Melakukan Evaluasi Kepuasan

Pekerja Terhadap Layanan

Administrasi Pekerja
PENYEGARAN MATERI SERTIFIKASI PENYELIAAN MSDM
• Kode Unit : M.701001.097.01
• Deskripsi Unit :
• Unit ini menggambarkan kegiatan melakukan pengumpulan data dan
informasi tentang kepuasan pekerja dan pemangku kepentingan
terhadap layanan administrasi
1. Evaluasi adalah pengukuran dan perbaikan dalam kegiatan yang
dilaksanakan
2. Kepuasan adalah perasaan puas dan senang individu karena
harapan dan kenyataan sudah terpenuhi
3. Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para penerima layanan atas layanan yang mereka
terima dari penyaji layanan
Kenapa Perlu Di Evaluasi ?

1. Mengetahui tingkat penguasaan seseorang terhadap kompetensi yang

sudah ditetapkan berdasarkan standar dan kebutuhan organisasi.
2. Mengidentifikasi kendala-kendala yang dihadapi sehingga dapat
dilakukan diagnosis serta memberikan kesempatan untuk
meningkatkan kemampuan objek evaluasi.
3. Mengukur tingkat efisiensi dan efektivitas sebuah media, metode, atau
sumber daya lainnya dalam pelaksanaan sebuah kegiatan.
4. Memberikan umpan balik dan informasi penting untuk memperbaiki
kekurangan dan sebagai acuan dalam pengambilan keputusan.
Tahapan Evaluasi

1. Menentukan aspek yang akan dievaluasi

2. Mendesain kegiatan evaluasi yang akan dilakukan
3. Mengumpulkan data evaluasi
4. Menganalisis dan mengolah data
5. Melaporkan hasil evaluasi
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
1. Mendapatkan umpan balik dari karyawan
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari
pekerja, diantaranya seperti mengadakan survei kepada karyawan, dan
follow up kepada karyawan setelah memberikan pelayanan.
2. Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling
penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa
empati atau kepedulian kepada pekerja, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta
mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman
konsumen secara langsung seperti tingkat kebersihan, penampilan
karwayan, dan lain sebagainya.
Skala Ukur
1. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei.
 Contoh Skala Likert
No Alternatif Jawaban Score

1 Sangat Setuju (SS) 4

2 Setuju (S) 3

3 Tidak Setuju (TS) 2

4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN K
UESIONER
1. Menentukan tujuan
2. Menentukan kelompok sampel
3. Merancang kuesioner
4. Menganalisis data kuesioner
Variabel
1. Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan
dalam sebuah penelitian
a) Variabel bebas (independent variable) : variabel ini mempunyai
pengaruh atau menjadi penyebab terjadinya perubahan pada variabel
lain. Sehingga bisa dikatakan bahwa perubahan yang terjadi pada
variabel ini diasumsikan akan mengakibatkan terjadinya perubahan
variabel lain.
b) Variabel terikat : variabel yang keberadaannya menjadi suatu akibat
dikarenakan adanya variabel bebas. Disebut variabel terkait karena
kondisi atau variasinya terkait dan dipengaruhi oleh variasi variabel lain.
Contoh
Kepuasan Pekerja Terhadap Layanan Administrasi Pekerja

Layanan Administrasi yang dilihat adalah Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan = Variabel bebas ( X)
Kepuasan Pekerja = Variabel terikat (y)
• Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
karyawan
• Kepuasan Pekerja adalah perasaan puas dan senang pekerja karena
harapan dan kenyataan sudah terpenuhi
Dimensi Kualitas Pelayanan (Parasuraman,
1985)
1. Bukti Fisik (tangible) : persepsi tentang kemampuan untuk
memberikan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. Empati (empathy) : persepsi mengenai kemampuan dalam
memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dan melakukan
hubungan serta memahami kebutuhan pekerja.
3. Jaminan dan kepastian (assurance) : persepsi mengenai
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf serta dapat menanamkan kepercayaan pada pekerja dari
adanya bahaya atau resiko dan keraguan.
4. Daya tanggap (responsiveness) : persepsi mengenai kemampuan
para staf untuk membantu para pekerja dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
5. Keandalan (reliability) : persepsi tentang kemampuan dalam
memberikan pelayanan secara handal, akurat dan konsisten.
Kriteria Kualitas Layanan Yang Dapat Dipersepsikan Baik, (Tjiptono 2005)

1. Profesionslims and skill : Karyawan mendapati bahwa petugas

administrasi, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-
related criteria).
2. Attitude and behaviour : karyawan merasa bahwa penyaji layanan
(customer contant personnel) menaruh perhatian besar pada
mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka
secara spontan dan ramah (prosses-related criteria).
3. Accessibility and flexibility : karyawan merasa bahwa penyaji layanan,
lokasi, jam operasi, dan system operasionalnya, dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga nasabah dapat mengakses
jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan
maksud agar dapat menyesuikan permintaan dan keinginan nasabah
secara luwes (prosses-related criteria).
4. Reliability and trustworthiness : Karyawan memahami bahwa apapun
yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji
dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
karyawan ( prosses-related criteria).
5. Recover : karyawan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu apapun yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,
maka penyaji layanan akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (prosses-
related criteria).
6. Reputation and credibility : Karyawan meyakini bahwa operasi dari
penyaji layanan dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan
yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image- related
criteria).
Indikator
1. Kehandalan (Kinerja, Ketelitian) (X)
2. Daya Tanggap (Pelayanan Cepat, Kepastian Waktu,) (X)
3. Jaminan (Pengetahuan, Kesopan Santunan) (X)
4. Empati (Perhatian, Memberi Kemudahan) (X)
5. Bukti Fisik (Ruangan, Penampilan Penyaji Layanan) (X)
6. Kesesuain Harapan (Pelayanan Yang Sesuai, Kenyamanan Pekerja,
Kelengkapan Fasilitas) (Y)
7. Kesediaan Merekomendasikan (Merekomendasikan Kepada Teman)
(Y)
Butir-Butir Pernyataan
1. Reliability (kehandalan) : Menurut saya penyaji layanan dapat
diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan, Menurut saya
penyaji layanan menyelesaikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan
yang dijanjikan, Menurut saya penyaji layanan menyimpan dokumen
tanpa kesalahan, Menurut saya penyaji layanan menyampaikan
persyaratan kredit secara benar
2. Responsiveness (daya tanggap) : Menurut saya penyaji layanan selalu
bersedia membantu karyawan, Menurut saya penyaji layanan
menyediakan layanan yang cepat bagi karyawan, Menurut saya
penyaji layanan menginformasikan karyawan tentang kepastian
waktu penyampain jasa
3. Assurance (jaminan) : Menurut saya penyaji layanan mampu
menjawab semua pertanyaan karyawan, Menurut saya penyaji
layanan menumbuhkan rasa percaya kepada karyawan, Menurut
saya penyaji layanan yang secara konsisten bersikap sopan,
4. Empathy (empati) : Menurut saya penyaji layanan dalam memberi pelayanan
tidak lupa menyebutkan nama karyawan, Menurut saya penyaji layanan
sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan karyawan, Menurut saya
penyaji layanan memberikan perhatian secara individual kepada karyawan,
Menurut saya jam operasional di kantor nyaman
5. Bukti Fisik (Tangible) : Menurut saya ruangan pelayanan dalam keadaan bersih
6. Kesesuain Harapan : Saya mendapatkan pelayanan sesuai harapan, Saya
mendapatkan pelayanan yang cepat, Saya merasakan ruang tunggu yang
nyaman dan bersih
7. Kesediaan merekomendasikan : Saya bersedia mengajak orang lain karena
proses layanan cepat
Teknik Analisis
1. Gap Analysis merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui
kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen
terhadap variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari
metode IPA (Importance-Peformance Analysis).
G=P–E
Keterangan:
G = Gap (kesenjangan)
P = Perceived Service (persepsi layanan) E = Expected Service (harapan layanan)
Persepsi layanan = Karyawan
Harapan layanan = Penyaji layanan
1. Jika nilai hasil positif (+) maka kualitas pelayanan dalam kriteria
sangat puas. Jika nilai hasil sama (=) dikatakan kualitas pelayanan
dalam kriteria puas. Jika nilai hasil negatif (-) dikatakan kualitas
pelayanan dalam kriteria tidak puas.
Aspek Layanan Administrasi Pekerja yang
perlu dievaluasi
1. Akurat dalam mengevaluasi dan pengolahan data
2. Tepat waktu proses layanan
3. Keterkinian data
4.  Tepat guna
9 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan
1. Pelayanan cepat & tanggap
2. Dengarkan keluhan pekerja
3. Menjaga kesabaran
4. Menjaga kesopanan
5. Mencari solusi tepat
6. Akui kesalahan
7. Tepati janji
8. Latih penyaji layanan
9. Minta feedback dari pekerja