IMPLEMENTASI CODE OF CONDUCT & STANDARD SIKAP PELAYANAN TERHADAP PENCAPAIAN SERVICE EXCELLENCE PADA PT.

PLN BATAM

MATERI PRESENTASI TELAAH STAF EE-4

Ruang Lingkup Penulisan

What When : Service Excellence : October December 2012

Where
Who

: PT. PLN Batam

: 1. Seluruh pegawai PT. PLN Batam terkait Code of Conduct

2. Petugas Front liner, Back office, Supervisor, Manajer di Unit Bisnis Distribusi & Pelayanan terkait Standard Sikap Pelayanan
Why How : Becoming PT.PLN BATAM BEST SERVICES EXCELLENCE : Methodology of Integrated Implementation Process

Tujuan Penulisan
Tujuan Umum
Mengembangkan standar layanan agar perusahan dapat melayani masyarakat melalui pelayanan terbaik/ Service Excellence yang bertumpu pada sumber daya manusia, sesuai dengan visi dan misi PT. PLN Batam

Tujuan Khusus
Memodifikasi Code of Conduct yang sudah ada Melengkapi SOP terkait standard sikap pelayanan di UB DISYAN Menganalisa Profil layanan saat ini dan menutup Gap dengan Program Service Excellence Mempersiapkan dan mengimplementasikan Code of Conduct untuk seluruh pegawai dan Standard Sikap Pelayanan (khusus di Unit Bisnis Distribusi & Pelayanan) pada PT.PLN Batam

Visi dan Misi PT. PLN Batam

Visi "Menjadi perusahaan energi yang utama di Indonesia"

Misi Kami menyediakan tenaga listrik secara efisien dan andal serta jasa lainnya dalam bidang energi untuk meningkatkan kualitas hidup dan ekonomi masyarakat melalui pelayanan yang terbaik dan bertumpu pada sumber daya manusia. Tujuan Perusahaan Menyediakan tenaga listrik dan energi lainnya Nilai Perusahaan/Corporate Values : Attentive in our action / Perhatian dalam tindakan Briliant in our work / Cerdas dalam pekerjaan kita Considerate in our thinking / Pengertian dalam pikiran kita Dependable in our behaviour / Dadpat diandalkan dalam perilaku kita Janji Perusahaan/ Corporate Promise : Experts in this field / Ahli dalam bidangnya Excel in what we do / Selalu berprestasi dalam pekerjaannya Exceed customer satisfaction / Melampaui harapan pelanggan Exceptional staff / Dengan sumberdaya manusia yang berprestasi Example for other company / Menjadi contoh bagi para pesaing Motto / Slogan : bright people bright future

Manfaat Service Excellence

Pelanggan Tidak puas

96% tidak menyampaikan pada perusahaan; 91% akan menyampaikan pada 9-11 orang lain; 13% akan menceritakan pada >20 orang lain; mengenai ketidakpuasannya

Service Excellence

Kualitas SDM meningkat

Pelanggan Puas

Image Perusahaan meningkat

KEJELASAN TIM PUNCAK

BISNIS IMPERATIF
Meningkatkan kepuasan pelanggan Mengembangkan bisnis menguntungkan

Visi, misi, sistem nilai, tujuan perusahaan Dikomunikasikan MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Internal Maupun Eksternal

MAINTAINING Mempertahankan fokus terhadap pelanggan

IKLIM & BUDAYA YANG BERFOKUS PADA PELANGGAN

MENYUSUN STRATEGI PELAYANAN Orientasi terhadap kebutuhan pelanggan internal & eksternal

CONTROL AND POLICY Membuat Kebijakan dan sistem Yang berfokus pada pelanggan

TRAINING AND IMPLEMENTATION Melakukan pelatihan/ Workshop World Class Service

Kondisi PT. PLN Batam saat ini

Pertanyaan Penting
Apakah PLN Batam telah mengembangkan dan mengimplementasikan budaya dan standarisasi yang berfokus pada pelanggan? Apakah yang diperlukan PLN untuk mencapai kepuasan pelanggan?

SERVICE EXCELLENCE

Workflow and Methodology : Integrated Implementation Process

Project Planning and organizationa l review

GAP Analysis and Design SOP

Workshop (Service and Leadership)

Planning and Implementati on

Report and Summary

SERVICE EXCELLENCE

Project Planning and Organization Review

Mereview organisasi untuk mendapatkan gambaran dan kondisi organisasi mencakup: 1. Struktur Organisasi 2. Standard Operasional Prosedur (SOP) 3. Total Mutu Pelayanan (TMP)

4. Job Description
5. Key Performance Indikator (KPI) 6. Produk-produk PLN Batam 7. Bisnis Proses

Gap Analysis
Menganalisa permasalahan dengan cara, melihat antara kondisi yang ada dengan kondisi ideal. gap (kesenjangan)

Untuk mendapatkan gambaran kondisi service PLN saat ini dan permasalahannya baik dari internal maupun eksternal. Dengan menggunakan metode :
1. Kuisioner

2.
3. 4.

Observasi
Interview Bench Marking

Design SOP/ Standard Sikap Pelayanan

Mengembangkan Pedoman Perilaku/ Code of Conduct yang ada di PLN Batam yaitu dengan menyusun langkah-langkah strategis lalu memberikan usulan-usulan dimaksud ke Bidang SDM agar melakukan modifikasi atas Manual Book Code of Conduct untuk memperbaiki kekurangan dan kesenjangan yang terjadi.

Membuat Manual standard sikap pelayanan yang belum ada di Unit Distribusi dan Pelayanan, SOP yang harus dibuat : I. SOP Manajer, Supervisor dan staff back office II. SOP Petugas Cater/ Tusbung III. SOP Petugas Quick Respon IV. SOP Petugas Survey V. SOP Petugas P2TL VI. SOP Petugas Penyambungan VII.SOP Petugas Pemeliharaan dll

Workshop
Secara berkala melakukan Training dan Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawai/ outsourcing yang ada di garis depan dalam hal ini

Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan.

Dan tujuan workshop secara umum adalah memberikan pembekalan dan wawasan kepada pegawai untuk mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal terhadap pelanggan.

Planning and Implementation

Mengimplementasikan hasil workshop secara serentak dan konsisten misalnya melalui : Penetapan waktu implementasi Penerapan kebijakan service terkait Morning Meeting Reward and Punishment Melakukan observasi dan pengawasan terhadap standard sikap

pelayanan.
Melakukan perbaikan ditempat

Report and Summary

Melakukan pengukuran kembali kondisi service PT.PLN Batam setelah implementasi. Sebagai bahan penilaian/ perbandingan dengan kondisi service sebelum pelaksanaan Implementasi. Memberikan saran dan masukan pada manajemen untuk

mempertahankan, memantau dan meningkatkan service berikutnya.

Assesment Service Level (post)

Melakukan pengukuran kembali kondisi service PT.PLN Batam setelah implementasi. Sebagai bahan penilaian/ perbandingan dengan kondisi service sebelum pelaksanaan Service Excellence Project. Memberikan saran dan masukan pada manajemen untuk

mempertahankan, memantau dan meningkatkan service berikutnya.

Jadwal Aktivitas dan Proses Implementasi

AKTIVITAS PROSES IMPLEMENTASI
1 2 3
MINGGU

PERENCANAAN PROSES * Melaksanakan rapat pencanangan dengan tim untuk mengkomunikasikan dan mengkonfirmasikan tujuan dan ruang lingkup proses * Mengkomunikasikan dan mengkonfirmasi rencana dan jadwal proses * Menetapkan sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanaan proses * Mengidentifikasi anggota tim dan mengkonfirmasikan peran dan tanggung jawabnya TELAAH ORGANISASI * Menelaah profil pelayanan yang diterapkan selama ini * Menelaah fungsi SDM * Menelaah permasalahan / hambatan dalam pelayanan yang dihadapi saat ini dan melakukan proses pemecahan masalah * Melaksanakan survey kepuasan pelayanan pelanggan internal & eksternal GAP ANALYSIS * Menyebarkan quesioner kepada seluruh personel dalam Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan * Melaksanakan Interview sebagai data pendukung quesioner * Melaksanakan observasi di lapangan * Membahas hasil temuan permasalahan bersama tim yang telah ditunjuk * Melakukan crosscheck dan brainstorm terhadap permasalahan dan hambatan dalam pelayanan yang telah diterapkan selama ini dan melakukan proses pemecahan masalah * Merekomendasikan solusi untuk menutup GAP BENCHMARK TERHADAP SEKTOR PELAYANAN PUBLIK * Memilih company dan peserta yang akan terlibat selama proses Benchmark * Melaksanakan Benchmark sesuai dengan jadual dan rencana yang telah disusun DESAIN STANDAR SIKAP PELAYANAN * Merumuskan standar sikap pelayanan * Mengkomunikasikan standar sikap pelayanan yang telah disusun dan meminta persetujuan pihak manajemen * Menyusun Manual Book standard sikap pelayanan PROJECT MANAGEMENT REPORT

Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan

Menindaklanjuti hasil survey terhadap Peningkatan Mutu Standar Sikap Pelayanan yang telah dilaksanakan di beberapa Kantor Area Pelayanan, maka dipandang perlunya pengembangan untuk meningkatkan kinerja di Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan PT. PLN Batam secara keseluruhan. Sebagai langkah konkrit, kami telah melaksanakan survey untuk mendapatkan gambaran awal mengenai standar sikap pelayanan yang telah diterapkan. Berikut adalah laporan pelaksanaan survey tersebut : Tanggal pelaksanaan Objek survey Waktu pelaksanaan : 19 Juli 2012 : Kantor Area Pelayanan Batam Centre : 10.00 - 11.30 WIB

Hasil Pelaksanaan : Kami melakukan observasi secara menyeluruh terhadap dimensi standar sikap pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan meliputi fasilitas fisik dan non fisik. Berikut adalah uraiannya: Fasilitas Fisik Secara keseluruhan bangunan sudah bagus. Desain yang digunakan minimalis,modern dengan warna dominasi orange/ abu-abu Lay out ruangan bagus, ruang duduk cukup luas, tempat duduk nyaman Brosur dan leaflet memiliki tempat penyimpanan tersendiri sehingga ruangan terlihat rapi Papan pengumuman ada di luar dan di dalam ruangan dan terisi lengkap dengan brosur yang seharusnya Kombinasi warna yang digunakan bagus Toilet cukup nyaman dan bersih, peralatan lengkap kecuali tisue yang tidak disediakan Fasilitas antrian ada, namun hanya tersedia untuk loket, sedangkan untuk customer service tidak disediakan sistem antrian. Desain loket bagus, dan terdapat satu poin plus, yaitu pada masing-masing loket terdapat monitor untuk pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat langsung transaksi yang sedang dilakukan oleh petugas/teller Self Service Terminal disediakan Secara keseluruhan fasilitas fisik sudah bagus, terutama untuk desain yang digunakan cukup menarik, dan lay out ruangan yang nyaman

Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan

Sikap Pelayanan SATPAM Terdapat dua petugas keamanan di dalam kantor Area Pelayanan, satu petugas duduk di meja tanpa tugas yang jelas dan satu petugas lagi berdiri di balik pintu. Sikap pelayanan yang ditunjukkan masih buruk atau berada dalam kategori kriminal. Tidak ada kepedulian sama sekali yang ditunjukkan terhadap pelanggan. Justru ada petugas cleaning service yang membantu Satpam untuk mengatur dan mengambil nomor antrian pelanggan. Dalam skenario pelaksanaan kami sengaja memperlama waktu dan mengamati satpam untuk mengetahui reaksi satpam, namun tetap petugas tersebut kurang menunjukkan kepedulian atau menghampiri untuk menawarkan bantuan. Satpam hanya membukakan pintu dan tidak menyambut pelanggan, tidak mengucapkan salam baik sebelum atau setelah pelanggan datang, tidak menanyakan keperluan pelanggan, bersikap biasa saja, tidak tersenyum, tidak menunjukkan kepedulian selain menekan tombol antrian dibantu oleh petugas cleaning service. PETUGAS LOKET/ KASIR Terdapat delapan loket pembayaran, namun ketika observasi berlangsung diamati bahwa rata-rata petugas tidak melayani pelanggan sesuai Standard Layanan Frontliner yang sudah ada, sikap pelayanan yang ditunjukkan masih dalam kategoti basic, bahkan ada yang termasuk kategori kriminal. Hanya satu petugas yang termasuk dalam kategori basic sudah cukup menunjukkan senyum ketika pelanggan datang, namun penerapan standar pelayanan seperti greeting, berdiri ketika pelanggan datang, penawaran bantuan, ucapan terima kasih, dan sebagainya belum diterapkan.

Petugas lain yang termasuk kategori kriminal selain tidak menerapkan standar pelayanan, tidak menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan, sikap tubuh tidak sesuai dengan etika pelayanan, tidak fokus terhadap pelanggan (masih terfokus pada layar komputer ketika melayani pelanggan, padahal pelanggan menanyakan informasi bukan membayar). Product knowledge yang dimiliki juga masih kurang, petugas kasir seharusnya mengarahkan pelanggan untuk memperoleh informasi lebih lanjut pada Customer Service.

Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan

Customer service Petugas CS juga belum menerapkan standar sikap pelayanan yang seharusnya, namun kepedulian terhadap pelanggan sudah mulai ditunjukkan, product knowledge yang dimiliki juga cukup baik. Khusus untuk jaminan pelayanan, Area Pelayanan Batam Centre mampu menawarkan jaminan waktu pelayanan perubahan daya maksimal 10 hari. Sedangkan pelayanan pasang baru belum bisa diprediksi, dan memberikan perkiraan waktu 3 bulan. Secara keseluruhan, berdasarkan hasil observasi yang telah kami lakukan, kami menarik kesimpulan sebagai berikut:

Fasilitas fisik yang dimiliki oleh Area Pelayanan Batam Centre sudah cukup bagus, lengkap, dan nyaman. Desain tersebut cukup layak diterapkan di Area Pelayanan lainnya, jika dalam rencana ke depan lay out dan desain ruangan akan diseragamkan. Masih ada beberapa kekurangan namun bukan sesuatu hal yang fatal.
Sikap pelayanan jika di rata-rata berada dalam kategori basic. Belum tampak kepedulian, kepekaan, dan ketulusan dari petugas pelayanan. Dari segi keandalan, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Kepastian waktu sudah ada meskipun tidak seluruh pelayanan mendapatkan jaminan kepastian waktu pelayanan, namun product knowledge yang dimiliki masih harus ditingkatkan. Komunikasi empati tidak ditunjukkan oleh sebagian besar petugas pelayanan. Demikian laporan yang dapat kami sampaikan mengenai pelaksanaan survey di Kantor Area Pelayanan Batam Centre PT. PLN Batam. Data survey yang kami berikan belum mencakup seluruh petugas pelayanan, dikarenakan waktu dan situasi. Namun, berdasarkan laporan di atas dapat diambil gambaran besar profil pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. PLN Batam.

Foto Hasil Sampling Petugas Customer Service & Kasir

Sekian & Terima Kasih