaitu SOP Satpam, SOP Cleaning
Servis, SOP Admin Resepsionis

1 Rapat Internal Dokumen

Pembuatan SOP Rapat
2 Penetapan SOP SOP
3 Sosialisasi SOP pada Dokumen
seluruh Petugas Kegiatan
4 Evaluasi SOP Laporan
Rapat
Evaluasi

5 Revisi SOP SK Revisi

III MILESTONE II
Pelatihan Servis Exselen bagi seluruh petugas di UPT Labkesda

1 Rapat persiapan Dokumen

pelatihan Rapat
16
 2 Usulan Anggaran Surat
Pelatihan permohonan
3 Koordinasi dengan Jadwal
Nara sumber Kegiatan
4 Pelaksanaan Pelatihan Dokumen
Kegiatan
5 Evaluasi Pelatihan Laporan
Rapat
Evaluasi

IV MILESTONE III
Pembuatan Desain Ruang Tunggu dan penataaan ulang ruang tunggu

1 Fokus Group Laporan

Discussion Kegiatan
2 Penataan ulang ruang Dokumentasi
tunggu dan pembuatan Sebelum
Nomor Antrian Sesudah

3 Pembuatan Desain Dokumen

Desain
Interior
4 Expose Desain Laporan

5 Penyempurnaan Dokumen
Desain Desain
Interior

V MILESTONE IV
Pengajuan usulan Sarana dan Prasarana untuk Ruang Tunggu pasien / pelanggan
ke Dinas Kesehatan

1 Rapat Internal usulan Dokumen

anggaran ABT TA 2018 Rapat
dan Anggaran Murni
2019
2 Membuat RAB usulan RAB
Penambahan Ruangan,
Interior ruangan, Mesin
antrian, pengeras suara
3 Mengajukan Laporan
permohonan Tambah Permohonan
ruang, Interior
Ruangan, mesin
Antrian, Pengeras
suara ke Dinas
Kesehatan
17
VI MILESTONE V:
Terlaksananya implementasi SOP dan Servis Exselent

1 Rapat internal Laporan

pembahasan reward rapat
dan punishment
2 Pembuatan Kuesioner Kuesioner

3 Sosialisasi / penilaian Dokumen

Kuesioner ke Pasien Sosialisasi
dan Pelanggan
4 Mengevaluasi Hasil Laporan
kuesioner
5 Rapat Evaluasi Laporan
Rapat
evaluasi
6 Pemberian Reward dan Reward dan
Punisment ke Petugas Punisment
Frond Office

D. Kesesuaian Jadwal Rencana Kerja

Dari tabel 3.2 di atas, dapat dilihat adanya ketidaksesuaian antara rencana
dengan realisasi kegiatan, hal ini terjadi karena adanya kegiatan persiapan dan
Penilaian Akreditasi UPT Labkesda dan Cuti bersama Idul Fitri yang relative panjang
sehingga waktu pelaksanaan menyesuaikan lebih lama dari yang direncanakan,.
Selain itu, ada beberapa kegiatan yang dilakukan penyesuaian sehingga berbeda
dengan rencana kegiatan yang telah dibuat. Adapun penjelasan lebih lanjut
mengenai kesesuaian jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel 3.3 di bawah ini.

Tabel 3.3.
Kesesuaian Kegiatan

KEGIATAN WAKTU KETERANGAN

OUT PUT
PERSIAPAN

18
Lapor kepada mentor Selasa, 15 Rencana Bukti :
1. Undang
persiapan Mei 2018 kerja dan
2. Notulen
pelaksanaan proper SK tim 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
dan pembentukan tim Internal
5. SK Tim Kerja
kerja. (Lampiran 1)
Keterangan :
Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
jadwal rencana Minggu ke-2 Mei

Milestone I
Terciptanya Media sosial sebagai wadah informasi dan mendekatkan dengan pelanggan

Kordinasi dengan Tim Selasa, 15 Konsep Bukti :

1. Undang
Media sosial Mei 2018 Intagram dan
2. Notulen
mengkonsep Isi pembuatan 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
Instagram dan instagram
(Lampiran 2)
pembuatan instagram Keterangan :
Kegiatan ini berjalan lebih awal dari
jadwal rencana Minggu ke-3 Mei

Sosialisasi Instagram Mei- Juli 2018 Terjaringnya Bukti :

Instagram (Lampiran 3)
dan menjaring follower
Keterangan :
instagram Penjaringan Follower dengan
pendekatan foto bersama dan
menginformasikan kegiatan-
kegiatan UPT Labkesda dengan
follower sampai bulan Agustus 1600
follower

Mengevaluasi hasil 2 Juli dan 31 Terlaksananya Bukti :

1. Undang
Instagram Juli 2018 Rapat
2. Notulen
evaluasi 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
(Lampiran 4)
Keterangan : Kegiatan ini berjalan
tidak sesuai dengan jadwal rencana
Minggu ke-1 Juli 2018 dikarenakan
berkonsentrasi untuk persiapan
penilaian Akreditasi Labkesda

Milestone II
Ditetapkan:
19
Standar Prosedur Operasional bagi Front Office yaitu SOP Satpam, SOP Cleaning Servis,
SOP Admin Resepsionis
Rapat Internal Jumat, 18 Mei Terlaksanan Bukti :
1. Undangan
Pembuatan SOP 2018 ya Rapat
2. Notulen
dan 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
pembuatan
(Lampiran 5)
draf SOP Keterangan :
Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
jadwal rencana Minggu ke-3 Mei .

Penetapan SOP 28 Mei 2018 Di Bukti:

tetapkannya SOP Alur Pelayanan
SOP SOP Resepsionis
SOP Satpam
SOP Cleaning Service
(Lampiran 6)
Keterangan : Kegiatan ini berjalan tidak
sesuai dengan jadwal rencana Minggu
ke-1 Juni 2018 dikarenakan
berkonsentrasi untuk persiapan
penilaian Akreditasi Labkesda

Sosialisasi SOP pada Jumat, 1 Juni Terlaksanan Bukti :

1. Undangan
seluruh Petugas 2018 ya Rapat
2. Notulen
sosialisasi 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
SOP
(Lampiran 7)
Keterangan :

Kegiatan ini berjalan tidak sesuai

dengan jadwal rencana Minggu ke-1
Juni 2018 dikarenakan berkonsentrasi
untuk persiapan penilaian Akreditasi
Labkesda
Evaluasi SOP dan 2 Juli 2018 Terlaksanan Bukti :
1. Revisi SOP
Revisi SOP ya Rapat
2. Undangan
evaluasi 3. Notulen
4. Daftar Hadir
5. Foto Dokumentasi
(Lampiran 8)
Keterangan : Kegiatan ini berjalan tidak
sesuai dengan jadwal rencana Minggu
ke-1 Juni 2018 dikarenakan
berkonsentrasi untuk persiapan
penilaian Akreditasi Labkesda

MILESTONE III

20
Pelatihan Service Exselent bagi seluruh petugas di UPT Labkesda
Rapat persiapan Jumat, 18 Mei Terlaksanan Bukti :
1. Undangan
pelatihan Service 2018 ya Rapat
2. Notulen
Exselent persiapan 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
pelatihan
(Lampiran 9)
Keterangan :
Kegiatan ini berjalan lebih cepat dari
jadwal mg ke-4 Mei dikarenakan
Anggaran Kegiatan berasal dari DPA
UPT labkesda Kota Tangerang Selatan

Koordinasi dengan Bulan Mei Jadwal Bukti :

Nara sumber 2018 Kegiatan Prind out chat wa dengan Narasumber
(lampiran 10)
Pelaksanaan Saptu, 27 Mei Terlaksanan Bukti :
1. Undangan
Pelatihan Service 2018 ya
2. Notulen
Exselent Pelatihan 3. Daftar Hadir
4. Foto dan vidio Dokumentasi
Servis
(Lampiran 11)
Exselen Keterangan :
Kegiatan ini berjalan sesuai sesuai
dengan jadwal rencana Pelaksaan
Saptu 27 Mei 2018

Evaluasi Pelatihan 31 Juli 2018 Terlaksanan Bukti :

1. Revisi SOP
Service Excelent ya Rapat
2. Undang
evaluasi 3. Notulen
4. Daftar Hadir
5. Foto Dokumentasi
(Lampiran 12)
Keterangan :
Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
jadwal rencana Minggu ke- 4 Juli 2018

MILESTONE IV
Pembuatan Desain Ruang Tunggu dan penataaan ulang ruang tunggu
Fokus Group Jumat, 18 Mei Terlaksanan Bukti :
1. Undang
Discussion Rapat 2018 ya
2. Notulen
persiapan Dokumen koordinasi 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
(Lampiran 13)
Keterangan :
Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
jadwal rencana Minggu ke-3 Mei .

Penataan ulang ruang 18 Mei 2018 Terlaksanan Bukti :

1. Foto dan video before after
tunggu dan ya
2. Dokumentasi
pembuatan Nomor penataan (Lampiran 14)
Keterangan :
Antrian ulang dan
Kegiatan ini berjalan lebih cepat dari

21
 adanya jadwal rencana Minggu ke-3 Mei 2018 .
nomor
antrian

Pembuatan Desain Juni 2018 Terlaksanan Bukti :

Dokumentasi
dan koordinasi dengan ya
(Lampiran 15)
Arsitek pembuatan Keterangan :
Kegiatan ini lebh cepat dari yang
desain UPT
direncanakan dikarenan pengajuan
Labkesda
usulan sudah masuk ke Dinas
Kesehatan Minggu ke-1 Juli 2018.

Expose Dokumen Selasa, 2 Juli Terlaksanan Bukti :

1. Undangan
Rancangan Penataan 2018 ya Rapat
2. Notulen
Upt Labkesda expose 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
(Lampiran 16)
Keterangan :
Kegiatan ini lebh cepat dari yang
direncanakan dikarenan pengajuan
usulan sudah masuk ke Dinas
Kesehatan Minggu ke-1 Juli 2018.

Penyempurnaan Senin, 2 Juli Terlaksanan Bukti :

ya Dokumen Desain UPT Labkesda
Desain 2018
pembuatan (Lampiran 17)
Keterangan :
desain UPT
Kegiatan ini lebh cepat dari yang
Labkesda
direncanakan dikarenan pengajuan
usulan sudah masuk ke Dinas
Kesehatan Minggu ke-1 Juli 2018.

MILESTONE V
Pengajuan usulan Sarana dan Prasarana untuk Ruang Tunggu pasien / pelanggan ke Dinas
Kesehatan
Rapat Internal usulan Senin, 2 juli Terlaksanan Bukti :
1. DRPK
anggaran ABT TA 2018 ya Rapat
2. Undangan
2018 dan Anggaran internal dan 3. Notulen
4. Daftar Hadir
Murni 2019 permohona
5. Foto Dokumentasi
Membuat RAB usulan n usulan (Lampiran 18)
Keterangan :
Penambahan
Kegiatan ini lebh cepat dari yang
Ruangan, Interior
direncanakan dikarenan pengajuan
ruangan, Mesin
usulan sudah masuk ke Dinas
antrian, pengeras
Kesehatan Minggu ke-1 Juli 2018.
suara
Mengajukan Senin, 01 Juli Adanya Bukti :
1. Surat permohonan
permohonan Tambah 2018 surat
2. RAB
ruang, Interior permohona 3. Dokumentasi Vidio

22
Ruangan, mesin n dan RAB (Lampiran 19)
Keterangan :
Antrian, Pengeras
Kegiatan ini lebh cepat dari yang
suara ke Dinas
direncanakan dikarenan pengajuan
Kesehatan
usulan sudah masuk ke Dinas
Kesehatan Minggu ke-1 Juli 2018

MILESTONE VI
Terlaksananya implementasi SOP dan Servis Exselent
Rapat internal Jumat, 1 Juni Terlaksanan Bukti :
1. Kuesioner
pembahasan reward 2018 ya Rapat
2. Undangan
dan punishment internal 3. Notulen
4. Daftar Hadir
Dan pembuatan pembahasa
5. Foto Dokumentasi
kuesioner n reward (Lampiran 20)
Keterangan :
dan
punishment Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
serta jadwal rencana di Mg 1 bulan Juni
pembuatan 2018.
kuesioner

Sosialisasi / penilaian Juni - Juli Adanya Bukti :

Dokumentasi
Kuesioner ke Pasien i2018 Sosialisasi
(Lampiran 21)
dan Pelanggan Kuesioner Keterangan :
Kegiatan ini berjalan tidak sesuai
sesuai dengan jadwal rencana
dikarenakan adanya pelaksanaan
Penilaian akredetasii laboratorium dan
cuti bersama Idul Fitri
Pelaksaan Mg 1 Juni 2018

Rapat Mengevaluasi 2 Juli dan 31 Terlaksanan Bukti :

1. Undang
Hasil kuesioner dan Juli 2018 ya Rapat
2. Notulen
evaluasi Pemberian evaluasi 3. Daftar Hadir
4. Foto Dokumentasi
Reward dan dan
5. Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Punisment ke Petugas pemberian (Lampiran 22 dan 23)
Keterangan :
Frond Office reward
Kegiatan ini berjalan sesuai dengan
jadwal rencana Minggu ke- 3 Juli 2018

E. Kendala Implementasi Proyek Perubahan

Pada pelaksanaan Proyek Perubahan yang dilaksanakan, ada beberapa
kendala yang dihadapi, antara lain :
1. Komitmet Staf yang naik turun.
2. Adanya kegiatan persiapan dan Penilaian Akreditasi UPT Labkesda dan
Cuti bersama Idul Fitri yang relative panjang sehingga banyak kegiatan
tidak sesuai perencanaan.
3. Adanya efesiensi Anggaran Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan.

23
F. Strategi Mengatasi Kendala
Dalam upaya mengatasi masalah/kendala yang dihadapi dalam
pelaksanaan Proyek Perubahan, maka perlu dilakukan strategi untuk
mengatasi kendala tersebut, sehingga Proyek Perubahan dapat terus
berjalan sesuai apa yang diharapkan, adapun strategi untuk mengatasi
kendala tersebut adalah :
1. Coaching dan Mentoring
2. Meminta bantuan kepada staf lain yang tidak termasuk kedalam Tim
Kerja.
3. Strategi untuk mencapai dengan mencicil memasukan Anggaran Sarana
Prasarana di Anggaran UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan.,
4. Melakukan penjadwalan ulang beberapa kegiatan implementasi Proyek
Perubahan.

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

Proyek Perubahan ini adalah “SWEET Movement” yaitu Service With

Excellent hEarT UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan. Kegiatan ini
merupakan usaha untuk mencari solusi atas permasalahan yang terjadi di
UPT Laboratorium Kesehatan Daerah Kota Tangerang Selatan khususnya
pengembangan Pengelolaan Sumberdaya Manusia dalam hal pelayanan
Service Excelent. baik dari pelayanan core service, fasilitatting service
maupun support service . Diharapkan proyek perubahan ini dapat benar-
benar membawa perubahan bagi UPT LAbkesda untuk menjadi lebih baik
dalam hal pelayanan jasa laboratorium kesehatan dengan peningkatan
kompetensi SDM dari Security hingga ke analis laboratorium. Selain itu,
menjadikan UPT Labkesda fasilitas kesehatan nomor satu pilihan bagi
masyarakat Kota Tangerang Selatan.

B. Rekomendasi

24
 1. Perlunya kami terus rekomendasikan dan berkoordinasi Dokumen
Kajian Penataan Lingkungan UPT Labkesda kepada pejabat Struktural
dan Fungsional pada OPD (Organisasi Perangkat Daerah) terkait seperti
Dinas Bangunan dan Penataan Ruang Pemerintah Kota Tangerang
Selatan dan Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan dalam upaya
pencapain Target Jangka Panjang Proyek Perubahan ini.
2. Standar Operasional Prosedur (SOP) ini perlu disosialisasikan secara
berkelanjutan agar pemahaman Stakeholder pemakai akan lebih
meningkat dan pelaksanaannya menjadi membudaya sehingga SOP ini
betul-betul menjadi pedoman dalam pelayanan ke masyarakat.
3. Perlu dilakukan evaluasi terhadap pelaksanaan dan efektifitas SOP ini
secara terus menerus sehingga dapat diketahui kendala dalam
pelaksanaan SOP yang akan menjadi dasar dalam Revisi dan
penyempuarnaan SOP ini. Dengan adanya revisi dan penyempurnaan
SOP secara terus menurus akan membuat SOP ini tetap Uptodate
terhadap perubahan aturan dan kebijakan yang ada
4. Adanya peningkatan kompetensi SDM tidak hanya bagi analis
laboratorium saja sebagai core facility person, tapi juga peningkatan
kompetensi bagi petugas resepsionis/ administrasi, security, dan
cleaning service.

DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Kepala LAN Nomor 13 Tahun 2013 Tentang Pedoman

Penyelenggaraaan Diklatpim Tk. IV.

Anonim, 2014. Panduan Tahap Taking Ownership (Breakthrough 1) Coaching

And Councelling Diklat Pim IV. Diklat Kepemimpinan Aparatur
Pemerintah Tingkat IV Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia, Jakarta, 2014.

Anonim, 2014, Merancang Proyek Perubahan, Diklat Kepemimpinan Aparatur

Pemerintah Tingkat IV Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia, Jakarta, 2014.

Anonim, 2014, Diagnosa Perubahan (Diagnostic Reading) Diklat Pim IV,

Diklat Kepemimpinan Aparatur Pemerintah Tingkat IV Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta, 2014.

Anonim, 2014, Pembekalan Implementasi Proyek Perubahan, Diklat

Kepemimpinan Aparatur Pemerintah Tingkat IV Lembaga Administrasi
Negara Republik Indonesia, Jakarta, 2014.

Anonim, 2014, Laboratorium Kepemimpinan Diklat Pim IV (Breakthrough 2)

Diklat Kepemimpinan Aparatur Pemerintah Tingkat IV Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta, 2014.

25
 Anonim, 2014, Koordinasi dan Kolaborasi. Diklat Kepemimpinan Aparatur
Pemerintah Tingkat IV Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia, Jakarta, 2014.

http://cvsandiracleaning.simplesite.com/432556148

LEMBAR KONSULTASI MENTOR

1. Nama Peserta Desvanty Rahman, SKM

2. Diklat Pim Tingkat IV (Empat) Angkatan X
3. Atasan langsung / Mentor dr. Hj. Latifah Hanum Aini, MKM
4. Instansi Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan
5. Rencana Area perubahan “SWEET Movement” Service With Excellent
hEarT UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan
yaitu gerakan perubahan UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan pelayanan dengan hati akan
menghadirkan pelayanan prima baik dari
pelayanan core service, fasilitatting service dan
support service yang bertujuan meningkatkan
tingkat kepercayan dan menumbuhkan citra
positif terhadap UPT Labkesda Kota Tangerang
Selatan.
6. Catatan :
26
 ………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Tangerang Selatan, 2018

MENTOR

dr. Hj. Latifah Hanum Aini, MKM

NIP. 19760802 200604 2 006

LEMBAR KONSULTASI COACH

1. Nama Peserta Desvanty Rahman, SKM

2. Diklat Pim Tingkat IV (Empat) Angkatan X
3. Atasan langsung / Mentor dr. Hj. Latifah Hanum Aini, MKM
4. Instansi Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan
5. Rencana Area perubahan “SWEET Movement” Service With Excellent
hEarT UPT Labkesda Kota Tangerang Selatan
yaitu gerakan perubahan UPT Labkesda Kota
Tangerang Selatan pelayanan dengan hati akan
menghadirkan pelayanan prima baik dari
pelayanan core service, fasilitatting service dan
support service yang bertujuan meningkatkan
tingkat kepercayan dan menumbuhkan citra
positif terhadap UPT Labkesda Kota Tangerang
Selatan.
6. Catatan :

27
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Tangerang Selatan, 2018

COACH

Drs. Ishak Hatorangan, M.Pd

Nip. 196310161989031003

28
29
 BIODATA PROJECT LEADER

Nama Personel : Desvanty Rahman, SKM

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Tempat/Tanggal Lahir : Tanjung Karang, 11 Desember 1983
NIP : 19831211200501 2002
Pangkat/Golongan : Penata / III C
Jabatan : Kepala Subbag Tata Usaha UPT Labkesda
Alamat Rumah : Jl. Rekan Prum Grand Akasia A.28
Pamulang
Nomor Telepon/HP : 081293320870
Email : des.vanty@yahoo.co.id

Riwayat Kepangkatan

No. Uraian Tempat Jabatan Periode

Pemda Kabupaten Tulang Pelaksana

1. Lampung 2005 s.d 2009
Bawang Lampung

Dinas Kesehatan Kota Pemda Kota Pelaksana

2. 2009 s.d 2012
Tangerang Selatan Tangsel

Puskesmas Keranggan Kota Pemda Kota Kasubag TU

3. 2013 s.d 2014
Tangerang Selatan Tangsel

30
 Puskesmas Benda Baru Kota Pemda Kota Kasubag TU
4. 2015 s.d 2016
Tangerang Selatan Tangsel

UPT Labkesda Kota Tangerang Kasubag TU 2017 s.d

5. Pemda Tangsel
Selatan Sekarang

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Lapor kepada mentor persiapan pelaksanaan proper

dan pembentukan tim kerja.
LAMPIRAN 2 Kordinasi dengan Tim Media sosial mengkonsep Isi
Instagram dan pembuatan instagram.
LAMPIRAN 3 Sosialisasi Instagram dan menjaring follower instagram.
LAMPIRAN 4 Mengevaluasi hasil Instagram.
LAMPIRAN 5 Rapat Internal Pembuatan SOP
LAMPIRAN 6 Penetapan SOP
LAMPIRAN 7 Sosialisasi SOP pada seluruh Petugas
LAMPIRAN 8 Evaluasi SOP dan Revisi SOP
LAMPIRAN 9 Rapat persiapan pelatihan Service Exselent
LAMPIRAN 10 Koordinasi dengan Nara sumber
LAMPIRAN 11 Pelaksanaa Pelatihan Service Exselent
LAMPIRAN 12 Evaluasi Pelatihan Service Excelent
LAMPIRAN 13 Fokus Group Discussion Rapat persiapan Dokumen
Rancangan Penataan UPT Labkesda
LAMPIRAN 14 Penataan Ulang Ruang Tunggu Dan Pembuatan Nomor
Antrian
LAMPIRAN 15 Pembuatan Desain dan koordinasi dengan Arsitek
LAMPIRAN 16 Expose Desain Dokumen Rancangan Penataan UPT
Labkesda
LAMPIRAN 17 Dokumen Desain UPT Labkesda
LAMPIRAN 18 Rapat Internal usulan anggaran ABT TA 2018 dan
Anggaran Murni TA 2019

31
LAMPIRAN 19 Mengajukan permohonan Tambah ruang, Interior
Ruangan, mesin Antrian, Pengeras suara ke Dinas
Kesehatan
LAMPIRAN 20 Rapat internal pembahasan reward dan punishment dan
pembuatan kuesioner
LAMPIRAN 21 Sosialisasi / penilaian Kuesioner ke Pasien dan
Pelanggan
LAMPIRAN 22 Mengevaluasi Hasil kuesioner
LAMPIRAN 23 Rapat evaluasi Pemberian Reward dan Punisment ke
Petugas Frond Office

LAMPIRAN 24 Daftar Rencana Program Kegiatan Perubahan TA. 2018

dan Murni TA. 2019 (Mainstone Jangka Menengah)

LAMPIRAN 25 Surat Pernyataan Komitmen (Mainstone Jangka Panjang

32