MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN
By. F. Ades

PENGERTIAN

Mutu adalah : Nilai kepatutan yang sebenarnya

(proper value) terhadap unit pelayanan
tertentu, baik dari aspek technical
(ilmu,ketrampilan dan teknologi medis atau
kesehatan) dan interpersonal (tata hubungan
perawat-pasien, dokter-pasien: komunikasi,
empati dan kepuasan pasien) (widayat, 2009)
Mutu yang baik adalah tersedia dan
terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber
daya, tepat standart profesi atau etika
profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan
bagi pasien yang dilayani (sabarguna, 2006)

Arti Mutu Pelayanan keperawatan dari beberapa

sudut pandang :
1.

2.

3.

Pasien/Masyarakat : Suatu empati, respek dan

tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif
meringankan gejala penyakit & efektif mencegah
penyakit
Provider : Bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional utuk meningkatkan derajat kesehatan
sesuai ilmu pengetahuan dan keterampilan yang
maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi
standar yang berlaku
Manajer/Administator : Fokus pada mutu
mendorong untuk mengelola staff, pasien dan
masyarakat

DIMENSI MUTU

Metode SERVEQUAL (Service Quality)

1. Bukti fisik (Tangibels) meliputi penampilan fisik
seperti gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan,
kenyamanan ruangan dan penampilan petugas
2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
3. Daya Tanggap ( Responsiveness) yaitu kesediaan
untuk membantu pelanggan, respon dan memberikan
pelayanan cepat yang meliputi kecepatan karyawan
dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan

 DIMENSI MUTU
4. Jaminan (Assurance) yaitu kegiatan untuk
menjamin kepastian terhadap pelayanan
yang akan diberikan kepada pelanggan, hal
ini meliputi kemampuan petugas atas
pengetahuan terhadap jasa secara tepat,
keterampilan dalam memberikan pelayanan
sehingga dapat menumbuhkan rasa aman
pada pelanggan sehingga dapat menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

DIMENSI MUTU
5. Empati ( Emphaty) yaitu membina
hubungan dan perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti mendengarkan keluhan konsumen,
kemudahan konsumen untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami
kebutuhan pelanggannya

Mutu Jasa Pelayanan

Mempunyai karakteristik :
1. Tidak dapat diraba (instangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat di pengaruhi oleh faktor dari luar seperti
teknologi dan peraturan pemerintah

PRINSIP UTAMA DALAM

MENJAGA MUTU KEPERAWATAN

1.
2.
3.
4.

Fokus
Fokus
Fokus
Fokus

kepada klien
pada sistem dan proses
pada keputusan berdasarkan data
pada partisipasi dari tim kerja

INDIKATOR-INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RS MELANIA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Kelengkapan Dokumentasi di Keperawatan

Pemakaian gelang identitas
Kelengkapan dokumentasi di kamar operasi
Kelengkapan dokumentasi di RR
Kelengkapan dokumentasi di VK
Pemeriksaan bayi baru lahir
Kecepatan pasien naik ke ruang rawat inap dari IGD
Salah Pemberian obat
Pasien kembali ke HCU < 72 jam dengan diagnosa
yang sama
Kepuasan pasien

AUDIT KEPERAWATAN

POKOK BAHASAN
1.
2.
3.
4.
5.

Pengertian
Tujuan Audit Keperawatan
Manfaat Audit Keperawatan Untuk Tingkat
Manajemen
Lingkup Audit Keperawatan
Proses Audit Keperawatan

AUDIT KEPERAWATAN
Pengertian
Gillies (1994), adalah suatu proses analisa
data yang menilai tentang proses
keperawatan/hasil asuhan keperawatan pada
pasien untuk mengevaluasi kelayakan dan
keefektifan tindakan keperawatan akan
bertanggung jawab hal ini akan
meningkatkan akuntabilitas dari perawat.

TUJUAN AUDIT KEPERAWATAN

Mengevaluasi keefektifan asuhan keperawatan

Menetapkan kelengkapan dan keakuratan
pencatatan asuhan keperawatan

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (1)
1.

Administrator
a. Memberikan evaluasi program tertentu
b. Mendukung permintaan untuk akreditasi
c. Melandasi perencanaan program baru oleh
perubahan
d. Memungkinkan identifikasi kekuatan dan
kelemahan
e. Menentukan pengaruh pola ketenagaan
f. Sebagai data pengkajian efisiensi

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (2)
2.

Supervisor
a. Mengidentifikasi area asuhan
keperawatan yang diperlukan
b. Memberikan landasan rencana diklat
c. Mengidentifikasi kebutuhan pengawasan
bagi perawat pelaksana

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (3)
3. Kepala Ruangan dan Perawat Pelaksana
a. Introspeksi dan evaluasi diri
b. Identifikasi jenis asuhan keperawatan
c. Identifikasi kebutuhan tambahan
pengetahuan

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN

Audit

Audit

Audit

Struktur

PROSES

Hasil

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (1)

1.

Audit Struktur
Berfokus pada tempat dimana pemberian
askep dilaksanakan
a. Fasilitas
b. Peralatan
c. Petugas
d. Organisasi, prosedur dan pencatatan
pelaporan

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN

(2)
2.

Audit Proses
Merupakan penilaian terhadap
pelaksanaan asuhan keperawatan
apakah dilaksanakan sesuai standar.
Proses audit menggunakan pendekatan
retrospektif yaitu dengan mengukur
kualitas asuhan keperawatan setelah
pasien pulang atau setelah beberapa
pasien dirawat (Swansbrug, 1990)

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (3)

3. Audit Hasil
Dapat dilakukan secara Concurrent atau
Retrospective yang berdasarkan konsep
Henderson sehingga asuhan keperawatan yang
diberikan akan menghasilkan
Kebutuhan pasien terpenuhi
Pasien memiliki pengetahuan untuk
memenuhi kebutuhannya
Pasien memiliki keterampilan dan
kemampuan
Pasien memiliki motivasi

PELAKSANAAN PROSES AUDIT HASIL:

1. Identifikasi kesenjangan
2. Analisa penyebab
3. Tindakan perbaikan:
a. Menyusun rencana
b. Implementasi
4.
Kaji tindakan keberhasilan, tindakan kebaikan

SIKLUS AUDIT
KEPERAWATAN
MONITORING
(PEMANTAUAN)

TINDAK LANJUT

EVALUASI
(PENILAIAN)

PROGRAM
PERBAIKAN

PROSES AUDIT KEPERAWATAN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Tentukan aspek yang akan dievaluasi dan pendekatan

yang akan digunakan
Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan
Tentukan standar dan kriteria
Susun instrumen evaluasi
Tentukan jumlah sampel dan lamanya waktu penilaian
Kumpulkan data dan susun data serta penilaiannya
Analisa data
Buat kesimpulan tingkat mutu aspek yang dinilai
Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan

Terima Kasih