MATERI 11 & 12

KUALITAS PELAYANAN
 QUALITY (KUALITAS = MUTU )
DIFFINISI KUALITAS :
(TIDAK ADA DIFFINISI YANG UNIVERSAL )

GOETSCH & DAVIS (1994)

KUALITAS MERUPAKAN “ KONDISI YG DINAMIS “

BERHUBUNGAN DENGAN :

* PRODUK
* JASA
* MANUSIA
* PROSES
* LINGKUNGAN

MEMENUHI ATAU MELEBIHI---- HARAPAN

 PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
• Nasution (2014) menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan
sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa. Garvin
dan Davis (2015) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen.
• Sedangkan menurut Hendriyanto (2018) kualitas pelayanan
merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya,
yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.
Menurut beberapa definisi di atas dapat diartikan
bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan para pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat
penting. Karena dalam memasarkan produk jasa,
interaksi antara produsen dan konsumen terjadi
secara langsung.
 KONSEP KUALITAS PELAYANAN

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication)
2. Kebutuhan pribadi (personal need)
3. Pengalaman masa lalu (past experience)
4. Komunikasi eksternal (company’s external
communication)
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga
tingkat konsep kualitas layanan yaitu:
1. Bermutu (quality surprise),
2. Memuaskan (satisfactory quality),
3. Tidak bermutu (unacceptable quality).
UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN
1. Penampilan
2. Tepat waktu dan janji
3. Kesediaan melayani
4. Pengetahuan dan keahlian
5. Kesopanan dan ramah tamah
6. Kejujuran dan kepercayaan
7. Kepastian hukum
8. Keterbukaan
9. Efisien
10. Biaya
11. Tidak rasial
12. Kesederhanaan
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. Reliability
2. Responsiveness
3. Competence
4. Accessibility
5. Courtesy
6. Communication
7. Credibility
8. Security
9. Understanding/Knowing the Customer
10.Tangibles
 Sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi
pokok yang dikenal dengan SERVQUAL (service
quality) yang terdiri dari

1. Bukti fisik (tangibles)

2. Keandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
 Tjiptono (2016) mengembangkan delapan
dimensi kualitas :
1. Kinerja (performance)
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3. Kehandalan (reability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications)
5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh
(2016) keenam prinsip tersebut terdiri
atas :
1.Kepemimpinan
2.Pendidikan
3.Perencanaan Strategik
4.Review
5.Komunikasi
6.Total Human Reward
Membangun Pelayanan yang Berkualitas
Dalam bekerja, kita akan berhadapan
dengan konsumen. Apapun profesi dan
pekerjaan  yang kita lakukan, sejatinya
kita adalah pelayan bagi pelanggan
kita, oleh karenanya, adalah suatu
keharusan untuk memperlakukan
mereka dengan baik agar kepuasan
dan kepercayaan pelanggan tetap dan
terus meningkat.
Standar pelayanan yang baik
1. Karyawan Yang Berkualitas
2.Sarana dan Prasarana Lengkap
3.Bertanggung jawab
4.Melayani Secara Cepat dan Tepat
5.Komunikasi Efektif
6.Wawasan dan Pengetahuan Produk
7.Memahami Kebutuhan Pelanggan