TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

LANJUTAN F

Kelompok 3 :
Risky Isha Prasetya 170810201219
Anton Prayuda 190810201110
Muhammad Syahrijal D. M 190810201205
Nanda Sabillah 190810201133
Teori Servqual dan E-Servqual

SERVQUAL dan Dimensi CARTER SERVQUAL yang diusulkan Parasuraman memang

telah banyak digunakan di dalam industri-industri jasa seperti di perbankan (Caruana, 2002;
Jabnoun dan Arasli et al., 2004; Jabnoun dan Khalifa, 2005), asuransi (Tsoukatos dan Rand,
2006), pendidikan, dan kesehatan (Douglas dan Connor, 2003; Silvestro, 2005).

Kelebihan dari SERVQUAL antara lain adalah bahwa SERVQUAL diterima sebagai
suatu standar untuk menilai dimensidimensi yang berbeda dari kualitas jasa, telah dibuktikan
valid dalam beberapa situasi jasa, telah terbukti keandalannya, instrumennya tidak banyak
sehingga pelanggan dan pegawai dapat mengisinya dengan cepat, dan memiliki prosedur analisis
yang sudah standar untuk membantu menginterpretasikan hasil (Buttle (1994) di dalam Jabnoun
dan Khalifa, 2005)

Dimensi kualitas pertama adalah assurance berkaitan dengan pengetahuan, sopan santun,
dan kemampuan pegawai dalam menyampaikan kebenaran dan meyakinkan.

Dimensi kedua, reliability yang terkait dengan kemampuan perusahaan dalam

menyediakan pelayanan Di Indonesia, beberapa bank konvensional di Indonesia, seperti Bank
Mandiri, Bank Danamon, dan Bank Rakyat Indonesia sudah menjalankan sistem dual banking.Di
dalam sistem ini diterapkan dua sistem sekaligus yaitu sistem perbankan konvensional dan
sistem syariah.

Sesuai dengan prinsipnya, perbankan syariah diciptakan untuk memberikan produk-

produkunggul yang sesuai dengan syariat Islam .Terkait dengan kualitas pelayanan di bank
syariah, banyak kritik dari masyarakat, terutamamengenai penerapan sistem bagi hasil yang
diterapkannya. Upaya yang memungkinkan untuk dilakukan adalah dengan memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan bank syariah yang di dalamnya juga melibatkan kesesuaian produk
dengan prinsip syariah yang menjadi pembeda bank syariah dengan bank konvensional
Penelitian ini akan mengukur kualitas pelayanan di Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS)
cabang Surakarta .Pendekatan SERVQUAL yang dikombinasikan dengan teori fuzzy digunakan
dalam penelitian supaya pengukuran persepsi dan harapan dari nasabah dapat diukur lebih tepat
karena sifatnya yang linguistik.Pegawai tidak pernah kerepotan dalam menanggapi permintaan
nasabah Membangun bilangan fuzzy Dalam SERVQUAL, konsumen diminta pendapat (persepsi
dan harapan) mereka mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Syariah. Dimensi
ketiga, tangibility berkaitan dengan fasilitas, peralatan dan penampilan personel secara fisik.
Dimensi keempat adalah empathy berkaitan dengan tingkat penjagaan dan perhatian yang
disediakan bagi konsumen.Sedangkan dimensi kelima adalah responsiveness yang berhubungan
dengan keinginan perusahaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang
cepat dan tepat. Penambahan dimensi di dalam SERVQUAL agar lebih sesuai dengan industri,
dimana akan diukur kualitas layanannya, dalam hal ini sangat diperlukan (Othman and Owen,
2002) karena bank syariah memiliki karakteristik lain dibandingkan bank konvensional yaitu
menerapkan prinsip syariah di dalam perbankan.

Hal semacam ini, jika tidak direspon dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola
manajemen dapat mengakibatkan turunnya minat dari konsumen untuk datang dan membeli
produkproduk yang ditawarkan. Metode Service Quality Metode Servqual merupakan metode
yang digunakan untuk mengetahui kriteriakriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan.

Set fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemenelemen yang mempunyai derajat
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set klasik (crisp), karena anggota set
crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut,
sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap. Perhitungan Nilai
Fuzzyfikasi Persepsi Konsumen Setelah dilakukan perhitungan difuzzyfikasi dengan
menggunakan Software MS. Excel, hasil pengolahan data perhitungan nilai fuzzyfikasi harapan
konsumen. Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas
jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry,
dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa
mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi
pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan)
agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau
perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan

dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan
harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan
selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen
terhadap layanan yang akan diterima.  Namun, secara umum memang belum ada keseragaman
batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep
servqual tersebut, antara lain:

Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive

Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang
bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu
kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit
(keuntungan).

Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-

kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi),
ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions
(pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif

eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul.
aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh
sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan
dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta
menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas
kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six
sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis,
dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa
pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan
sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly
agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di
atas, yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan

dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para
pengguna.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas
layanan informasi dengan metode servqual, antara lain:  

1. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur

Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan
diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode
servqual adalah:
Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance(X4), emphaty (X5). Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem
informasi
2.  Membuat dan menyebar kuisioner
Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi
yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada
responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel
yang sesuai dengan kondisi di lapangan.
Contoh daftar pernyataan kuesioner:
a. Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam memberikan
informasi
b. Kenyamanan fasilitas yang diberikan
 c. Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai sistem
d. Kemampuan memberikan pelayanan
e. Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan kepada pemakai sistem
f. Kemampuan user dalam menggunakan sistem
g. Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi
3. Mengolah data hasil kuisioner
Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian
dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil
pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model statistika dengan Analisis
Deskriptif dan Analisis Inferensia.
4. Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner
Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan
pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan
dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi
pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan
pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai
kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.

Bagi kita semua yang pernah mempelajari konsep-konsep mengenai layanan konsumen
tentu pernah mendengar atau mengetahui model Servqual. Jikalau kita baru bersentuhan dengan
dunia layanan konsumen dalam konteks pekerjaan profesional, model Servqual tetap akan
membuntuti kita saat menyusun kerangka kerja layanan konsumen dalam berbagai bidang.

Model Servqual dapat dikatakan salah satu warisan terbaik bagi dunia layanan konsumen
dan tentu saja kita harus mengucapkan terima kasih kepada Parasuraman, Valarie Zeithaml, dan
Len Berry. Servqual, atau dapat juga disebut Rater, adalah kerangka kerja manajemen kualitas
layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada 1988. Model Servqual
ciptaan mereka menekankan pada komponen-komponen utama yang menciptakan layanan
berkualitas wahid.

Keapikan karya mereka tidak memerlukan waktu lama untuk menuai kesuksesan dan
menjadi rujukan di mana-mana. Selama periode Januari 1992 hingga April 1994, diketahui
terdapat 41 publikasi yang menggunakan SERVQUAL sebagai kata kunci dan membahas
mengenai teori dan aplikasi SERVQUAL di berbagai industri.

Publikasi-publikasi yang tercatat menggunakan kata kunci SERVQUAL antara lain studi
mengenai ritel ban (Carman, 1990), layanan perawatan gigi (Carman, 1990), hotel (Saleh and
Ryan, 1992) travel dan turisme (Fick and Ritchie, 1991), perawatan kendaraan (Bouman and van
der Wiele, 1992), sekolah bisnis (Rigotti and Pitt, 1992), pendidikan tinggi (Ford et al., 1993;
McElwee and Redman, 1993), industri perhotelan ( Johns, 1993), kanal rekan business-to-
business (Kong and Mayo, 1993), firma akuntansi (Freeman and Dart, 1993), jasa arsitek (Baker
and Lamb, 1993), jasa rekreasi (Taylor et al., 1993), rumah sakit (Babakus and Mangold, 1992;
Mangold and Babakus, 1991; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Soliman, 1992;
Vandamme and Leunis, 1993; Walbridge and Delene, 1993), katering maskapai penerbangan
(Babakus et al., 1993a), perbankan (Kwon and Lee, 1994; Wong and Perry, 1991) ritel apparel
(Gagliano and Hathcote, 1994) dan pemerintah daerah (Scott and Shieff, 1993).

Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan
pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting dan sangat
diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara apa yang diharapkan
konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan evaluasi yang diberikan
konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan. Model SERVQUAL juga dapat
digunakan untuk keperluan pemasaran internal. Basis pemikirannya adalah setiap individu di
dalam organisasi, khususnya perusahaan jasa, harus memahami bahwa mereka memiliki
konsumen untuk dilayani. Berdasarkan riset, terdapat hubungan positif antara kualitas layanan
internal dan eksternal dengan kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan laba perusahaan.

Riset pemasaran dapat diadaptasi untuk keperluan hubungan dengan karyawan.

Karyawan dapat diberikan kesempatan memberikan masukan kepada manajemen mengenai
lingkungan kerja, kebijakan perusahaan, dan pemahaman pribadi karyawan mengenai arti
kualitas bagi konsumen. Hubungan antarjenjang organisasi dari atas hingga bawah juga penting.
Di sini, model SERVQUAL dapat membantu kita melakukan pengukuran internal.

Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal

(Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan berkualitas, yaitu:
(1) reliability;

(2) responsiveness;

(3) competence;

(4) access;

(5) courtesy;

(6) communication;

(7) credibility;

(8) security;

(9) understanding/knowing the customer;

(10) tangibles.

Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas menjadi lima dimensi,
yaitu:

(1) reliability (keandalan);

(2) responsiveness (daya tanggap);

(3) assurance (jaminan);

(4) tangibles (bukti langsung); dan

(5) empathy (empati).

Seperti yang dapat kita baca bersama, dimensi reliability,

tangibles, dan responsiveness tetap ada saat ditilik dengan model 1985. Sedangkan tujuh
komponen tersisa dari model 1985 telah diperas menjadi dua dimensi,
yaitu assurance dan empathy. Inilah model SERVQUAL yang dikenal dunia dan digunakan
hingga saat ini untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen dengan realitas.Salah satu
instansi yang melaksanakan pelayanan adalah Kecamatan.Jenis pelayanan yang ada di
Kecamatan meliputi pelayanan KK dan KTP, pelayanan pindah pendudukan, pelayanan
dispensasi nikah, dan lain - lain.Berdasarkan hasil observasi, pelaksanaan pelayanan di
Kecamatan masih belum tepat dan belum menciptakan kepuasan dalam masyarakat, begitu juga
dengan kualitas pelayanan di Kecamatan Blado, Kabupaten Batang.Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif kualitatif.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi,
wawancara, analisis dokumen dan dokumentasiAdapun sumber data yang digunakan yaitu hasil
wawancara dengan Kepala Kantor Kecamatan Blado, Kepala Bagian Pelayanan Umum dan
Perijinan Kecamatan Blado, serta masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan di Kecamatan
Blado sebagai sumber data primer serta SOP (Sistem Operasional Prosedur) pelayanan sebagai
sumber data sekunder.Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis
interaktif.Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber dan teori.

Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Parasuraman et al (2005), kualitas pelayanan
dalam internet banking akan berpengaruh pada tingkat kepuasan bagi nasabah.

E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari

Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan
yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara
efektif dan efisien (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006). Berdasarkan Ho dan Lee (2007), terdapat
5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website
Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment.
Dimensi Electronic Service Quality

Berdasarkan tujuh aspek dimensi kualitas pelayanan, dimana terbagi menjadi 2 bagian
yaitu Electronic-Service quality (E-S-Qual) dan Electronic-Recovery Service Quality (E-RecS-
Qual) :

E-S-Qual :

a. Effficiency (efisiensi) : kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs tersebut.

b. Fulfillment (penyelesaian) : segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan
sesuai harapan.
c. System Availability (ketersediaan sistem) : segala macam fungsi teknik yang tersedia
dapat berjalan dengan lancar.
d. Privacy (rahasia pribadi) : memberikan suatu keamanan dan jaminan terhadap data-data
individu / pribadi.

E-RecS-Qual :

a. Responsiveness (responsif) : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs tersebut.

b. Compensation (kompensasi) : tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh nasabah bila
terjadi masalah
c. Contact (kontak) : ketersediaan customer service melalui telepon atau perwakilan dalam
fasilitas pendukung online.

Karakteristik Layanan

Menurut Tjiptono (2012:28) layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat,  disentuh dan dirasa dengan panca
indera; maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki ,
maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
ownership).
 Jasa bersifat intangible, artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen layanan tidak dapat menilai
hasil dari sebuah layanan sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Bervariasi (Heterogeneity)
Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output,
artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas layanan, yaitu : (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian layanan; (2) moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3)
beban kerja perusahaan.
3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan layanan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan bersangkutan. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari layanan bersangkutan.
Dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan
merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya layanan bersangkutan ditunjang
oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian
kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Perishability berarti bahwa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya
perusahaan jasa/layanan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan
jasa/layanan merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan
menyesuaikan permintaan dan penawaran.

Teori-teori dari Gambar Model Teori Electronic Service Quality

Skala layanan pemulihan pada e-SERVQUAL

 1. Responsiveness: kemampuan memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan ketika
timbul masalah dan memiliki mekanisme pemberian garansi.
2. Compensation: pemberian ganti rugi kepada pelanggan ketika timbul kesalahan atau
kegagalan sistem.
3. Contact: memberikan kemudahan komunikasi antara nasabah dengan staf secara online
atau melalui telepon ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait dengan produk dan
layanan.

Jenis Perilaku

Terdapat tiga jenis perilaku, yaitu:

1. Respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian layanan;

2. Respon karyawan terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan, termasuk
pengelompokan lebih jauh terhadap permintaan khusus dan kesalahan pelanggan yang
diakui; dan
3. Tindakan karyawan yang tidak segera dan kurang berusaha, yang dikelompokkan
lebihjauh ke dalam kelompok salah perintah, tindakan mengutil, mempermalukan yang
dilakukan oleh karyawan, dan gagal memberikan perhatian.

Contoh Tesis 1 : Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-service

quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber
data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak.
Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada
100 responden pelanggan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi
Berganda. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh
secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service
quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak.

Contoh Tesis 2 :  Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Honda Utama

Motor Yogyakarta

Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,182 > t tabel 1,974 dan tingkat signifikansi 0,31 <
0,05. (2) Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung
sebesar 7,076 > t tabel 1,974 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. (3) Responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,998 > t tabel
1,974 dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05. (4) Assurance berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen, dengan nilai t hitung sebesar 2,360 > t tabel 1,974 dengan tingkat
signifikansi 0,019 < 0,05. (5) Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan
nilai t hitung sebesar 2,085 > t tabel 1,974 dengan tingkat signifikansi 0,039 < 0,05.

Contoh Tesis 7 : Pengaruh E- Service Quality terhadap Minat Pembelian Produk Busana
Muslim di Lazada Indonesia Dalam Perspektif Ekonomi Islam

Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi ini sudah menyentuh seluruh kalangan
termasuk masyarakat umum, pemerintah, dan bisnis. Keadaan ini menjadi salah satu faktor
pendorong terciptanya persaingan bagi semua kalangan yang khususnya dalam hal ini adalah
para pelaku bisnis. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi juga membuat
keadaan pasar semakin dinamis, mengharuskan para pelaku bisnis untuk terus-menerus
berimprovisasi dan berinovasi dalam mempertahankan para pelanggannya. E-Service Quality
dirancang sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja,
pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Penelitian ini mengkaji pengaruh E-Service
Quality terhadap minat pembelian produk busana muslim di Lazada Indonesia. Penelitian ini
dilakukan kepada mahasiswa muslim di daerah Yogyakarta yang pernah mengakses produk
busana muslim di situs Lazada Indonesia melalui website atau aplikasi smartphone sebagai
responden dengan cara memberikan kuesioner kepada mahasiswa muslim di daerah Yogyakarta
tersebut. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji
hipotesis, koefisien korelasi (R), dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian e-service
quality terhadap minat beli konsumen diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,548 ini
berarti bahwa korelasi antara variabel independen (e-service quality) dengan variabel dependen
(minat beli konsumen) memiliki korelasi keeratan kuat sebesar 0,548. Sementara hasil uji
hipotesis menunjukkan bahwa t hitung (6,740 ) > t tabel (1,982) yang artinya Ha diterima dan Ho
ditolak yang berarti e-service quality berpengaruh terhadap minat beli konsumen.

Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas online. Privasi
melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya misalnya daftar pembelian, melindungi
keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak
melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam
menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah
menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan. Jenis
penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif pelanggan lainnya dikenal
dengan nama WEBQUAL Website Quality. WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi
kualitas. Menurut Slabey dalam Barnes dan Vidgen, 2001 dinyatakan definisi quality function
deployment QFD adalah “structured and disciplined process that provides a means to identify
and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development
and implementation ” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang disediakan untuk
mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan
pengembangan produk atau jasa. Barnes dan Vidgen 2001 mengembangkan penilaian kualitas
layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai WEBQUAL yang
terdiri atas: 38 1 Kualitas informasi website web information quality, merupakan penilaian
terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang
dapat dipercaya. 2 Kualitas interaksi website web interaction quality, merupakan penilaian
terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik,
keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang dijanjikan. 3 Kualitas
desain situs site design quality, merupakan penilaian terhadap bentuk fisik dari website.
Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi. Skala
dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara langsung pada e-service quality,
tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service
quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh
rancangan dari e- service quality. Parasuraman dkk., 2005 telah mengembangkan dimensi dalam
mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti
yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah melibatkan proses
pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah layanan online diterima. Dimensi inti
dari proses layanan online telah dikembangkan sebagai E-S-QUAL e-core service quality untuk
mengukur kualitas layanan online, yang terdiri atas: 39 1 Efesiensi efficiency: Kemudahan dan
kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk
mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang
berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha. 2
Pemenuhan fulfillment: tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti penyerahan pesanan dan
ketersediaan item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki
stok persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan. 3 Ketersediaan
sistem system availability: fungsi koreksi teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional
tehnik dari situs, terutama bagian bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
4 Privasi privacy: tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Jaminan data
perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan
yang aman terjaga.

 Dimensi E-Service Quality atau e-SQ

Menurut Fandy Tjiptono 2014:363 E-Service Quality terbagi menjadi 7 dimensi yaitu : a.
Efisensi 40 Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan
dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal. b. Reliabilitas Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan
khususnya sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya. c.
Fulfillment Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman produk
sesuai dengan waktu yang dijanjikan. d. Privasi Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja
tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan
terjamin keamanannya. e. Daya tanggap Responsiveness Merupakan kemampuan pengecer
online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah,
memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online. f.
Kompensasi Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk. g.
Kontak contact 41 Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
layanan pelanggan secara online atau melalui telepon dan bukan berkomunikasi dengan mesin

Definisi Customer Satisfaction

Menurut Zeithaml dan Bitner 2004:86 Kepuasan adalah memberikan respon yang penuh
kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa
sendiri, untuk mengetahui sebuah tingkatan kesenangan dari mengkonsumsimenggunakan
produk atau jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler dan
Armstrong : 52. Sedangkan Tse dan Wilton 1988 dalam Lupiyoadi 2004:349 kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie 1990 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al
1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang- 42 kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan Tjiptono, 2004 : 349 .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk
didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar- benar mengerti apa yang
diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda- beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu,
suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
Rangkuti, 2002:30. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai
pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono 2014:358 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi

kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni : a. Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang
ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan
pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula. b. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap
program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan
tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada
kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk penyampaian jasa dan
kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang
untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan
kedua belah pihak. c. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan
untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam “penghargaan” rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah.