MARKETING

SUSTAINABILITY
PEMASARAN JASA
Konsep dan Pengertian Jasa

❑ Adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepda pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun
❑ Adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan
❑ Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi dan mudah lenyap
 Kategori Penawaran

Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup

beberapa jasa, komponen jasa dapat berupa bagian kecil
atau bagian utama seluruh tawaran tersebut. Tawaran
tersebut dapat dibedakan seperti dibawah ini :
❖ Barang berwujud murni (tidak ada jasa yang
menyertai produk)
❖ Barang berwujud yang disertai jasa
❖ Campuran
❖ Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat
kecil
❖ Jasa murni
 Karakteristik Jasa

❑ Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
❑ Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama
❑ Tidak tahan lama (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan
❑ Bervariasi (Variability/Customization)
Jasa tidak terstandar karena didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan
o Bervariasi dalam prosedur perekutan dan pelatihan yang baik
o Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh Organisasi
o Memantau kepuasan pelanggan
 Klasifikasi Jasa

❑ Pabrik Jasa (service factory), == menyediakan jasa yang

terstandarisasi dan biasanya memerlukan investasi besar,
seperti maskapai penerbangang, hotel
❑ Toko Jasa (service shop), == menyediakan jasa yang
dikustomisasi, dan masih menggunakan investasi yang besar,
seperti rumah sakit, bengkel
❑ Jasa Massal (mass service), == pelanggan jasa menerima jasa
yang seragam dengan Konsep padat karya, seperti sekolah
❑ Jasa Profesi (professional service), == pelanggan jasa akan
menerima pelayanan khusus dari spesialis dan bentuk
pelayanannya berbeda-beda berdasarkan pelanggan, seperti
dokter, konsultan
Matrik Profesi Jasa/
Klasifikasi Jsa

Tingkat Interaksi dan Kustomisasi

Tinggi Rendah

Mass Service Profesional Service

Tinggi Sekolah Dokter, Konsultan
Tingkat
Intensitas
Tenaga
Kerja Service Factory
Service Shop
Rendah Maskapai
Rumah Sakit, Bengkel
penerbangan, Hotel
MACAM – MACAM JASA

 Personal Services : barber shop, perias

 Bisnis Services : akuntan, notaris, jasa perdagangan.
 Profesional Services: guru, dokter, pengacara.
 Financial services: bank, asuransi, sekuritas.
 Public utility: listrik, air minum, TOL.
 Entertainment: olahraga, lawak, film, musik.
Pemasaran Jasa

Pemasaran Jasa/Service Marketing adalah

penggabungan dari sistem operasi dan sistem
penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk
mengkomunikasikan jasa kepada konsumen guna
terpenuhinya need and want
 Bauran Pemasaran Jasa

Elemen Marketing Mix Jasa

1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5. People
6. Process
7. Physical Evidence
 Product

❖ Segala sesuatu yang ditawarkan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan. Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
Price

❖ Sejumlah nilai yang dikorbankan untuk memperoleh

sesuatu (sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya) melalui proses pertukaran
❖ Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi:
• Persaingan
• Tingkat Permintaan
• Positioning jasa yg ditawarkan
• Struktur Biaya
• Tujuan Penyedia Jasa
• Sumber Daya yang digunakan
• Kondisi perekonomian
Promotions

❖ Kegiatan komunikasi persuasive / pertukaran

informasi dua arah yang dilakukan oleh
penyedia jasa dan pengguna jasa
❖ Keberhasilan Promosi Jasa:
• Kemampuan mengidentifikasi audiens sasaran
• Kemampuan menentukan tujuan promosi
• Kemampuan mengembangkan pesan yg
disampaikan
• Kemampuan memilih bauran promosi
 Place-Lokasi Distribusi

❖ Lokasi: dimana operasi jasa dan stafnya akan

ditempatkan
❖ Distribusi: Saluran yang digunakan oleh penyedia jasa
untuk menyampaikan produk ke pengguna jasa
❖ Ada 3 Partisipan dalam distribusi jasa:
• Penyedia Jasa
• Intermediary (agen/broker, pengantar jasa
terkontrak-franchise)
• Pengguna Jasa
❖ Strategi Distribusi Jasa:
• Langsung
• Tidak Langsung
 People-Partisipan

❖ Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat

dalam pemberian jasa
❖ Elemen People:
• Personel perusahaan – karyawan
• Konsumen
• Konsumen lain dalam lingkungan jasa
❖ People dalam Pemasaran Jasa:
• Internal marketing
• Eksternal marketing
• Interactive marketing
Proses

❖ Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran

aktivitas dimana jasa disampaikan.
❖ Proses dlm pemasaran jasa terkait dgn kualitas
jasa yang diberikan
❖ Proses Penyajian Jasa:
1. Bagaimana tahapan/urutannya?
2. Dimana, Kapan dan Seberapa cepat?
3. Karakteristik kontak dgn konsumen?
4. Karakteristik Proses layanan?
 Physical Evidence

❖ Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan

dimana perusahaan dan konsumennya
berinteraksi, dan setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan jasa tsb
❖ Elemen Bukti Fisik, al:
• Design fasilitas
• Peralatan – Sarana prasarana
• Pakaian Karyawan
• Kebersihan
• Pernyataan jaminan, dll
Strategi Pemasaran Jasa

❖ Competitive Differentiation
✓ Offer : Primary & Secondary services features
✓ Delivery (3p) : people, physical evidence, process
✓ Image : Simbol / Branding
❖ Managing Service Quality
✓ Memberikan service lebih/harapan
✓ Mengelola penentu mutu dari dimensi kualitas jasa
✓ Mengurangi jarak penghantaran
❖ Managing Productivity
✓ Meningkatkan keterampilan dan profesionalisme
✓ Meningkatkan hubungan interpersonal
✓ Melayani lebih banyak dengan mengurangi waktu tunggu
Strategi Pemasaran Jasa

❖ Konsumen Jasa lebih tergantung dari promosi dari mulut-kemulut dari pada
iklan
❖ Konsumen sangat mengandalkan harga, personil, dan petunjuk fisik untuk
menilai kualitas jasa.
❖ Jika puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.
 Tugas Penyedia Jasa

❑ MENGELOLA PERBEDAAN
Selama pelanggan merasakan jasa cukup homogen, maka mereka
akan memilih harga yang murah, dan mengabaikan kesetiaan.
Kompetisi harga terletak pada penawaran, penyampaian, dan kesan
yang berbeda dengan inovasi, paket jasa primer, paket jasa
skunder, citra
❑ MENGELOLA KUALITAS JASA
• Memberikan kualitas tinggi dibanding pesaing secara konsisten
• Caranya dengan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
• Ukuran penilaian pelanggan:
1. Jasa yang diterima sebelumnya
2. Pembicaraan dari mulut ke mulut
3. Iklan perusahaan
 5 Kesenjangan yang Mengakibatkan
Kegagalan Penyampaian Jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan

persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa
yang diharapkan
 5 PENENTU KUALITAS JASA

1. KEHANDALAN: kemampuan untuk melaksanakan

jasa dengan terpercaya dan akurat.
2. DAYA TANGGAP: kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. KEPASTIAN: Pengetahuan dan kesopanan petugas,
serta kemampuan mereka menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. EMPATY: Kesedian untuk peduli, memberi
perhatian pribadi pada pelanggan
5. BERWUJUD: menampilkan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.
 6 KRITERIA KUALITAS JASA
(Gronroos 1990)

1. Professionalism and Skills (penyedia jasa memiliki pengetahuan dan

ketrampilan untuk memecahkan masalah)
2. Attitudes and Behavior (karyawan menaruh perhatian besar untuk membantu
dan ramah)
3. Accessibelity and Flexibility (seluruh sistem, lokasi, jam buka, dirancang untuk
memudahkan pelanggan, dan menyesuaikan permintaan pelanggan)
4. Reliability and Trustworthiness (Apapun yang terjadi telah disepakati, dapat
diandalkan menepati janji dan mengutamakan pelanggan)
5. Recovery (jika terjadi kesalahan maka penyedia jasa akan mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi)
6. Reputation and credibility (Penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan)
 Indikator kualitas layanan Jasa
(Service Quality)
SIKAP
K KUALITAS PERILAKU
U INTERAKSI
KEAHLIAN
A
L
I KONDISI
T
KUALITAS
A DESAIN
LINGK. FISIK
S

J FAKTOR
A SOSIAL
S
KUALITAS WAKTU
A TUNGGU
HASIL

BUKTI FISIK

VALENSI