BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Service Quality dan Gap Analysis

2.1.1 Service Quality
Menurut (Andriani, Setyanto, & Kusuma, 2017) terdapat beberapa
definisi dari kualitas yaitu:
• Kualitas adalah kesesuaian dibandingkan dengan tujuan atau manfaatnya.
• Kualitas merupakan sesuatu yang berbeda untuk setiap orang yang berbeda
dan tergantung pada waktu dan tempat sesuai dengan tujuan.
• Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau sudah
melebihi apa yang diharapkan.
Service Quality merupakan suatu bentuk sikap, terkait namun tidak sama
dengan kepuasan yang dihasilkan dari perbandingan harapan dan performa.
Service Quality pada dasarnya dicatat sebagai syarat penting dan juga sebagai
penentu daya saing sebuah layanan untuk membangun dan mempertahankan
hubungan dengan pelanggan (Felix, 2017).
Service Quality berkontribusi secara signifiksn untuk penciptaan,
diferesiansi, positioning, hingga strategi bersaing setiap perusahaan atau
organisasi baik manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & Chandra,
2016). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ada 5 dimensi yang telah di
sederhanakan untuk mengukur service quality, berikut ini merupakan 5
dimensi dari service quality (Tjiptono & Chandra, 2016):
• Reliabilitas (Reliability), berkaitan pada kemampuan penyedia layanan
untuk memberikan layanan yang akurat dan menyampaikan jasa sesuai
dengan waktu yang telah disepakati atau yang telah dijanjikan.
• Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan pada kesediaan dan juga
kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan yang ada dan
memberikan respon atas permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa diberikan dan memberikannya secara cepat.
• Jaminan (Assurance), berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga
bisa menciptakan rasa aman untuk para pelanggan. Jaminan juga meliputi
kesopanan dari karyawan dan menguasai pengetahuan tentang pelayanan
yang diberikan.
• Empati (Emphaty), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memahami masalah para pelanggan dan bertindak untuk kepentingan
pelanggan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan serta
mempunyai jam operasional yang nyaman bagi pelanggan.
• Bukti Fisik (Tangiability), berkaitan dengan daya tarik pelanggan dari segi
fisik fasilitas, perlengkapan hingga material yang digunakan perusahaan
serta penampilan dari karyawan perusahaan.

1
 Berikut ini merupakan dimensi dan atribut dari model Service Quality:

Tabel 2. 1 Dimensi Service Quality

No. Dimensi Atribut
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
1. Reliabilitas 3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
4. Menyampaikan jasa sesui dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
Daya 7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
2.
Tanggap
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
3. Jaminan transaksi
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
4. Empati
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman
19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual
5. Bukti Fisik 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual
Sumber: (Tjiptono & Chandra, 2016)

2.1.2 Gap Analysis

Service Quality (Servqual) merupakan model kualitas jasa yang banyak
menjadi acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Model ini juga
dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model
kepuasan pelanggan. Model ini menegaskan bahwa apabila kinerja pada
sebuah atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari harapan
(expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi kepada jasa yang
diberikan akan positif dan begitu pula sebaliknya. Berikut ini merupakan 5 gap
utama dalam servqual (Tjiptono & Chandra, 2016):
1. Gap 1 adalah gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
(Knowledge Gap).
2. Gap 2 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa
(Delivery Gap)

2
 3. Gap 3 adalah gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi pada kualitas jasa (Standards Gap)
4. Gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(Communications Gap)
5. Gap 5 adalah gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang
diharapkan (Service Gap)
Berdasarkan (Tjiptono & Chandra, 2016), berikut ini adalah rumus untuk
mencari skor Servqual gap 5:

Skor Servqual Gap 5 = Skor Persepsi – Skor Harapan

2.1.3 Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah konsep transaksi yang berdasarkan
pengalaman pelanggan yang merupakan akumulasi pada evaluasi keseluruhan
layanan. Ini menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan hasil pengalaman
dengan perusahaan dan hasil layanan. Kepuasan pelanggan diidentifikasi
sebagai sebuah respon terkait dengan fokus tertentu. Kepuasan pelanggan
dapat terbentuk dalam proses evaluasi terhadap pembelian yang dilakukan.
Perusahaan yang dapat secara konsisten memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya akan meningkatkan retensi yang lebih tinggi dan profit yang
lebih besar karena kesetiaan pada pelanggan yang kembali ingin merasakan
kepuasan yang diterima (Adinegara & Turker, 2016).

2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

2.2.1 Uji Validitas
Menurut (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014), validitas merupakan
sebuah tingkat/parameter keandalan serta kesahihan alat ukur yang digunakan.
Sebuah instrumen/data dapat dikatakan valid berarti alat ukur yang telah
digunakan dapat digunakan untuk mengukur data apa yang seharusnya di ukur.
Mengukur validitas suatu data/instrumen dapat dilakukan dengan
mengkorelasikan variabel jawaban responden setelah pengumpulan data,
dengan total skor pada masing-masing variabel, lalu hasil korelasi setiap
atribut jawaban responden dibandingkan dengan nilai taraf signifikan yaitu
0,05 (95%) atau 0,01 (90%). Untuk melakukan perhitungan uji validitas,
terdapat 2 rumus yaitu Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated Item-Total
Correlation. Berikut ini merupakan rumus Bevariate Pearson (Putra, Sholeh,
& Widyastuti, 2014):

r hitung =

Keterangan:
X = Skor variabel
Y = Skor total variabel
n = Jumlah responden

• Jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-
item yang ada berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan
valid.

3
 • Jika rhitung lebih kecil dari rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-item yang ada
tidak berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan tidak
valid.

2.2 Uji Reliabilitas

Menurut (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014) uji reliabilitas merupakan
data untuk mengukur sebuah kuesioner yang juga merupakan indikator dari
variabel. Sebuah kuesioner dapat dikatakan reliabel jika seseorang menjawab
pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut secara konsistem atau stabil.
Metode yang bisa digunakan dalam uji reliabilitas adalah dengan metode
Cronbach’s Alpha. Berikut ini merupakan rumus dari metode Cronbach’s
Alpha (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014):

rn
Keterangan:
rn = Reliabilitas instrumen
n = Jumlah item pertanyaan yang diuji
= Jumlah varian skor tiap item
= Varian total

• Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan rtabel (0,05 atau
0,01), maka item-item yang ada berkorelasi signifikan dengan total skor
atau dapat dinyatakan reliabel
• Jika Cronbach’s Alpha lebih kecil dari rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-
item yang ada tidak berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat
dinyatakan tidak reliabel

2.3 Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu Teknik analisis
deskriptif yang pertama kali diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C.
James pada tahun 1977. Importance Performance Analysis merupakan suatu
teknik analisa yang digunakan untuk mengidentifikasi factor-faktor kinerja
penting yang harus ditunjukkan oleh sebuah organisasi untuk memenuhi
kepuasan konsumen (Suhendra & Prasetyanto, 2016).

Sumber: (Suhendra & Prasetyanto, 2016)

4
 Gambar 2.1 Contoh Diagram Importance Performance Analysis

Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tiap kuadran yang ada pada
diagram kartesius Importance Performance Analysis (Suhendra & Prasetyanto,
2016):

1. Kuadran I (Concentrate These)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya factor-faktor yang belum
mencapai harapan pelanggan.

2. Kuadran II (Keep Up The Good Work)

Kuadran ini merupakan wilayah yang merupakan factor-faktor yang
dianggap penting bagi pelanggan dan sudah sesuai dengan ekspektasi,
sehingga tingkat kepuasannya tinggi. Variabel dalam kuadran ini harus
dipertahankan karena dapat dianggap kelebihan dari service yang diberikan.
3. Kuadran III (Low Priority)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat factor yang kurang penting bagi
pelanggan dan pada realisasi nya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variable pada kuadran 3 dapat dipertimbangkan karena pengaruh yang
sangat kecil bagi pelanggan.
4. Kuadran IV (Possible Overkill)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting bagi
pelanggan namun dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang ada di
kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.

2.4 Teori Tata Letak Fasilitas

Ruang sebagai wadah mula-mula didefinisikan sebagai bidang datar
yang dalam perkembangannya kemudian mempunyai dimensi tiga dan yang
berarti tempat tinggal yang harus dibangun dengan sebaik-baiknya (Wahid,
2014).
Tata letak fasilitas merupakan pengaturan yang dibutuhkan untuk
menjalankan produksi atau menjalankan pelayanan. Fasilitas merupakan
entitas yang memfasilitasi performa pekerjaan apapun (Vaidya, 2013) .
Tata letak adalah suatu proses perancangan dan pengaturan fasilitas
dalam bentuk fisik seperti mesin, bangunan, lahan dan ruang dengan tujuan
mengoptimalkan keterkaitan antar pekerja, aliran bahan, informasi, dan metode
yang dibutuhkan demi mencapai tujuan perusahaan secara efisien, ekonomis,
dan aman. Menata tata letak baik pabrik maupun fasilitas merupakan kegiatan
yang berhubungan dengan perancangan susunan pada unsur fisik atau kegiatan
pada industri seperti manufaktur, dan sebagainya (Iskandar & Fahin, 2017)
Tata letak yang baik dari segala fasilitas adalah dasar untuk membuat
pekerjaan menjadi lebih efisien dan efektif. Berikut ini merupakan tujuan dan
manfaat secara umum dari perancangan tata letak fasilitas (Arif, 2017):
1. Mengurangi investasi peralatan
2. Penggunaan ruang yang lebih efektif
3. Menjaga perputaran barang menjadi lebih baik
4. Menjaga fleksibilitas peralatan
5. Memberi kemudahan, keamanan, dan kenyamanan bagi karyawan
6. Meningkatkan efektivitas penggunaan tenaga kerja

5
2.5 Process Flow
Process flow merupakan suatu bagan yang menunjukkan langkah-
langkah kegiatan atau proses yang dilakukan sesuai urutan dan dampak ketika
kegiatan tersebut di implementasikan (Georgens & Kusek, 2010).
Keterampilan dasar dalam mengelola operasi layanan dan melakukan
perbaikan adalah membuat diagram proses, mengidentifikasi bottleneck dan
menentukan kapasitas pada suatu sistem (Fitzsimmons, Bordoloi, &
Fitzsimmons, 2014).
Berdasarkan pengertian process flow yang telah dijelaskan oleh para ahli,
penulis dapat menyimpulkan bahwa process flow merupakan suatu diagram
alur yang menggambarkan urutan kegiatan untuk mengidentifikasi bottleneck
dan kapasitas pada suatu sistem yang dapat memudahkan untuk melakukan
perbaikan dan mengelola operasi layanan.
Simbol-simbol yang digunakan pada process flow adalah (Fitzsimmons,
Bordoloi, & Fitzsimmons, 2014):

Sumber: (Fitzsimmons, Bordoloi, & Fitzsimmons, 2014)

Gambar 2.2 Process Flow Shapes

2.6 Bubble Diagram

Bubble diagram biasa disebut sebagai data flow diagram (DFD)
merupakan metode yang menggambarkan proses yang terjadi dalam suatu
sistem dengan cara menghubungkan alur berupa alur informasi, produk dan
customer. Bubble diagram merupakan sistem rancangan yang mudah dipahami
guna menggambarkan suatu aliran data (Wicaksono, Lumenta, & Sugiarso,
2017).

Sumber: (Birchfield J. C., 2008)

6
 Gambar 2.3 Bubble Diagram Pada Restoran

2.7 Activity Relationship Chart (ARC) dan From-to-Chart

Activity Relationship Chart merupakan salah satu cara untuk
menampilkan kedekatan antar fasilitas atau departemen. Untuk membuat grafik
tersebut, aspek kualitatif dan kuantitatif harus dipertimbangkan (Sutari & Rao
U, 2014).

2.7.1 Qualitative flow measurement

Qualitative flow measurement dapat diukur dengan menggunakan nilai
hubungan kedekatan. Nilai kedekatan dapat dicatat dengan alasan nilai tersebut
menggunakan relationship chart (Tompkins, 2010).

2.7.2 Perhitungan Jumlah Hubungan Antar Fasilitas

Jumlah hubungan antar fasilitas ditentukan dengan menggunakan rumus
sebagai berikut (Stephens & Meyers, 2013):

Keterangan:
N = Jumlah hubungan antar fasilitas
n = Jumlah departemen atau stasiun kerja yang ada pada fasilitas perusahaan

2.7.3 Nilai Kedekatan Hubungan

Berikut merupakan langkah-langkah yang dapat digunakan dalam
membuat nilai kedekatan hubungan (Tompkins, 2010):
1. Membuat daftar dari seluruh departemen yang ada pada relationship
chart.
2. Mengadakan interview atau survey dengan orang yang bertanggung
jawab pada masing-masing departemen yang terdaftar pada relationship
chart.
3. Menentukan kriteria hubungan kedekatan dan merincikan kriteria
tersebut sebagai alasan nilai hubungan pada relationship chart.
4. Membuat nilai hubungan dan alasan dari seluruh nilai dari masing-
masing departemen.
5. Mempertimbangkan masukkan dari semua pekerja untuk
mengembangkan dan mengevaluasi relationship chart.

Tabel 2.2 Closeness Relationship Values

Value Closeness Weight of Value
A Absolutely necessary 5% of N
E Especially Important 10% of N
I Important 15% of N
O Ordinary clossenes okay 25% of N
U Unimportant Remaining % of N
X Undesirable Remaining % of N
Sumber: (Tompkins, 2010)

7
2.7.4 Contoh Activity Relationship Chart (ARC)
Berikut ini merupakan contoh dari Activity Relationship Chart (ARC):

Sumber: (Tompkins, 2010)

Gambar 2.4 Activity Relationship Chart (ARC)

2.7.5 Quantitative Flow Measurement

Quantitative Flow Measurement digunakan untuk memfokuskan from-
to-chart dari segi kuantitas (Tompkins, 2010). Berikut adalah langkah-langkah
yang digunakan untuk membuat from-to-chart (Tompkins, 2010):
1. Membuat daftar departemen atau divisi yang tersedia secara menurun dan
secara menyamping, kemudian sesuaikan flow pattern secara keseluruhan.
2. Tentukan pengukuran pada alur setiap fasilitas agar mendapatkan hasil flow
volume yang tepat. Jika terjadi perubahan pada flow, namun pergerakan flow
teratur dengan tujuan mengurangi jarak, hal tersebut perlu dicatat pada
from-to-chart.
3. Berdasarkan flow yang telah dibuat, untuk menentukan ukuran dari flow dan
membuat flow paths, masukan data yang telah didapatkan dalam bentuk
flow volume ke dalam from-to-chart.

2.8 VIP PLANOPT

VIP PLANOPT merupakan sebuah software tata letak yang berfungsi
untuk menghasilkan tata letak yang mendekati nilai optimal. Software tata
letak yang tradisional akan lebih berfokus pada suatu grafik, sedangkan VIP
PLANOPT fokus kepada mendekatkan tata letak fasilitas secara optimal.

Berikut ini merupakan contoh dari tampilan VIP PLANOPT (Heragu, 2016) :
Sumber: (Heragu, 2016)

8
 Gambar 2.5 Contoh Tampilan Software VIP PLANOPT
2.9 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/MENKES/PER/III/2010, berikut merupakan perbandingan fasilitas rumah
sakit kelas C dan D:

Tabel 2.3 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D

No Kelas C Kelas D
Fasilitas dan kemampuan
Fasilitas dan kemampuan pelayanan
pelayanan medik dasar paling
medik dasar paling sedikit 2
sedikit 4
1
Fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik penunjang -
paling sedikit 4
Pelayanan medik umum Pelayanan medik umum
Pelayanan Gawat Darurat Pelayanan Gawat Darurat
Pelayanan Medik Spesialis Dasar Pelayanan Medik Spesialis Dasar
Pelayanan Spesialis Penunjang
-
Medik
2 Pelayanan Medik Spesialis Gigi
Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut
Mulut
Pelayanan Keperawatan dan
Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan
Kebidanan
Pelayanan Penunjang Klinik Pelayanan Penunjang Klinik
Pelayanan Penunjang Non Klinik Pelayanan Penunjang Non Klinik
Pelayanan Medik Umum Pelayanan Medik Umum
Pelayanan Medik dasar Pelayanan Medik dasar
3 Pelayanan Medik Gigi Mulut Pelayanan Medik Gigi Mulut
Pelayanan Kesehatan Ibu Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga
Anak/Keluarga Berencana Berencana
Pelayanan Gawat Darurat
Pelayanan Gawat Darurat Memberikan
4 Memberikan Pelayanan 24 jam 7
Pelayanan 24 jam 7 hari seminggu
hari seminggu
Pelayanan Medik Spesialis Dasar
Pelayanan Medik Spesialis Dasar
sekurang-kurangnya 2 dari 4 Jenis
terdiri dari;
pelayanan spesialis dasar meliputi;
Pelayanan Penyakit Dalam Pelayanan Penyakit Dalam
5
Kesehatan Anak Kesehatan Anak
Bedah Bedah
Obstetri Obstetri
Ginekologi Ginekologi
Pelayanan Medik Spesialis Gigi
6 -
Mulut Minimal 1
Pelayanan Spesialis Penunjang
7 -
Medik
Anestesiologi -
Radiologi -
Rehabilitasi Medik -
Patologi Klinik -

9
 Tabel 2.3 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D (lanjutan)
No Kelas C Kelas D
Pelayanan Keperawatan dan
Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan
Kebidanan
8 Pelayanan Asuhan
Pelayanan Asuhan Keperawatan
Keperawatan
Asuhan Kebidanan Asuhan Kebidanan
Pelayanan Penunjang Klinik Pelayanan Penunjang Klinik
Perawatan Intensif Perawatan High Unit
Pelayanan Darah Pelayanan Darah
9 Pelayanan Gizi Pelayanan Gizi
Farmasi Farmasi
Sterilisasi Instrumen Sterilisasi Instrumen
Rekam Medik Rekam Medik
Pelayanan Penunjang Non
Pelayanan Penunjang Non Klinik
Klinik
Pelayanan Laundry Pelayanan Laundry
Jasa Boga Jasa Boga
Teknik dan Pemeliharaan
Teknik dan Pemeliharaan Fasiltas
Fasiltas
Pengolahan Limbah Pengolahan Limbah
10 Gudang Gudang
Ambulance Ambulance
Komunikasi Komunikasi
Kamar Jenazah Kamar Jenazah
Pemadam Kebakaran Pemadam Kebakaran
Pengolahan Gas Medik Pengolahan Gas Medik
Penampungan Air Bersih Penampungan Air Bersih
11 1 Dokter Spesialis Penunjang -
12 100 Bed 57 Bed

10