Manajemen Jasa

OLEH :
DR. INDRANI DHARMAYANTI, SP. MSI.
Deskripsi Singkat
Mata kuliah ini berisi pengetahuan mengenai konsep
manejemen jasa dan isu strategis manajemen jasa,
manajemen desain jasa, proses jasa, manajemen kualitas
jasa, manajemen karyawan dalam system jasa, peran
pelanggan dan manajemen kepuasan pelanggan,
manajemen permintaan dan penawaran jasa, dan strategi
pemasaran jasa
 Kompetensi Yang Diharapkan
mengetahui berbagai konsep yang digunakan dalam manajemen jasa
mengetahui pengklasifikasian bisnis jasa
memahami bagaimana merancang dan mengelola suatu proses jasa
mengetahui dan memahami bagaimana mengelola permintaan dan penawaran jasa
mengetahui dan memahami bagaimana menentukan harga & biaya jasa
mengetahui dan memahami mengenai pemasaran/distribusi jasa
mengetahui dan memahami mengenai pengelolaan SDM pada sistem jasa
mengetahui dan memahami mengenai pengelolaan kualitas jasa
mengetahui dan memahami mengenai pengelolaan kepuasan pelanggan
Referensi
Tjiptono, F. Gregprius Chandra. Service, Quality dan Satisfaction. 2016.
Yogyakarta. Penerbit Andi
Lovelock C. dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks
Tjiptono, F dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta. Penerbit Andi.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.
Jakarta. Salemba Empat
Vincent, Gaspersz. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia
 Tata Tertib Perkuliahan
Hadir sebelum dimulai perkuliahan, toleransi 10 menit
Mengisi daftar hadir setiap perkuliahan berlangsung (Lupa Absen dianggap tidak
mengikuti Perkuliahan).
Dilarang mengaktifkan HP atau sejenisnya, pada saat perkuliahan berlangsung.
Menjaga kebersihan ruangan, memelihara dan menjaga semua fasilitas Pendidikan.
Dilarang berbuat kegaduhan seperti berbicara sendiri atau dengan orang lain, pada
saat perkuliahan berlangsung.
Dilarang memakai Kaos Oblong/ tidak berkerah, Sandal/sejenisnya, saat mengikuti
perkuliahan.
Dilarang memakai jasa orang lain mengisi daftar hadir.
Mengerjakan tugas & dilarang mengcopy paste tugas makalah dari atau untuk
orang lain.
Mahasiswa/i yang melakukan pelanggaran ketentuan di atas, maka akan
memperoleh sanksi yang akan ditentukan oleh Pengelola Pendidikan.
 Penilaian
Komponen Penilaian Kualifikasi Nilai:
• Kehadiran 0% A : 80 - 100
• Tugas 20% B : 68 - 79
• UTS 35% C : 55 - 67
• UAS 45% D : 46 - 54
E : 0 – 45
 Rencana Pembelajaran
1. Kontrak belajar & Pendahuluan
2. Konsep-konsep dalam manajemen jasa
3. Pengklasifikasian bisnis jasa
4. Manajemen desain jasa
5. Manajemen desain jasa (lanjutan)
6. Manajemen permintaan dan penawaran jasa
7. Penentuan harga dan biaya jasa
Rencana Pembelajaran
8. Manajemen pemasaran jasa
9. Manajemen pemasaran jasa (lanjutan)
10. Manajemen SDM dalam sistem Jasa
11. Manajemen kualitas jasa
12. Manajemen kualitas jasa (lanjutan)
13. Manajemen kepuasan pelanggan jasa
14. Presentasi Tugas Kelompok
PENDAHULUAN
Apa yang dimaksud dengan Jasa ????
Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
(oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
Sebutkan contoh contoh bisnis jasa ??
 Peran Jasa Dalam Perekonomian
Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena
jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian;
yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb.:
◦ Business Services (Finance, Banking, Consulting)
◦ Trade Services (Retailing, Repair, Maintenance)
◦ Infrastucture services (Transportation, Communication)
◦ Personal /Social Services (Health care, Restaurants)
◦ Public Administration Services (Education, Government)
Jasa berkembang seiring Evolusi Ekonomi
Tahapan pertumbuhan aktifitas ekonomi
◦ Extractive
◦ Pertanian, Pertambangan, Perikanan dan Kehutanan
◦ Goods producing
◦ Manufacturing, Processing
◦ Domestic Sevices
◦ Hotel dan Restoran, Salon kecantikan, Binatu
◦ Bengkel & reparasi
◦ Trade and Commerce
◦ Transportasi, Komunikas, Bank, Lembaga Keuangan, Real Estate
◦ Human Capacities
◦ Lembaga Kesehatan, Lembaga Pendidikan, Riset, Rekreasi
Produk jasa tidak berdiri sendiri, bisa terkait dengan barang (goods
and service mix)
◦ Jasa Murni: Jasa Medis, Akuntan, Pengacara, Konsultan dan Asuransi
◦ Jasa dilengkapi barang seperti; Angkutan Udara & cargo, Hotel dsb
Sifat khusus dari jasa adalah dimana jasa yang ditawarkan tidak dapat
dipisahkan dari mutu / kualitas penyedia jasa itu sendiri sehingga
harus diberikan perhatian atau penekanan khusus terhadap personal
yang menawarkan jasa
See you next week …
 MANAJEMEN JASA
(Konsep2 dalam Manajemen Jasa)
Oleh :
INDRANI DHARMAYANTI
 Sub Pokok Bahasan

• Kosep dan definisi jasa

• Karakteristik jasa vs barang
• Perkembangan bisnis jasa
• Permasalahan bisnis jasa
Definisi Jasa
Kotler & Keller (2012) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada
dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
Gronroos (2000) Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian
aktivitas intangible yang biasanya (tdk selalu) terjadi interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa /sumber daya fisik /system penyedia
jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah yang alami
pelanggan
Lovelock, Patterson & Walker (2004) service merupakan suatu
system, yg terdiri dari (1) operasi jasa (input di proses dan elemen2
produk jasa diciptakan dan (2) penyampaian jasa (service delivery,
elemen2 produk jasa dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada
pelanggan. Sebagian system ini ada yang tampak (tangible)dan
sebagian tidak tampak (intangible)
Definisi Jasa lainnya
Sistem yang dibutuhkan public, diorganisir oleh pemerintah/swasta ex : telkom
Organisasi / perush yang menyediakan sesuatu kepada public ex: healt service
Bisnis yg melakukan sesuatu, tetapi tdk menghasilkan barang ex: perbankan, asuransi
Melayani pelanggan , ex : hotel, restoran
Pekerjaan yg dilakukan seseorang, untuk jangka panjang ex: seseorang bekerja di
perush selama 30 th,dia berjasa bagi perush
Pemeriksaan dan perbaikan terhadap suatu alat atau mesin
Pekerjaan seseorang yang memberikan layanan kepada pelanggan ex: pelayan toko,
sopir, dll
Kendaraan yang fasilitasnya dinikmati oleh pelanggan mengantarnya ke suatu tempat
dll
 Sifat Dasar Sektor Jasa

Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:

Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga penjual
harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat,
informasi dan penampilan
Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi
dan pembeli ikut menentukan,
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif
Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau tidak dapat
disimpan
Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan
dengan orang /lembaga yang menawarkan jasa
Pilihan dipengaruhi emosi
Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi
secara massal
Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
Distribusi langsung dari penawar kepada pembeli
Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada sisi lain permintaan
tidak stabil
Terkadang antara permintaan dan penawaran jasa
terjadi ketidak seimbangan,

Strategi untuk mengatasi gap antara permintaan

dan penawaran dengan cara:
Memanipulasi penawaran dengan menggunakan tenaga
kerja paruh waktu
Memanipulasi permintaan dengan menggunakan tarif
differensial dan sisten reservasi
Perbedaan Manajemen Jasa dgn
Manajemen Manufaktur
Sejalan dengan sifat dasar sektor jasa dimana sektor jasa sangat mementingkan
unsur manusia (emosi dan terdapat hubungan yang erat antara pemakai jasa
dengan orang yang menawarkan jasa) serta situasi pembeli yang cukup
menentukan, maka jelas bahwa manajemen jasa lebih menekankan pada peran
orang baik itu pelanggan maupun petugas yang memberikan pelayanan
Dukungan kepada pelanggan merupakan tugas utama agar mutu layanan dapat
meningkat ketingkat yang tepat
Dukungan yang baik pada pelanggan akan menjadikan usaha berjalan lebih baik
dan menciptakan terjadinya pembelian ulang oleh pelanggan
Memperhatikan konsumen sama pentingnya dengan pengelolaan biaya dan
pengendalian mutu dalam manajemen manufaktur
Perbedaan Jasa dengan Manufaktur
Jasa :
Produk tidak terlihat (intangible)
Produk tidak dapat dijual kembali
Produk tidak ada sebelum dibeli
Produk tidak dapat disimpan
Produksi dan konsumsi berlaku serentak
Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama
Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah
Kepemilikan tidak dapat dipindahkan
Pembeli berperan dalam proses produksi
Membutuhkan kontak penjual-pembeli/agen
Manufaktur :
Produk terlihat (tangible)
Produk dapat dijual kembali
Produk dapat didemo / diperagakan
Produk dapat disimpan
Produksi mendahului konsumsi
Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah
Fungsi produksi dan penjualan terpisah
Kepemilikan dapat dipindah
Penjual memproduksi
Memungkinkan kontak tidak langsung antara perusahaan dan
pelanggan
Perkembangan bisnis jasa
Perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan
perkembangan aktivitas perekonomian :
1. Tahap primer tahap ekstraktif : pertanian,
pertambangan, perikanan
2. Tahap sekunder produksi barang : pemrosesan,
pemanufakturan
3. Tahap tersier jasa domestic : hotel, salon, laundry,
reparasi, pemeliharaan
4. Tahap kuarter perdagangan, ritel, transportasi,
komunikasi
5. Tahap kuiner rekreasi, pendidikan, riset, event
organizer
 Permasalahan di Sektor Jasa, erat kaitannya dengan karakter jasa itu sendiri
Karakteristik Jasa (IHIP)
Intangibility
Heterogenity/Variability

Jasa tidak bisa dilihat,

diraba Inseparability
Jasa sulit dievaluasi Sangat sulit
kualitasnya melakukan
Organisasi jasa tdk dpt standardisasi dan Perishability
dengan mudah & pengendalian
cepat menunjukkan / kualitas jasa
mengkomunikasikan
suatu jasa Konsumen terlibat
Jasa mrpk
dalam aktifitas
komoditas yg tidak
produksi jasa
tahan lama
Aktifiktas pemasaran
Jasa tidak dapat
& produksi jasa
disimpan untuk
sangat interaktif
pemakaian ulang,
Produksi massal yg
tidak dapat dijual
terpusat sangat sukar
kembali dan tdk
dilakukan dalam jasa
dapat dikembalikan
 Strategi Pemecahan
Membuat jasa tampak lebih tangible
Intangibility
dengan strategi fisik dan mental

Menekankan petunjuk fisik (tangibel clue) : Tempat, SDM (perilaku santun, busana rapi),
peralatan, fasilitas penunjang (komputer, mebel, lift), bhn komunikasi (brosur, pamflet,
spanduk), simbol & logo perusahan, dan harga.
Menggunakan SDM lbh banyak dibanding dg yg lainnya
Menstimulasi/mendorong komunikasi gethok tular (word-mouth-communication) dg
menyebarkan informasi/ feedback & intensif.
Visualisasi Jasa & asosiasi strategi : bagaimana membuat service kita melekat dalam
ingatan pelanggan lewat visual dan mental. Ex : electronic business card, logo
Ciptakan citra organisasi yg kuat lewat iklan, logo & simbol (perilaku karyawan yg
positif, responsif, etis, peduli akan lingkungan dan isu sosial)
Mengimplementasikan manajemen & akuntansi biaya secara efektif dlm rangka
mendukung penetapan harga seakurat mungkin
Melakukan komunikasi purna jual (post purchase communication) spt; pengumpulan
informasi kepuasan pelanggan, keluhan, saran dan kritik pelanggan, penyampaian
informasi jasa baru. Hubungan purna jual yg baik akan meningkatkan penjualan, gross
selling, up-selling, up grading dan pertumbuhan bisnis lainnya dimasa depan.
 Strategi Pemecahan

Variability/
Heterogenity

Proses rekrutmen, pelatihan & memotivasi karyawan

agar memberikan pelayanan yg baik & terstandar
Mengindustrialisasikan jasa melalui pemanfaatan
teknologi & standar proses operasi jasa melakukan
standarisasi
Merancang & mengimplementasikan service
customerization, meningkatkan komunikasi dgn
pelanggan mis; menjual komponen dg pilihan aplikasi
sesuai keinginan pelanggan.
Memantau kepuasan pelanggan, secara aktif (survey)
& pasif (kotak saran, web, saluran bebas pulsa)
 Strategi Pemecahan

Inseparability

Melakukan rekrutmen, seleksi dan pelatihan secara cermat thd

public contact personel, meningkatkan kemampuan dalam hal:
Pemahaman thd produk/jasa, Kecerdasan emosional, Sikap &
Perilaku karyawan.
Mengelola konsumen (manage customers). Memberi perhatian thd
partisipasi & keterlibatan pelanggan. Mengkomunikasikan (skenario)
yg jelas menyangkut peran & kewajiban setiap pelanggan selama
proses penyampaian jasa, memberikan insentif tertentu.
Ketersediaan & akses thd fasilitas pendukung jasa, akan lebih
meningkatkan keterlibatan konsumen dalam melakukan produksi
dan kualitas jasa.
 Strategi Pemecahan

Perishability Bagaimana bisa menciptakan permintaan yg konstan;

merancang kapasitas disesuaikan permintaan
Menggunakan sejumlah rencana utk mengatasi fluktuasi permintaan (manajemen
permintaan jasa).a.l. ;
Tdk melakukan apapun
Mengurangi permintaan dg manaikkan harga
Menaikan permintaan dg menurunkan/jasa tambahan
Menyimpan permintaan dg sistem reservasi & appointment hotel, pesawat,
dokter, psikolog, dll
Menerapkan sistem antrean
Menawarkan jasa komplementer bank vs ATM
Melakukan penyesuaian permintaan & kapasitas secara simultan shg tercapai
keselarasan antara keduanya, y.i dg cara:
Menggunakan part time
Sewa fasilitas/peralatan tambahan pd penyedia jasa lainnya.
Menjadwalkan aktifitas downtime selama periode permintaan menurun.
Melakukan pelatihan silang (cross training) pd karyawan
Meningkatkan partisipasi pelanggan
Terima Kasih
 MANAJEMEN JASA
(Konsep2 dalam Manajemen Jasa)
Oleh :
INDRANI DHARMAYANTI
Sub Pokok Bahasan

• Klasifikasi jasa
• Perspektif Jasa
• Prinsip manajemen jasa
• Orientasi layanan
 Klasifikasi jasa

Klasifikasi Jasa secara garis besar didasarkan atas 7 kriteria :

Segmen Pasar
Tingkat Keberwujudan
Keterampilan Penyedia Jasa
Tujuan Organisasi Jasa
Regulasi
Tingkat Intensitas Karyawan
Tingkat Kontak Penyedia Jasa & Pelanggan

Klasifikasi Jasa secara garis besar didasarkan atas 7 kriteria (Lovelock, 1987):
BASIS
Segmen Pasar
Tingkat Keberwujudan
Keterampilan Penyedia Jasa
Tujuan Organisasi Jasa
Regulasi
Tingkat Intensitas Karyawan
Tingkat Kontak Penyedia Jasa &
Pelanggan
Klasifikasi jasa
KLASIFIKASI CONTOH
1. Konsumen akhir Salon kecantikan
2. Konsumen organisasi Konsultan manajemen
1. Rented - good services Rent car
2. Owned - good services Reparasi computer
3. Non - good services translater
1. Profesional services Dokter
2. Non profesional services Tukang parkir
1. Profit services Hotel, bank swasta
2. Non-profit services Yayasan sosial
1. Regulated services Jasa penerbangan, RS, Sekolah
2. Non regulated service Katering
1. Equipment-based services Mesin ATM
2. People – based services Pelatih renang
1. High – contact services Universitas, RS
2. Low – contact services Bioskop, jasa pos
 Perspektif Jasa
Pelanggan tidak hanya semata-mata membeli barang/jasa, tetapi
membeli manfaat yg diberikan oleh brg/jasa tsb.
Hal yg ditawarkan :
Barang
Jasa/layanan
Informasi
Perhatian personal
Komponen lainnya
Gronroos (2000) : tiap perusahaan (manufaktur/jasa), perlu
mempertimbangkan 4 perspektif strategi utama:
pers. produk inti (core product perspective),
pers. Harga (price pers.),
pers. Citra (image pers.), dan
pers. Layanan/Jasa (service pers.)
 9 (Sembilan) Faktor Pemicu Kesuksesan Bisnis Jasa

2. Strategic
Focus
3. Executional
9. Generosity Execellence

8. Brand 1. Values-Driven 4. Control of

Cultivation Leadership Destiny

7. Strategic 5. Trust-Based
Focus Relationship
Develop. 6. Investment in
Employee
succes
 2. Strategic Focus :
• Memfasilitasi pengembangan strategi inti dlm rangka
menciptakan nilai bagi pelanggan
• Inovasi & panduan jelas apa yg perlu dirubah atau tidak.
5. Trust-Based Relationship :
• Bg orgns yg labor intensive, 3. Executional Excellence :
1. Values-Driven Leadership : • Pelanggan mengalami
trust merupakan aspek yg
• Layanan prima implementasi nyata
krusial
• Nilai inti terkait dg manfaat strategi (produk total) yg
• Trust mencerminkan
bg stakeholders bs dilaksanakan secara
keyakian pihak lain bhw
• Nilai: keunggulan, inovasi, nyata dan efektif.
orgns tsb mampu penuhi
plesure/joy, teamwork & • Kemamampuan pershn
janji scr implisist dan
social profit mempertahankan SDM yg
eksplisit
• Nilai diatas akan kuat unggul.
• Trust terbentuk dr presepsi
tergantung pd pemimpin yg
kinerja masa yl dan
kuat.
penilaian kompetensi dr
• Tergantung pimpinan yg
pihak lain
mampu menstabilkan nilai
organisasinya

6. Investment in Employee succes: 4. Control of Destiny (profit ):

Investasi dlm menarik, mengembangkan dan • Meningkatkan standar keunggulan berkesinambungan
mempertahankan karyawan yg bertalenta & • Ciptakan differensiasi & loyalitas pelanggan
memiliki nilai yg selaras dg pershn. • Perluasan sesuai kapasitas
Keterampilan, pengetahuan, sikap & perilaku • Fokus pd nilai yg dibutuhkan pelanggan
dibentuk terus-menerus melalui sistim nilai inti • Inovasi dan investasi jangka panjang
perusahaan. • Pengaruhi presepsi pelanggan thd kualitas dan niai

7. Strategic Focus Development
• Sistem nilai yg memfasilitasi
pengembangan strategi inti dlm
rangka menciptakan nilai
pelanggan.
• Fokus pd strategik mengilhami
inovasi dan memberikan panduan
ttg apa yg perlu diubah dan
yang tidak
1. Values-Driven Leadership :
• Layanan prima
• Nilai inti terkait dg manfaat
bg stakeholders
• Nilai: keunggulan, inovasi,
joy, teamwork n social profit
• Nilai diatas akan kuat
tergantung pd pemimpin yg
kuat.
• Stabilitas pimpinan yg
mampu menstabilkan nilai
organisasinya
9. Generosity :
• Refleksi komitmen sosial organisasi
• Kinerja sosial dan kinerja finansial
berkaitan erat satu sama lain
• Prioritas kemurahan hati thd
kebutuhan sosial yg paling penting
bg komunitas organisasi dan
terpadu dg kompetensi organisasi.

8. Brand Cultivation (pemeliharaan&pengembangan merek)

• Merek yg kuat meningkatkan trust pelanggan thd jasa yg intangible
• Menekan presepsi pelanggan thd resiko (psikologis, finansial dll)
• Berperan dlm komunikasi esensi jasa
• Untuk memperkokoh ekuitas merek y.i : 1. tampil beda; 2.branding sbg
refleksi penawaran pasar yg selaras; 3. koneksi emosional dg pasar
sasaran; 4. internalisasi merek (melibatkan karyawan dlm mengelola
dan pengembangan merek)
 ORIENTASI LAYANAN
ARTI PELAYANAN
Setiap aktivitas yang menyertai penjualan suatu barang atau jasa dimana kegiatan
ini ditujukan untuk memberikan kemudahan kepada pembeli dan meningkatkan
kepuasan dalam penggunaan barang atau jasa tersebut. Kegiatan pelayanan
dapat mencakup pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi.

TUJUAN PELAYANAN
•Membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling
menguntungkan
•Memberikan nilai tambah dan kepuasan bagi konsumen
 TUGAS MANAJEMEN
untuk peningkatan layanan
1. Merumuskan bauran pelayanan
2. Mengkomunikasikan kualitas pelayanan
3. Menetapkan standar yang jelas dan terukur
4. Mengembangkan sistem pelayanan yang
efektif pada pelanggan
5. Mengembangkan karyawan yang berorientasi
pada kualitas pelayanan
6. Survey tentang kepuasan konsumen
 BENTUK – BENTUK PELAYANAN

Informasi berkala Organisasi pemakai produk

Garansi atau jaminan Pengiriman
Pelatihan cara penggunaan produk System dan syarat – syarat
Konsultasi teknikal pembayaran
Saran – saran pemakaian produk Ruang tunggu
alternative Toilet dan mushalla
Peluang mengembalikan atau menukar Cafeteria
produk Reparasi
Kontak dengan pelanggan Lain-lain
Tindak lanjut kontak dengan pelanggan
 STANDAR PELAYANAN

1. Standar pelayanan adalah aturan yang dibuat untuk memastikan

pelayanan berjalan sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan sanggup
dipenuhi oleh perusahaan.

2. TUJUAN
• Menjaga konsistensi
• Menjadi alat ukur apabila terjadi kesalahan
• Meningkatkan produktivitas kerja

3. JENIS-JENIS STANDAR PELAYANAN

• Standar hasil : hasil yang ingin dicapai
• Standar proses : semua alat yang dibutuhkan oleh karyawan
• Standar perilaku : menyapa, keramahan, sikap peduli
TERIMA KASIH
 PRINSIP MANAJEMEN JASA :
6 (ENAM) ELEMEN
Fokus
Profit & Logika Wewenang Struktur
Fokus Pengukuran
Bisnis Pengambilan organisasi Sistem Imbalan
Penyeliaan Kinerja
Keputusan

Prinsip : Prinsip: Kptsn Prinsip: orgns hrs Prinsip: Manajer Prinsip: Fokus pd Prinsip:
Persepsi hrs dipusatkan distrukturisasi & dan penyelia penciptaan Kepuasan
pelanggan thd sedekat mgkn difungsikan shg fokus pd motivasi kualitas sbgmn pelanggan &
jasa mempe- pd ttk kontak tujuan utamanya dan dukungan diharapkan kualitas jasa
antara orgns mobilisasi SD karyawan pelanggan menjadi fokus
ngaruhi laba. dan pelanggan dlm rangka Deskripsi: Deskripsi: semua utama
Deskripsi: Deskripsi: mendukung Prosedur elemen kualitas Deskripsi: Dlm
Keputusan Bbbrp kptsn operasi lini depan pengendalian rangka
jasa hrs
efisiensi strategi penting Deskripsi: Butuh legsilatif ditekan, dipertimbangkan memantau
eksternal & hrs dibuat scr struktur ramping bbrp mgkn walau tdk semua produktifitas &
internal hrs terpusat diperlukan bs disatukan dlm efisiensi internal,
terintegerasi system imbalan kriteria
total pengkuran
internal perlu
digunakan