Ch 1.

Introduction to Services

What are Services?

● Services : deeds (perbuatan, tindakan) , processes and performances.
● Services : aktivitas ekonomi yang menghasilkan output berupa produk non-fisik atau konstruksi,
umumnya dikonsumsi saat diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk intangible concerns
dari pembeli pertamanya.
● Klasifikasi services :
1. Services directed at people’s bodies : mewajibkan konsumen/penerima services untuk hadir secara fisik
dengan service system;
2. Services directed at people’s tangible possessions : tidak mewajibkan konsumen ada saat services
diberikan, namun keberadaan konsumen dibutuhkan diawal dan akhir services;
3. Services directed at people’s minds : contohnya edukasi, arts, professional advices, news, dan
information;
4. Services directed at people’s intangible possessions : services seperti banking, dan akuntan data
disampaikan dengan sedikit interaksi langsung antara konsumen dan organsisasi.
● Tangibility spectrum:
● Penting untuk memberikan perbedaan pada:
1. Services industries and companies : mencakup industries dan companies yang biasanya
diklasifikasikan dalam sektor jasa yang produk utamanya adalah service;
2. Services as products : represent berbagai jenis intangible product yang menawarkan value bagi
konsumen dan dapat dibayarkan di marketplace;
3. Services as experience : menciptakan memorable events untuk konsumen;
4. Customer service : service/layanan yang siberian until mendukung produk utama perusahaan;
5. Service dominant logic : semua produk dan layanan fisik dinilai untuk layanan yang mereka berikan.

Characteristics of Services
1. Intangible :
● Services tidak mudah dipatenkan;
● Services tidak bisa segera ditampilkan atau dikomunikasikan
● Sulit untuk menentukan harga.
tantangan :TANGIBILIZE THE INTANGIBLE. Contoh : Bank, buat seragam yg mencerminkan service yg
akan diberikan
1. Heterogeneous :
● Service delivery dan kepuasan konsumen bergantung pada karyawan dan perilaku konsumen;
● Kualitas services bergantung pada banyak faktor yang tidak bisa dikontrol;
● Tidak ada kepastian yang menjelaskan bahwa services yang siberian akan sesuai dengan apa yang
direncana kan dan dipromosikan.
● ada faktor2 personal yang bakal memperngaruhi: bikin servicenya beda2
● cara meminimalisirnya pake SOP
1. Inseparability :
● Konsumen berpartisipasi secara langsung dan mempengaruhi transaksi;
● diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
● Konsumen saling mempengaruhi/berkaitan satu sama lain;
● Karyawan mempengaruhi hasil service;
● Desentralisasi mungkin penting;
● Mass production sulit dilakukan.
● cara mengatasi: butuh interaksi antara konsumen dengan produsen (harus kopperatif biar mencapai
satisfaction)
1. Non-perishable :
● Sulit untuk menyinkronkan penawaran dan permintaan dengan services;
● Services tidak dapat dikembalikan atau dijual kembali.
● e.g; dokter, lawyer→ gabisa dihemat2, gabisa disimpen2,
● tantqangan: mengalahkan kompetitornya
 ● implikasinyaL: bakal ada konsekuensi dan mencari alternatif lain

● The services triangle

Services Marketing Mix

Traditional :
1. Product
2. Place
3. Promotion
4. Price
Expanded (diperluas) :
1. People : semua orang yang berperan dalam pemberian service dan memperngaruhi persepsi pembeli.
Contoh : personnel, customers;
2. Physical evidence (bukti fisik) : lingkungan dimana service diberikan dan perusahaan brinteraksi dengan
konsumen, serta komponen fisik (tangible) yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi service;
(environmentnya gimana)
3. Process : procedure aktual, mekanisme, dan flow of activity dimana service diberikan - pemberian
service dan sistem operasi.

cara mengevaluasi services dan goods

semakin ke kanan, interaksinya semakin banyak (kaya intangibality spectrum)
high in search qualities: sudah bisa menneutkan ini bagus atau tidak tanpa mencoba dulu
(contoh goods: dari internet atau orang lain
high in experience: harus nyobain dulu br bisa mengevaluasi/menilai.
high in credence: untuk menilai kualitas butuh waktu untuk mengkonsumsinya (e.g: periksa
di dokter. menilai efek jangka ke depannya ada efek sampingnya atau enggak di beberapa
ahri kedepan)