PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PRIMA DAN

KEPUASAN PELANGGAN

CITRAIASHA, S.Psi., M.SI

PELAYANAN / SERVICE

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari

penyedia product ( barang atau jasa ) dalam :

 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

 Mengembangkan product ( barang atau jasa )
yang sesuai dengan harapan pelanggan
 Menyampaikan ( delivering ) product pada
pelanggan
 Membantu pelanggan dalam mengatasi
masalahnya
Pelayanan Prima

 Pelayanan
 Pelayanan yang
yang sangat
sangat baik
baik atau
atau terbaik
terbaik
(excellent)
(excellent) yang
yang mampu
mampu memuaskan
memuaskan
pelanggan
pelanggan
 Harus
 Harus sesuai
sesuai dengan
dengan standar
standar
 Bertujuan:
 Bertujuan: memberikan
memberikan pelayanan
pelayanan yang
yang
dapat
dapat memenuhi
memenuhi memuaskan
memuaskan pelanggan/
pelanggan/
masyarakat
masyarakat serta
serta fokus
fokus kpd
kpd pelanggan
pelanggan
 EXCELLENCE SERVICE

Pelayanan yang tidak hanya

memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara
terkontrol dan berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
Tetapi LOYALITAS pelanggan
Penilaian tingkat pelayan

Pelanggan
Pelanggan cenderung
cenderung memberikan
memberikan penilaian
penilaian
terhadap
terhadaptingkat
tingkatpelayanan
pelayananyg. yg.anda
anda sediakan
sediakan
dari
dari22dimensi
dimensi::
1. Dimensi
1. Dimensiprosedural
prosedural::mencakup
mencakupsistem/
sistem/
prosedur
prosedur yang
yang telah
telah tertata
tertata guna
guna
menyampaikan
menyampaikan produk
produk (barang
(barangatau
ataujasa)
jasa)
pelayanan
pelayanan
2. Dimensi
2. Dimensipribadi
pribadi:: bagaimana
bagaimanapenyedia
penyedia
pelayanan(menggunakan
pelayanan(menggunakansikap,perilaku
sikap,perilakudan
dan
kemampuan
kemampuanlisan)
lisan)berinteraksi
berinteraksidengan
dengan
pelanggan
pelanggan
Pelayanan prima
Pelayanan yang Physical Performance
Apakah penampilannya
memuaskan prima
pelanggan

Service Delivery Product

Pelayanan
Apakah penyampaiannya Service
prima
prima Information

Competency
Apakah kemampuannya
prima
 Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Produktivitas dan
Pemahaman dan keterampilan dalam Hasil kerja yang
menjalankan asuhan/tindakan klinik prima
 DIMENSI MUTU PELAYANAN

1. Tangibles (Yang Teramati)

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi
khususnya.

2. Realibility (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau
dijanjikan.

3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

4. Competence (Kemampuan)
Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang
diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.

5 Courtesy (Sopan Santun)

Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang
melayani.
 DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)

6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang
memberikan pelayanan.

7. Security (Rasa Aman)

Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.

8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah
ataupun keperluan lain.

9. Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada
waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

10. Understanding (Pengertian)

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan,
betapapun sukarnya.
 4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki
makna ekonomi
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN
 PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN
 PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK
MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
 HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS
 UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG .
TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN
 PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS &
TERKAIT DNG PRODUK
 JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS
 POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN
 ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN
MASYARAKAT
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

3. KEAMANAN
 PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI
MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN
PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP
RAMAH DAN SOPAN
 PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN,
KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT
BUKTI SAH
4. KETERBUKAAN
 INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME /
PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI,
DIKETAHUI & DIPAHAMI
 PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA
INFORMASI
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

5. EFISIEN
 POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS
PELAYANAN
 MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI
DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG.
BAGAN ALIR
 UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG
DNG PELAYANAN
 PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI
KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN &
PROFESIONALISME
 OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA &
PRASARANA
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

6. EKONOMIS
 POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN
MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU
 MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK
MENIMBULKAN BIAYA TINGGI
 BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN &
PENGAWASAN PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF
7. KEADILAN
 CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS &
MERATA
 PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB,
TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

8. KETEPATAN WAKTU
 KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN
 PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL
9. KEBERSIHAN
 TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP &
PROPORSIONAL
 RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU
DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI
 WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU &
TERSEDIA AIR BERSIH
 ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN &
LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA
 PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI
KETETAPAN
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

10. KINERJA
 CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN
OPTIMAL
 PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN
JENIS SESUAI DENGAN STANDAR
KEPUASAN PELANGGAN

Adalah respons emosional yang

menyenangkan pelanggan berdasarkan
penilaiannya terhadap apa yang telah
diterima / rasakan dibandingkan
harapannya, atau pengalamannya
terdahulu terhdp. suatu produk maupun
jasa /pelayanan di suatu perusahaan /
organisasi
Kepuasan pelanggan = penting
Pelanggan yang menggaji karyawan
Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha
Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%), sistem &
teknologi (30%)
Pelanggan yang
– PUAS UTUSAN
– KECEWA MENGGANGGU
Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE POSITIF
perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind)
PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL
APA yang membuat PELANGGAN PUAS
Bagaimana mengelola
kepuasan pelanggan
Customer focus,
Partnership ,
lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
Evaluasi
dan
Tindak lanjuti

Excellent performance:
Excellent Service
Excellent Systems
Information quality
 Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (1) ???
PELANGGAN
PELANGGANInternalInternaladalah
adalahrekan
rekankerja
kerjadidi
unit/bagian
unit/bagianlain
laindiditempat
tempatanda
andabekerja.
bekerja.
PELANGGAN
PELANGGANinternalinternaladalah
adalahunit/bagian
unit/bagianyang
yang
menerima
menerimahasil
hasilkerja
kerja(tongkat
(tongkatestafet)unit
estafet)unit//
bagian
bagiananda.
anda.
Hasil
Hasilkerja
kerjadapat
dapatberupa
berupasuatu
suatuaktivitas,
aktivitas,
maupun
maupunsuatu
suatudukumen/data
dukumen/data
Pelanggan
Pelangganinternal
internalunit/bagian
unit/bagiansaya
sayaadalah
adalah
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
 Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (2) ???
SUPPLIER
SUPPLIERInternal
Internaladalah
adalahrekan
rekankerja
kerjadidi
unit/bagian
unit/bagianlain
laindiditempat
tempatanda
andabekerja.
bekerja.
SUPLIER
SUPLIERinternal
internaladalah
adalahunit/bagian
unit/bagianyang
yang
menerima
menerimahasil
hasilkerja
kerja(tongkat
(tongkatestafet)unit
estafet)unit//
bagian
bagiananda.
anda.
Hasil
Hasilkerja
kerjadapat
dapatberupa
berupasuatu
suatuaktivitas,
aktivitas,
maupun
maupunsuatu
suatudukumen/data
dukumen/data
SUPPLIER
SUPPLIERinternal
internalunit/bagian
unit/bagiansaya
sayaadalah
adalah
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
 DEFINISI
Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan
dengan KENYATAAN performansi pelayanan
Yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN
Apa dan mengapa komplain ??

Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai

HARAPAN yang TIDAK terpenuhi
Harapan berkembang seiring WAKTU dan
VOLUME transaksi
Pernyataan disampaikan dengan berbagai
CARA, MEDIA dan SASARAN
 PENYEBAB KOMPLAIN

• Produk tidak bermutu

• Janji yang tidak terpenuhi
• Ketidaksopanan
• Ketidakterampilan
• Sisdur / kebijakan yang tidak efisien
• Tidak mau mendengar / tidak kooperatif
• Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan
• Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa
• ………………………………………
• ………………………………………
 HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:

 Pelanggan yang PUAS,

akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja

 Pelanggan yang KECEWA,

akan bercerita kepada 8 – 10 orang
 HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:

} Perusahaan hanya
mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya
yang TIDAK PUAS

} Sisanya 96 % pergi
DIAM-DIAM, dan yang 91 %
TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
 ?
MENGAPA
TIDAK KOMPLAIN
• Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri )
• Tidak mengetahui/mengerti kepada
siapa/kemana harus komplain
• Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari
tanggung jawab )
• Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up )
• Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi,
imbalan/komisi )
• Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
• diinterview/diinterogasi )
• Tidak ada jaminan/garansi/warranty
• Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
• ………………………………………………..
• ………………………………………………..
• Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
Langkah Efektif akan
berhasil bila kita mempunyai :

• Pengendalian Emosi
• Empati
• Social Style approach
• Komunikasi yang baik
• Art & Controlling Question
• Problem solving
 EMOSI

1. Kenalilah pencetusnya ( HOT button )

2. Akui kalau sedang stress
3. Ambil `time out`
4. Berpikir positif ( = hadiah/reward )
5. Relaksasi ( menarik napas )
6. Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat )
7. Hidup sehat ( olah raga, makan, dll )
8. Keseimbangan formal dan non formal
Memahami apa yang dirasakan pelanggan
( pindahkan sepatu Anda ke sepatu pelanggan )
Meredam emosi ( teknik AIKIDO )
Ucapkan :
• “ Saya mengerti………….”
• “ Saya memahami keadaan yang
Bapak / Ibu alami”
• “ Memang tidak menyenangkan
mengalami kejadian seperti ini”
• …………………….
Individual strategy
4 langkah pelayan prima kepada
pelanggan
1. Sampaikan sikap positif
2. Kenalilah kebutuhan pelanggan
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan anda
4. Pastikan pelanggan anda kembali lagi
Strategy
Strategy 11 :: Sampaikan
Sampaikan sikap
sikap positip
positip
Sikap
Sikapadalah
adalahsuatu
suatukeadaan
keadaanpikiran
pikiranyang
yang
dipengaruhi
dipengaruhioleh
olehkecenderungan
kecenderunganperasaan,
perasaan,
pikiran
pikirandan
dantindakan.
tindakan.
Sikap
Sikapyang
yanganda
andasampaikan
sampaikanakan
akansama
samadengan
dengan
sikap
sikapyang
yanganda
andaterima
terimakembali.
kembali.
Kebanyakan
Kebanyakankegagalan
kegagalanpelayanan
pelayananpelanggan
pelanggan
disebabkan
disebabkanoleholehsikap.
sikap.
Jika
Jikaanda
andatidak
tidakmenciptakan
menciptakankesan
kesanawal
awalyang
yang
baik
baikpada
padapelanggan,klien
pelanggan,klienatauatautamu,
tamu,maka
maka
permainan
permainansudah
sudahberakhir
berakhirsebelum
sebelumdimulai.
dimulai.
Strategy
Strategy 11 :: Sampaikan
Sampaikan sikap
sikap positip
positip

Menyampaikan
Menyampaikansikap
sikappositif
positifterhadap
terhadap
semua
semuaorang
orangyang
yangberhubungan
berhubungan
dengan
dengananda
andaitu
itupenting
pentingdalam
dalam
pelayanan
pelayananprima.
prima.
 Sampaikan sikap positif

1. Perhatikan penampilan anda

• Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk
menciptakan kesan awal yang positif
• Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak
ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua
2. Komunikasikan citra terbaik anda
• Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan
pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri
anda.
JAGALAH
JAGALAH NADA
NADA BICARA
BICARA ANDA
ANDA
Nada suara anda,
atau bagaimana
cara anda
mengucapkan
sesuatu, seringkali
lebih penting
daripada kata - kata
yang anda gunakan
Strategy ke2
: Kenalilah kebutuhan pelanggan

1. Siapa pelanggan anda

2. Apa yang diinginkan pelanggan anda
3. Apa yang dibutuhkan pelanggan anda
4. Apa yang dipikirkan pelanggan anda
5. Apa yang dirasakan pelanggan anda
6. Apakah pelanggan anda puas
7. Apakah pelanggan anda kembali lagi