Bab 13

Merancang &
Mengelola Jasa
 Pentingnya Jasa
 Ketika perusahaan produk semakin sulit
mendiferensiasikan produk fisik mereka,
mereka beralih ke diferensiasi JASa
 Perusahaan menemukan banyak keuntungan
dan mampu mempertahankan pelanggan
dengan :
1. Pengiriman tepat waktu
2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat
3. Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat
4. Pelayanan yang ramah dan cepat
 Definisi Jasa
 Jasa atau layanan
(Service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lainyang pada
intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan
kepemilikan apapun
 Ada banyak sektor jasa:
Pemerintahan, Swasta
Nonprofit, Bisnis,Ritel,
manufaktur
 Kategori Bauran Jasa
1. Barang Berwujud Murni: Penawaran terdiri dari
barang berwujud, tanpa jasa (sabun, pasta gigi,
garam)
2. Barang Berwujud yang disertai jasa: Penawaran
terdiri dariu barang berwujud dengan satu atau dua
lebih jasa (Mobil, Komputer, Smartphone)
3. Hibrida: Penawaran terdiri dari barang & jasa secara
proporsional (Restoran)
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil:
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan
jasa atau barang pendukung (Airlines, Banking)
5. Jasa Murni: Penawaran Murni Jasa (Pengasuh bayi,
Konsultan, Psikolog)
 Perbedaan Jenis Jasa

1. Jasa Berbasis Peralatan atau

berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan
Publik etc)
2. Jasa yang menggunakan berbagai
macam proses Untuk menghantarkan
layanan? (Format gaya kantin,
Prasmanan, Fast Food, Romantic)
3. Jasa yang membutuhkan kehadiran
Klien atau tidak? (Salon Kecantikan,
Dokter)
4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan
Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO,
Security Network Company)
5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau
Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal
& Zakat) Berbagai produk dan jasa
berdasarkan kesulitan evaluasinya
 Sifat-Sifat Jasa

 Tidak bisa disentuh, dilihat,

Karakteristik dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum dibeli
 Tak Berwujud  Cenderung tidak bisa dicoba
(Intangibility) terlebih dahulu – yang
berarti resiko pelanggan
 Tak Terpisahkan tinggi
(Inseparability)  Pelanggan mengandalkan
isyarat-isyarat untuk
 BerVariasi mengambil kesimpulan
(Variability) mengenai kualitas
 Dapat Musnah  Pemasar harus mencoba
untuk “tangibilize the
(Perishability) intangible” – Mengelola
Bukti Untuk Mewujudkan
Hal yang Tidak berwujud
 Sifat-Sifat Jasa

Karakteristik  Jasa diproduksi dan

dikonsumsi pada saat
 Tak Berwujud yang bersamaan (Salon
Kecantikan dan Cukur
(Intangibility) Rambut)
 Tak Terpisahkan  Penyedia jasa dan
kadang-kadang pelanggan
(Inseparability) yang lain menjadi bagian
 BerVariasi dari jasa (restaurant)
(Variability)  Terdapatnya preferensi
yang kuat terhadap
 Dapat Musnah penyedia jasa tertentu
(Perishability)
 Sifat-Sifat Jasa

 Penyedia jasa berbeda-beda

Karakteristik dalam hal atribut,
keterampilan, mood, dll.
Bahkan penyedia jasa yang
 Tak Berwujud sama dapat memberikan
(Intangibility) layanan yang berbeda pada
hari yang lain.
 Tak Terpisahkan  Pengendalian kualitas sangat
(Inseparability) penting :
Pekerjakan orang yang tepat
 BerVariasi



Standarkan layanan
(Variability) 
Amati kepuasan pelanggan

 Dapat Musnah
(Perishability)
 Sifat-Sifat Jasa

Karakteristik
 Jasa tidak dapat
 Tak Berwujud disimpan atau
(Intangibility) dengan kata lain
 Tak Terpisahkan digudangkan
(Inseparability)
 BerVariasi  Manajemen
(Variability) kapasitas /
 Dapat Musnah permintaan sangat
(Perishability) penting:
 Strategi sisi
permintaan
 Strategi sisi
 Strategi Permintaan &
Pasokan Jasa

 Strategi Sisi  Strategi Sisi

Permintaan Pasokan
 Gunakan harga yang  Pekerjakan pekerja part
berbeda time
 Tumbuhkan permintaan  Perkenalkan peak-time
nonpeak efficiency routines
 Kembangkan layanan  Tingkatkan partisipasi
pelengkap pelanggan
 Install sistem reservasi  Rencanakan fasilitas
untuk ekspansi masa
depan
 Bagi layanan
Contoh Cetak Biru di Hotel
 Strategi Pemasaran Jasa
Perubahan Hubungan
pelanggan Tingkat Laba
 Pelanggan lebih kritis  Segmentasi pelanggan
untuk mengungkapkan berdasarkan tingkat laba
kritik dan saran  Pelanggan prioritas =
 Masih banyak Keluhan pelayanan maksimum
pelanggan kurang  Pelanggan non prioritas =
didengarkan pelayanan minimum
 Informasi tidak akurat
 Personel yang tidak
responsif, Tidak Terlatih &
kasar
 Waktu tunggu yang lama
 Strategi Pemasaran Jasa

Pemberdayaan Pelanggan CO Production

 Peran aktif media  Pelanggan memainkan
membuat keluhan peran aktif dalam
pelanggan yang satu penghantaran jasa
didengar pelanggan lain –  Hasil studi : sepertiga
Kemajuan di teknologi masalah jasa disebabkan
informasi & internet oleh pelanggan
 Merespons keluhan  Mengelola “kegagalan
pelanggan secepat pelanggan”
mungkin  Bekerjasama dengan
pelanggan untuk
mengatasi kegagalan
Penyebab Dasar Kegagalan
Pelanggan
Faktor-Faktor Yang mempengaruhi
Peralihan Pelanggan
Pemasaran Holistik Untuk
Jasa
Mengelola Kualitas Jasa:
Model Kualitas Jasa
Skala SERVQUAL:
Penilaian Jasa
 Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
1. Konsep Strategis
2. Komitmen Manajemen Puncak
3. Standar Tinggi
4. Teknologi Swalayan (Self-Service
Technology – SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
 Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Konsep Strategis Komitmen Manajemen
 Suatu perusahaan jasa Puncak
harus peka dan  Perusahaan mempunyai
memahami kebutuhan komitmen menyeluruh
pelanggan sasaran. terhadap kualitas jas
 Perusahaan harus  Manajemen perusahaan
mengembangkan strategi setiap bulan tidak hanya
khusus untuk memantau kinerja
memuaskan kebutuhan keuangan saja tetapi juga
pelanggan. memantau kinerja jasa.
 Ex : Hotel Four Season  Ex : McDonald’s, WalMart
 Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Standar Tinggi Teknologi Swalayan (SST)
 Penyedia jasa terbaik  Interaksi jasa antarmanusia
digantikan oleh teknologi
menetapkan standar swalayan.
kualitas jasa yang tinggi.  Tidak semua SST meningkatkan
kualitas jasa
 Ex : Citibank mempunyai • SST dapat membuat transaksi
jasa lebih akurat, nyaman, dan
standar untuk menjawab
lebih cepat
panggilan telepon dalam • SST dapat mengurangi biaya
10 detik dan surat  Ex : IBM menghemat $2 miliar
pelanggan dalam 2 hari. dengan mengalihkan 99 juta
layanan panggilan telepon ke
layanan online.
 Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Mengawasi Sistem Memuaskan Karyawan &
 Perusahaan mengaudit kinerja Pelanggan Sekaligus
jasanya, baik kinerja mereka  Sikap karyawan yang
sendiri maupun pesaingnya,
positif akan mendorong
secara teratur
 Untuk menyelidiki kepuasan
kesetiaan pelanggan
dan ketidakpuasan pelanggan, yang lebih kuat.
perusahaan mengumpulkan
pengukuran suara pelanggan
 Ex : Taksi Blue Bird
(voice of costumer – VOC)
 Bentuk pengawasan : belanja
perbandingan, pembelanja
misterius, survei pelanggan,
formulir saran dan keluhan, tim
audit jasa
 Mengelola layanan
pendukung produk
 Industri berbasis produk seringkali harus menyediakan
sejumlah jasa untuk mendukung produknya
 Produsen komputer, mesin kantor, traktor, etc dapat
menjadikan jasa sbg diferensiasi kunci: kemudahan
pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan
pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan
 Ketika merancang program layanan pendukung,
pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci
dari para pelanggan:
1. Mereka khawatir dengan Keandalan & Frekuensi

Kegagalan /kerusakan produk

2. Mereka khawatir dengan Lamanya perbaikan

3. Mereka khawatir dengan Biaya yang harus

dikeluarkan
 Mengelola layanan
pendukung produk
 Penawaran jasa pendukung produk dapat
meliputi :
1. Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf,
pemeliharaan dan perbaikan, serta
pembiayaan
2. Menambahkan jasa yang menambah nilai:
Peningkatan keamanan dan kenyamanan
3. Memberikan Kontrak jasa: jaminan dan
garansi yang diperluas ie: pemeliharaan
gratis dan jasa perbaikan gratis utk periode
waktu tertentu
EN
D…