Proposal Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Toko Swalayan Giant

Kelompok 1:
Aldo Amerta (1)
Andreas Wilson (2)
Cantika Cendikia Natama (3)
Christofer Lung (4)
Defi Stephani Angelia Sidauruk (5)
Dessy Christina (6)
Erlangga Kusuma Putra (7)

BCA Learning Institute

Jl. Pakuan No.3, Sumur Batu, Babakan Madang
Bogor
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ......................................................................................................... 1

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 2
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 3
BAB 2 LANDASAN TEORI.
2.1 Tinjauan Pustaka ........................................................................................ 4
2.2 Kerangka Konseptual ................................................................................ 8
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan penelitian ................................................................................ 9
3.2 Variabel dan Pengukuran ........................................................................... 9
3.3 Metoda Pengumpulan Data ........................................................................ 9
3.4 Metoda Analisis………………………………………………. ................. 9
JADWAL PENELITIAN ...................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 18
LAMPIRAN .......................................................................................................... 19

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kehadiran toko swalayan sudah menjadi sesuatu hal yang wajib di daerah
permukiman penduduk. Toko swalayan atau supermarket adalah sebuah toko
yang menjual segala kebutuhan sehari-hari, seperti bahan makanan, minuman,
pakaian, peralatan mandi, dan lain sebagainya. Toko swalayan berperan
menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen. Barang yang disalurkan
ialah berbagai kebutuhan rumah tangga yang diperlukan dan digunakan sehari-
hari oleh para keluarga. Hingga saat ini kehadiran toko swalayan pun semakin
marak, hal ini dapat dilihat dengan hadirnya berbagai macam perusahaan, salah
satunya ialah Giant. Dikarenakan jumlah toko swalayan yang banyak,
masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan
kebutuhannya. Maka dari itu, masyarakat lebih teliti dan kritis dalam memilih
toko swalayan yang akan mereka kunjungi untuk berbelanja dan memenuhi
kebutuhannya.
Dengan kondisi tersebut, persaingan antarperusahaan menjadi semakin
ketat. Hal ini tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin
mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing lainnya. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang
dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Dikarenakan kualitas pelayanan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan,
maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Analisi Kualitas
Pelayanan Toko Swalayan Giant” untuk mengetahui kualitas pelayanan Giant
terhadap pelanggannya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan kami teliti ialah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko swalyan Giant
terhadap para pelanggannya?

2
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dibuat, tujuan penelitian kami ialah :
1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko swalayan Giant
terhadap pelanggannya

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diberikan oleh penelitian ini ialah:
2.1. Memberikan masukan untuk manager pemasaran perusahaan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan Giant.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Definisi Kualitas
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan
persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu
menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu
fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh
Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara
produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.

2.1.2. Definisi Layanan

Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek
lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang
menyatakan Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan
oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis waktu,
kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset
lainnya adalah tanggung jawab pembeli.
Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa
di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur,
aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible.
Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang:
baranng adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan
dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.

2.1.3. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml ( 1990, 19 ), kualitas layanan adalah
ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan
persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak
karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk
didefinisikan atau diukur. Dapat dikatakan bahwa kualitas layanan
dari setiap konsumen berbeda-beda sesuai dengan persepsi

4
 konsumen itu sendiri sehingga tidak ada ukuran yang jelas terhadap
kualitas layanan.
Menurut Tjiptono (2012,152) kualitas layanan dapat
diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa
yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan
kepuasan konsumen.
Menurut Mangold dan Babakus (1991,60), kualitas layanan
adalah hasil dari proses dimana ekspetasi konsumen dalam
menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang
sesungguhnya.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005,155), kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
kualitas adalah unsur yang saling berkaitan mengenai mutu yang
diberikan yang dapat memengaruhi kinerja dalam memenuhi
harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya fokus pada hasil akhir,
seperti barang dan jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
proses, dan lingkungan. Apabila layanan yang diterima melebihi
harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut bisa dikatakan
ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas layanan dianggap buruk.

2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1990).
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL
sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal yang berkenaan dengan daya
tarik fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan
perusahaan, dan penampilan karyawan. Hal tersebut adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5
 Menurut Parasuraman, atribut dari bukti fisik ini ada empat,
yaitu:
 Peralatan modern.
 Fasilitas yang berdaya tarik visual.
 Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional.
 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual.

b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dan diharapkan pelanggan secara akurat
dan terpercaya. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan dengan akurasi tinggi.
Menurut Parasuraman, atribut dari realibilitas ini ada lima,
yaitu:
 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan dan kesediaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman, atribut dari daya tanggap ini ada
empat, yaitu:
 Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa.
 Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

d. Assurance (jaminan atau kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari komponen yaitu : Komunikasi
(Communication), Kredibilitas (Credibility), Keamanan

6
 (Security), Kompetensi (Competence,), dan Sopan santun
(Courtesy).
Menurut Parasuraman, atribut dari jaminan ini ada empat,
yaitu:
 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi.
 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

e. Empathy (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Parasuraman, atribut dari empati ini ada lima, yaitu:
 Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.
 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian.
 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
 Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

2.1.5. Manfaat Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus
berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal , oleh
karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan
sesuai dengan fungsi pelayanan . Kualitas pelayanan yang diberikan

7
 oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya
tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan
memperoleh laba maksimum.
Menurut Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa
pelayanan merupakan suatu hal yang penting,sebab peningkatan
daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan.Sedangkan rangkuti menandaskan bahwa kualitas
pelayanan salah satu factor yang dapat menentukan kepuasan
pelanggan.
Dengan adanya service quality yang baik, konsumen dapat
merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, dan konsumen akan
menjadi percaya dengan usaha tersebut, dan seiring berjalannya
waktu konsumen akan menyebarkan informasi dari mouth to mouth
ke tetangga, teman, saudara, dll sehingga akan banyak konsumen
berdatangan ketempat usaha itu. Dengan demikian bisnis itu akan
berjalan ramai. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah
keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu
perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka
konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta
bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat
buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan
aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang
diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya
berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan
yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada
konsumen

2.2.Kerangka Penelitian
Bla

8
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1.Rancangan Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen supermarket Giant
yang memiliki usia 18 tahun ke atas dan sudah berbelanja di tempat tersebut
minimal 3 kali sebulan. Hal ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
supermarket Giant.
3.2.Variabel dan Pengukuran
3.3.Metoda Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner.
Menurut Nazir, kuesioner atau daftar pertanyaan adalah beberapa
pertanyaan yang logis dan jelas yang berhubungan dengan masalah
penelitian , dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang
mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Daftar pertanyaan tersebut
dibuat cukup terperinci dan lengkap. Kuisioner yang dipakai adalah
kuisioner metode tertutup, dimana kemungkinan pilihan jawaban sudah
ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberikan alternatif jawaban.
Secara umum teknik dalam pemberian skor yang digunakan dalam
kuesioner penelitian ini adalah teknik skala Likert. Menurut Sugiyono
(2013), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jadi,
penggunaan skala ini dapat melihat bagaimana pendapat seseorang tersebut
apakah baik mapun buruk..
Data yang diteliti merupakan data primer, yang mengacu pada
informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan
dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer tersebut
bersumber dari hasil pengumpulan data berupa kuesioner kepada konsumen
Giant yang sudah berbelanja minimal 3x dalam sebulan dan berumur 18
tahun ke atas.

9
3.4.Metoda Analisis

10
 JADWAL PENELITIAN

No. Hari Tanggal Kegiatan

1. Selasa 02 Juli 2019 Penyusunan Kuesioner
2. Pre-Test Kuesioner
3. Penyempurnaan Kuesioner
4. Pengumpulan Data
5. Pengeditan Data
6. Pengolahan Data
7. Penyusunan Laporan Penelitian
8. Penyajian Laporan Penelitian

11
 DAFTAR PUSTAKA

Gunarto,muji.(2009,02 Januari). Pengertian Service Quality. Dikutip 2 Juli 2019.

https://www.google.com/amp/s/thidiweb.com/dimensi-kualitas-jasa/amp/.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1.
Hilman (2008,18,April). Kualitas Pelayanan/jasa (Service Quality). Dikutip 3 Juli
2019.https://www.google.com/amp/s/hilman2004materials.wordpress.com/20
08/04/18/kualitas-jasa-service-quality/amp/
Ans.(September 2010).Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan. Dikutip 1 Juli
2019.
https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/dimensi-dan-indikator-
kualitas.html?m=1
Anonim. (1 Oktober 2015). Service Quality. Dikutip 3 Juli 2019.
http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2015/10/service-
quality.html?m=1.

12
 LAMPIRAN
Petunjuk : Berilah tanda X untuk setiap pilihan dalam pernyataan di bawah ini sesuai
dengan tingkat kesetujuan anda terhadap pernyataan tersebut.

Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
CS : Cukup Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju

NO PERNYATAAN STS TS KS CS S SS

RELIABILITY

1 Pelayanan sesuai dengan motto perusahaan.

2 Karyawan mampu mengatasi masalah pelanggan.

3 Pelayanan pertama yang memuaskan pelanggan.

4 Karyawan memberikan layanan tepat waktu.

5 Pelayanan pengaduan cepat dan handal.

Karyawan dapat diandalkan dalam menangani

6
masalah pelayan

RESPONSIVENESS

Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan

7
oleh pelanggan secara tepat.

Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan

8
dengan cepat.

Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami

9
kesulitan.

Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan

10
perhatian terhadap pelanggan.

13
ASSURANCE

11 Kemampuan karyawan dapat dipercaya.

12 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan

13
pelanggan.

EMPATHY

Karyawan memberikan perhatian secara individual

14
kepada para pelanggan.

Karyawan memperhatikan dan memperlakukan

15
pelanggan dengan baik

16 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan.

17 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan.

18 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan.

TANGIBLES

Menggunakan peralatan yang modern dalam

19
pelayanan

20 Fasilitas yang menarik perhatian pelanggan.

21 Karyawan hotel berpakaian rapi dan professional.

22 Brosur iklan memiliki desain yang menarik.

14