IMPLEMENTASI CODE OF CONDUCT &

STANDARD SIKAP PELAYANAN TERHADAP

PENCAPAIAN SERVICE EXCELLENCE PADA
PT. PLN BATAM

MATERI PRESENTASI TELAAH STAF EE-

4
Ruang Lingkup Penulisan
• What : Service Excellence

• When : October – December 2012

• Where : PT. PLN Batam

• Who : 1. Seluruh pegawai PT. PLN Batam terkait Code of

Conduct

2. Petugas Front liner, Back office, Supervisor, Manajer

di Unit Bisnis Distribusi & Pelayanan terkait Standard
Sikap Pelayanan

• Why : Becoming PT.PLN BATAM “BEST SERVICES

EXCELLENCE”

• How : Methodology of Integrated Implementation Process

Tujuan Penulisan

Tujuan Umum
Mengembangkan standar layanan agar perusahan dapat melayani masyarakat
melalui pelayanan terbaik/ Service Excellence yang bertumpu pada sumber
daya manusia, sesuai dengan visi dan misi PT. PLN Batam

Tujuan Khusus
 Memodifikasi Code of Conduct yang sudah ada
 Melengkapi SOP terkait standard sikap pelayanan di UB DISYAN
 Menganalisa Profil layanan saat ini dan menutup Gap dengan Program
Service Excellence
 Mempersiapkan dan mengimplementasikan Code of Conduct untuk
seluruh pegawai dan Standard Sikap Pelayanan (khusus di Unit Bisnis
Distribusi & Pelayanan) pada PT.PLN Batam
Visi dan Misi PT. PLN Batam
 Visi
"Menjadi perusahaan energi yang utama di Indonesia"

 Misi
“Kami menyediakan tenaga listrik secara efisien dan andal serta jasa lainnya dalam bidang
energi untuk meningkatkan kualitas hidup dan ekonomi masyarakat melalui pelayanan yang
terbaik dan bertumpu pada sumber daya manusia.”

 Tujuan Perusahaan
Menyediakan tenaga listrik dan energi lainnya

 Nilai Perusahaan/Corporate Values :

• Attentive in our action / Perhatian dalam tindakan
• Briliant in our work / Cerdas dalam pekerjaan kita
• Considerate in our thinking / Pengertian dalam pikiran kita
• Dependable in our behaviour / Dadpat diandalkan dalam perilaku kita

 Janji Perusahaan/ Corporate Promise :

• Experts in this field / Ahli dalam bidangnya
• Excel in what we do / Selalu berprestasi dalam pekerjaannya
• Exceed customer satisfaction / Melampaui harapan pelanggan
• Exceptional staff / Dengan sumberdaya manusia yang berprestasi
• Example for other company / Menjadi contoh bagi para pesaing

 Motto / Slogan :
bright people bright future
Manfaat Service Excellence
 KEJELASAN
TIM PUNCAK
Visi, misi, sistem nilai,
BISNIS tujuan perusahaan
IMPERATIF MENGUKUR KEPUASAN
Meningkatkan kepuasan Dikomunikasikan PELANGGAN
pelanggan Internal Maupun
Mengembangkan bisnis Eksternal
menguntungkan

IKLIM & BUDAYA

YANG BERFOKUS MENYUSUN
MAINTAINING PADA PELANGGAN STRATEGI PELAYANAN
Mempertahankan
Orientasi terhadap
fokus
kebutuhan pelanggan
terhadap pelanggan
internal & eksternal

CONTROL AND POLICY TRAINING AND

Membuat Kebijakan IMPLEMENTATION
dan sistem Melakukan pelatihan/
Yang berfokus Workshop
pada pelanggan “World Class Service”
Kondisi PT. PLN Batam saat ini

Pertanyaan Penting

Apakah PLN Batam telah

mengembangkan dan
mengimplementasikan budaya dan
standarisasi yang berfokus pada
pelanggan?

Apakah yang diperlukan PLN untuk

mencapai kepuasan pelanggan?

“SERVICE
EXCELLENCE”
Workflow and Methodology :
“Integrated Implementation Process”

SERVICE
EXCELLENCE
Project Planning and Organization Review
Mereview organisasi untuk mendapatkan gambaran dan kondisi organisasi
mencakup:
1. Struktur Organisasi
2. Standard Operasional Prosedur (SOP)
3. Total Mutu Pelayanan (TMP)
4. Job Description
5. Key Performance Indikator (KPI)
6. Produk-produk PLN Batam
7. Bisnis Proses
Gap Analysis

• Menganalisa permasalahan dengan cara, melihat gap (kesenjangan)

antara kondisi yang ada dengan kondisi ideal.

• Untuk mendapatkan gambaran kondisi service PLN saat ini dan

permasalahannya baik dari internal maupun eksternal. Dengan
menggunakan metode :
1. Kuisioner
2. Observasi
3. Interview
4. Bench Marking
Design SOP/ Standard Sikap Pelayanan
• Mengembangkan Pedoman Perilaku/ Code of Conduct yang ada di PLN
Batam yaitu dengan menyusun langkah-langkah strategis lalu
memberikan usulan-usulan dimaksud ke Bidang SDM agar melakukan
modifikasi atas Manual Book Code of Conduct untuk memperbaiki
kekurangan dan kesenjangan yang terjadi.

• Membuat Manual standard sikap pelayanan yang belum ada di Unit

Distribusi dan Pelayanan, SOP yang harus dibuat :
I. SOP Manajer, Supervisor dan staff back office
II.SOP Petugas Cater/ Tusbung
III.SOP Petugas Quick Respon
IV.SOP Petugas Survey
V.SOP Petugas P2TL
VI.SOP Petugas Penyambungan
VII.SOP Petugas Pemeliharaan dll
Workshop

• Secara berkala melakukan Training dan Pelatihan untuk meningkatkan

kemampuan pegawai/ outsourcing yang ada di garis depan dalam hal ini
Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan.

• Dan tujuan workshop secara umum adalah memberikan pembekalan

dan wawasan kepada pegawai untuk mampu meningkatkan kualitas
pelayanan yang optimal terhadap pelanggan.
Planning and Implementation
Mengimplementasikan hasil workshop secara serentak dan konsisten
misalnya melalui :
• Penetapan waktu implementasi
• Penerapan kebijakan service terkait
• Morning Meeting
• Reward and Punishment
• Melakukan observasi dan pengawasan terhadap standard sikap
pelayanan.
• Melakukan perbaikan ditempat
Report and Summary
• Melakukan pengukuran kembali kondisi service PT.PLN Batam setelah
implementasi.

• Sebagai bahan penilaian/ perbandingan dengan kondisi service sebelum

pelaksanaan Implementasi.

• Memberikan saran dan masukan pada manajemen untuk

mempertahankan, memantau dan meningkatkan service berikutnya.
Assesment Service Level (post)
• Melakukan pengukuran kembali kondisi service PT.PLN Batam setelah
implementasi.

• Sebagai bahan penilaian/ perbandingan dengan kondisi service sebelum

pelaksanaan Service Excellence Project.

• Memberikan saran dan masukan pada manajemen untuk

mempertahankan, memantau dan meningkatkan service berikutnya.
 Jadwal Aktivitas dan Proses Implementasi
AKTIVITAS PROSES IMPLEMENTASI MINGGU
  1 2 3 4 5 6 7 8
PERENCANAAN PROSES                

* Melaksanakan rapat pencanangan dengan tim untuk mengkomunikasikan

dan mengkonfirmasikan tujuan

dan ruang lingkup proses                

* Mengkomunikasikan dan mengkonfirmasi rencana dan jadwal proses                

* Menetapkan sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanaan proses                

* Mengidentifikasi anggota tim dan mengkonfirmasikan peran dan tanggung jawabnya                

TELAAH ORGANISASI                

* Menelaah profil pelayanan yang diterapkan selama ini                

* Menelaah fungsi SDM                

* Menelaah permasalahan / hambatan dalam pelayanan yang dihadapi saat ini dan melakukan proses pemecahan
masalah                

* Melaksanakan survey kepuasan pelayanan pelanggan internal & eksternal                

GAP ANALYSIS                

* Menyebarkan quesioner kepada seluruh personel dalam Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan                

* Melaksanakan Interview sebagai data pendukung quesioner                

* Melaksanakan observasi di lapangan                

* Membahas hasil temuan permasalahan bersama tim yang telah ditunjuk                

* Melakukan crosscheck dan brainstorm terhadap permasalahan dan hambatan dalam pelayanan yang telah
diterapkan selama ini dan melakukan proses pemecahan masalah                

* Merekomendasikan solusi untuk menutup GAP                

BENCHMARK TERHADAP SEKTOR PELAYANAN PUBLIK                

* Memilih company dan peserta yang akan terlibat selama proses Benchmark                

* Melaksanakan Benchmark sesuai dengan jadual dan rencana yang telah disusun                

DESAIN STANDAR SIKAP PELAYANAN                

* Merumuskan standar sikap pelayanan                

* Mengkomunikasikan standar sikap pelayanan yang telah disusun dan meminta persetujuan pihak manajemen                

* Menyusun Manual Book standard sikap pelayanan                

PROJECT MANAGEMENT                

REPORT                
Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan
Menindaklanjuti hasil survey terhadap Peningkatan Mutu Standar Sikap Pelayanan yang telah dilaksanakan di beberapa Kantor
Area Pelayanan, maka dipandang perlunya pengembangan untuk meningkatkan kinerja di Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan
PT. PLN Batam secara keseluruhan.
Sebagai langkah konkrit, kami telah melaksanakan survey untuk mendapatkan gambaran awal mengenai standar sikap
pelayanan yang telah diterapkan. Berikut adalah laporan pelaksanaan survey tersebut :
Tanggal pelaksanaan : 19 Juli 2012
Objek survey : Kantor Area Pelayanan Batam Centre
Waktu pelaksanaan : 10.00 - 11.30 WIB
Hasil Pelaksanaan :
Kami melakukan observasi secara menyeluruh terhadap dimensi standar sikap pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan prima terhadap pelanggan meliputi fasilitas fisik dan non fisik. Berikut adalah uraiannya:

Fasilitas Fisik
Secara keseluruhan bangunan sudah bagus. Desain yang digunakan minimalis,modern dengan warna dominasi orange/ abu-abu
 Lay out ruangan bagus, ruang duduk cukup luas, tempat duduk nyaman
 Brosur dan leaflet memiliki tempat penyimpanan tersendiri sehingga ruangan terlihat rapi
 Papan pengumuman ada di luar dan di dalam ruangan dan terisi lengkap dengan brosur yang seharusnya
 Kombinasi warna yang digunakan bagus
 Toilet cukup nyaman dan bersih, peralatan lengkap kecuali tisue yang tidak disediakan
 Fasilitas antrian ada, namun hanya tersedia untuk loket, sedangkan untuk customer service tidak disediakan sistem antrian.
 Desain loket bagus, dan terdapat satu poin plus, yaitu pada masing-masing loket terdapat monitor untuk pelanggan sehingga
pelanggan dapat melihat langsung transaksi yang sedang dilakukan oleh petugas/teller
 Self Service Terminal disediakan
 Secara keseluruhan fasilitas fisik sudah bagus, terutama untuk desain yang digunakan cukup menarik, dan lay out ruangan
yang nyaman
Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan
Sikap Pelayanan
• SATPAM
Terdapat dua petugas keamanan di dalam kantor Area Pelayanan, satu petugas duduk di meja tanpa tugas yang jelas dan satu
petugas lagi berdiri di balik pintu. Sikap pelayanan yang ditunjukkan masih buruk atau berada dalam kategori kriminal.
Tidak ada kepedulian sama sekali yang ditunjukkan terhadap pelanggan. Justru ada petugas cleaning service yang membantu
Satpam untuk mengatur dan mengambil nomor antrian pelanggan. Dalam skenario pelaksanaan kami sengaja memperlama
waktu dan mengamati satpam untuk mengetahui reaksi satpam, namun tetap petugas tersebut kurang menunjukkan
kepedulian atau menghampiri untuk menawarkan bantuan. Satpam hanya membukakan pintu dan tidak menyambut
pelanggan, tidak mengucapkan salam baik sebelum atau setelah pelanggan datang, tidak menanyakan keperluan pelanggan,
bersikap biasa saja, tidak tersenyum, tidak menunjukkan kepedulian selain menekan tombol antrian dibantu oleh petugas
cleaning service.

• PETUGAS LOKET/ KASIR

Terdapat delapan loket pembayaran, namun ketika observasi berlangsung diamati bahwa rata-rata petugas tidak melayani
pelanggan sesuai Standard Layanan Frontliner yang sudah ada, sikap pelayanan yang ditunjukkan masih dalam kategoti
basic, bahkan ada yang termasuk kategori kriminal. Hanya satu petugas yang termasuk dalam kategori basic sudah cukup
menunjukkan senyum ketika pelanggan datang, namun penerapan standar pelayanan seperti greeting, berdiri ketika
pelanggan datang, penawaran bantuan, ucapan terima kasih, dan sebagainya belum diterapkan.

Petugas lain yang termasuk kategori kriminal selain tidak menerapkan standar pelayanan, tidak menunjukkan kepedulian
terhadap pelanggan, sikap tubuh tidak sesuai dengan etika pelayanan, tidak fokus terhadap pelanggan (masih terfokus pada
layar komputer ketika melayani pelanggan, padahal pelanggan menanyakan informasi bukan membayar). Product
knowledge yang dimiliki juga masih kurang, petugas kasir seharusnya mengarahkan pelanggan untuk memperoleh informasi
lebih lanjut pada Customer Service.
Laporan Pelaksanaan Survey Standar Sikap Pelayanan

 Customer service
Petugas CS juga belum menerapkan standar sikap pelayanan yang seharusnya, namun kepedulian terhadap pelanggan sudah
mulai ditunjukkan, product knowledge yang dimiliki juga cukup baik.

Khusus untuk jaminan pelayanan, Area Pelayanan Batam Centre mampu menawarkan jaminan waktu pelayanan perubahan
daya maksimal 10 hari. Sedangkan pelayanan pasang baru belum bisa diprediksi, dan memberikan perkiraan waktu 3 bulan.

Secara keseluruhan, berdasarkan hasil observasi yang telah kami lakukan, kami menarik kesimpulan sebagai berikut:

Fasilitas fisik yang dimiliki oleh Area Pelayanan Batam Centre sudah cukup bagus, lengkap, dan nyaman. Desain tersebut
cukup layak diterapkan di Area Pelayanan lainnya, jika dalam rencana ke depan lay out dan desain ruangan akan
diseragamkan. Masih ada beberapa kekurangan namun bukan sesuatu hal yang fatal.

Sikap pelayanan jika di rata-rata berada dalam kategori basic. Belum tampak kepedulian, kepekaan, dan ketulusan dari petugas
pelayanan. Dari segi keandalan, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Kepastian waktu sudah ada meskipun tidak
seluruh pelayanan mendapatkan jaminan kepastian waktu pelayanan, namun product knowledge yang dimiliki masih harus
ditingkatkan. Komunikasi empati tidak ditunjukkan oleh sebagian besar petugas pelayanan.

Demikian laporan yang dapat kami sampaikan mengenai pelaksanaan survey di Kantor Area Pelayanan Batam Centre PT. PLN
Batam. Data survey yang kami berikan belum mencakup seluruh petugas pelayanan, dikarenakan waktu dan situasi. Namun,
berdasarkan laporan di atas dapat diambil gambaran besar profil pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. PLN Batam.
Foto Hasil Sampling Petugas Customer Service & Kasir
Sekian & Terima Kasih