PENGERTIAN JASA

• Jasa adalah tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan
produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
• Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan
dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima
jasa tersebut.
1
 Memahami Sektor Jasa
Sektor jasa merupakan bagian dari perekonomian
suatu negara yang diwakili oleh semua jenis jasa,
termasuk yang ditawarkan oleh organisasi pemerintah
dan organisasi nirlaba
Perusahaan-perusahaan jasa mempunyai ukuran yang
beragam mulai dari perusahaan internasional yang
sangat besar seperti perusahaan penerbangan,
perbankan, asuransi, telekomunikasi, jaringan hotel,
dan transportasi angkutan barang hingga berbagai
jenis bisnis kecil yang dimiliki dan dijalankan secara
lokal, termasuk restoran, binatu, taksi, ahli mata dll.

2
 Mengapa Mempelajari Manajemen Jasa
(Service marketing atau Services Marketing)
1. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994)
istilah service bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi
orang lain”.
2. Jasa (layanan) memiliki karakteristik unik yang membedakannya
dengan produk fisik (barang)
3. Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakan
differential advantages
4. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi bagi
perekonomian global
5. Telah terjadi pergeseran paradigma, dari yang semula Goods-
Dominant Logic menjadi Service-Dominan Logic

3
 Ada tiga padanan kata dalam bahasa Indonesia untuk
istilah service, yakni : jasa, layanan dan servis
a. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak
berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti
pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi,
perbankan, perhotelan, kosntruksi, perdagangan, rekreasi, dst
b. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu
yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok)
kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Contoh :
layanan pelanggan (customer service), yang mencakup
aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani
komplain, memproses pesanan, menginstalasi produk,
mereparasi setiapkerusakan, dst.
c. Servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda
motor, servis peralatan elektronik, dst

4
 Lingkup istilah service (Gilmore, 2003)
1. Service sebagai aktivitas
mencakup layanan pelanggan (jasa atau layanan
dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi
produk fisik maupun non-fisik),
• service based activities (seperti perbankan, salon
kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi, dst) dan
• added value activities (layanan dijadikan
keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan
kesigapan pramugari dalam melayani para
penumpang, fasilitas hotline service untuk
menginstalasi program perangkat lunak yang
disediakan oleh gerai ritel komputer, dst
5
 Lanjutan...Lingkup istilah service (Gilmore, 2003)
2. Service sebagai konsep, bisa berupa :
• Organisasi (struktur organisasi bisnis maupun
nirlaba yang berkeciumpung dalam sektor jasa,
seperti perusahaan asuransi, restoran, rumah
sakit, universitas dan bank)
• Produk inti (output atau keluaran komersial dari
sebuah organisasi jasa, seperti rekening bank, polis
asuransi, atau paket liburan)
• perluasan produk atau product augmentation
(setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk
memfasilitasi penyampaian produk. Contoh :
welcome drink di hotel atau kafe)
6
• Product support (setiap aktivitas berorientasi
pada produk atau pelanggan yang
berlangsung setelah produk inti disampaikan
kepada pelanggan, seperti aktivitas
pemantauan, reparasi, dan up-dating), dan
• Tidakan (mode perilaku, seperti memberi
saran dan membantu pelanggan)

7
 Karakteristik Jasa
1. Intangibility (tidak bewujud fisik)
2. Inseparibility (produksi/operasi dan konsumsi
berlangsung secara simultan)
3. Heterogenity ( kualitas jasa tergantung pada
siapa, kapan dan di mana jasa dihasilkan)
4. Perishability (jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan)
5. Lack of owneship (tidak ada pemilikan penuh
atas jasa yang dibayar)
8
 Service-Dominant Logic
Esensi pemikiran SDL adalah bahwa penyediaan
layanan/jasa merupakan tujuan fundamental
dari pertukaran ekonomi dan pemasaran.
Dengan kata lain, individu maupun kelompok
(organisasi) saling mempertukarkan
layanan/jasa. Sementara uang, barang,
organisasi dan jejaring merupakan perantara
(intermediares) atau institusi tambahan
(collated institution) dalam proses pertukaran
layanan/jasa dengan layanan/jasa.
9
 Lanjutan.... SDL Service-Dominant Logic
Layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi
(pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi melalui
perbuatan/tidakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi
entitas bersangkutan dan entitas lain.
Mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan
semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik.

10
 Pergeseran konseptual dari GDL ke SDL
• Semula menekankan produk berupa barang
fisik dengan menekankan fitur spesifik,
bergeser menjadi fokus pada layanan dengan
aspek utama pengalaman dan solusi.
• SDL memandang pelanggan sebagai co-
creator of value yang berperan aktif dan bisa
dilibatkan dalam seluruh rantai proses layanan

11
Sepuluh premis pokok (foundation
premises) SDL (Vargo dan Lusch)
1. Jasa/layanan adalah basis fundamental pertukaran
2. Pertukaran tidak langsung (indirect exchange)
menyelubungi basis fundamental pertukaran
3. Barang merupakan mekanisme distribusi bagi
penyediaan jasa/layanan
4. Operant resources adalah sumber fundamental
keunggulan kompetitif
5. Semua perekonomian adalah perekonomian
jasa/layanan

12
Lanjutan....Sepuluh premis pokok (foundation premises)
SDL (Vargo dan Lusch)

6. Pelanggan selalu berperan sebagai co-creator of value

7. Perusahaan tidak dapat menyampaikan nilai (value)
secara independen, namun hanya bisa menawarkan
value propositions
8. Service-centric view secara inheren berorientasi pada
pelanggan dan bersifat rasional
9. Semua faktor sosial dan ekonomi adalah resource
integrator
10. Nilai (value) selalu ditentukan secara unik dan
fenomenologik oleh beneficiary

13
 Jasa Internal
Meliputi berbagai jenis aktivitas, termasuk
perekrutan, penerbitan, jasa hukum dan
akuntansi, administrasi penggajian,
kebersihan kantor, pemeliharaan taman,
transportasi barang, dan banyak tugas lainnya.
Dalam jumlah yang makin besar, organisasi
memilih untuk menyerahkan jasa internal
tersebut ke pihak luar yang dapat
mengerjakan dengan dengan lebih efisien oleh
sub-kontaktor spesialis.
14
 Kekuatan yang menyebabkan
Perubahan Manajemen Jasa
1. Perubahan pola peraturan pemerintah
2. Pengurangan pembatasan perhimpunan
profesional terhadap pemasaran
3. Privatisasi beberapa perusahaan jasa
pemerintah dan nirlaba
4. Inovasi teknologi
5. Pertumbuhan jaringan jasa dan waralaba
6. Internasionalisasi dan globalisasi
15
7. Tekanan untuk meningkatkan produktivitas
8. Gerakan kualitas jasa
9. Ekspansi bisnis leasing (sewa-beli) dan
penyewaan
10.Manufaktur sebagai penyedia jasa
11.Kebutuhan organisasi pemerintah dan
nirlaba
untuk mencari penghasilan baru
12.Perekrutan dan promosi manajer yang
inovatif

16
Produk :
Output inti (baik jasa maupun barang) yang
dihasilkan suatu perusahaan.

Barang :
Objek atau peralatan fisik yang memberikan
mafaat bagi pelanggan melalui kepemilikan
atau penggunaannya.

17
 Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa :
1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa
2. Produk jasa tidak berwujud
3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi
4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input
dan output operasional
6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan
7. Umumnya tidak mempunyai persediaan
8. Faktor waktu relatif lebih penting
9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik
maupun elektronik
18
 Manajemen Jasa Terpadu :
Perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-
kegiatan atas pemasaran, operasi, dan sumber daya
manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan
jasa.

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P):

1. Elemen produk (product)
semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
bagi pelanggan
2. Tempat dan waktu (place and time)
keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan
bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan
19
 Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P)
3. Proses (process)
metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang
diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)
produktivitas : seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi ouput yang menambah nilai bagi pelanggan.
kualitas : sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan
dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka
5. Orang (people)
karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi
20
 Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P)
6. Promosi dan edukasi (promotion and education)
semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun
preferensi pelanggan terhadap jasa dan
penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik (phisik)
petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa
8. Harga dan biaya jasa lainnya (price)
pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh
pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi
jasa
21