Definisi Desain Jasa

Jasa (Service mengacu pada tindakan, sesuatu yang dilakukan kepada tau untuk pelanggan (klien,
pasien, dan sebagainya). Dalam hal ini jasa disediakan melalui system penyampain jasa (Service Delivery
System) yang meliputi fasilitas, proses serta ketrampilan yang diperlukan untuk menyediakan jasa.
Banyak jasa bukan jasa murni, akan tetapi bagian dari gabungan produk (Product Bundle) kombinasi
barang dan jasa yang disediakan kepada para pelanggan/konsumen.

Desain jasa akan dimulai dengan pilihan strategi jasa yang menentukan sifat dan fokus jasa, serta target
pasar. Desain jasa membutuhkan penilaian manajemen puncak terhadap potensi pasar dari
profitabilitas, jasa tertentu dan penilaian kemampuan Organisasi dalam untuk menyediakan jasa.
Setelah membuat keputusan fokus jasa dari target pasar, kebutuhan pelanggan serta harapan target
pasar harus ditentukan.

Desain jasa meliputi pengembangan ataupun perbaikan seluruh paket jasa sebagai berikut:

1) Sumber Daya Fisik yang dibutuhkan

2) Barang yang menyertainya yang dibeli

3) Jasa Eksplisit (Fitur Mutlak)

4) Jasa insplisit (Fitur Pendukung)

Perbedaan Desain Produk dan Desain Jasa

Dalam hal ini Manajemen Operasi jasa harus berjuang dengan masalah-masalah yang mungkin tidak ada
bagi manajer dalam pengaturan produksi. Masalah-masalah tersebut antara lain yaitu:

1) Produk Umumnya berwujud sedangkan Jasa umumnya tidak berwujud

2) Jasa sangat terlihat oleh pelanggan dan harus didesain dengan pemikiran

3) Jasa diciptakan dan disampaikan pada waktu yang sama

4) Beberapa jasa memiliki hambatan masuk dan keluar yang rendah

5) Jasa tidak dapat diinvestasikan

6) Sistem Jasa berkisar dengan sedikit atau tanpa hubungan dengan pelanggan sampai sistem yang
dimiliki tingkat hubungan dengan pelanggan yang sangat tinggi
7) Lokasi adalah komponen penting didalam desain jasa

8) Variabilitas permintaan berganti – ganti menciptakan antrian atau sumber jasa yang tidak berfungsi

Proses Desain Jasa

Proses desain atau perancanngan sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses kreatif yang diawali
dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan dianalisis semua alternatif yang
dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian dilakukan seleksi dan pemilihan alternatif yang paling
sesuai. Umumnya desain sistem penyampaian jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas,
desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya
proses desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah
diimplementasikan, maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan
diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi.

Elemen dan Prinsip Desain Jasa

Di dalam jasa, pendesain harus bekerja secara hati-hati hal ini karena berupaya untuk mencapai tingkat
efisiensi yang tinggi sehingga cenderung akan menghilangkan identitas jasa itu sendiri dalam
menciptakan resiko mengubah persepsi negatif pelanggan/konsumen terhadap mutu. Upaya ini dapat
meliputi beberapa hal sebagai berikut:

1) Menstandardisasi atau menyederhanakan unsur -unsur tertentu dari jasa bisa mengurangi biaya
untuk menyediakan jasa, akan tetapi beresiko menghilangkan fitur-fitur yang bernilai bagi para
pelanggan.

2) Mengurangi pilihan pelanggan, sehingga membuat jasa lebih efisien, akan tetapi bisa saja
menimbulkan keresahan dan kemarahan pelanggan.

3) Menyertakan fleksibiltas dalam manajemen kapasitas dengan memperkerjakan karyawan

sementara dapat melibatkan penggunaan orang dengan ketrampilan yang rendah dan mutu jasa
menurun.

Pendekatan dan Teknik Desain Jasa

PENDEKATAN DESAIN SISTEM JASA

Ada beberapa pendekatan yang dapat diterapkan dalam rangka mendesain suatu sistem jasa :

1. Jasa personal

Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal, artinya
dilakukan oleh individu tertentu dan ditujukan kepada individu lainnya. Oleh sebab itu setiap pelanggan
harus dilayani secara personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Setiap karyawan diberi
wewenang dan keleluasaan dalam bertindak guna melayani setiap pelanggan.

2. Pendekatan lini produksi

Melalui pendekatan ini, jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjamin
konsistensi kualitas dan efisiensi operasi. Pada dasarnya pendekatan ini berusaha mengadaptasi konsep
manufaktur kedalam sektor jasa.

Beberapa karakteristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini, dianataranya :

a. Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak, pembatasan keleluasaan bertindak
ini dimaksudkan untuk mencapai keseragaman dan konsistensi dalam kualitas, sebagai contoh jasa
penyemprotan DDT untuk mencegah mewabahnya penyakit demam berdarah. Jasa ini perlu memiliki
konsistensi dalam kualitas, sehingga setiap pelanggan berharap akan jasa yang identik dimanapun ia
berada dan siapapun penyedia jasanya.

b. Adanya pembagian kerja

Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan pekerjaan dipecah atau dibagi-bagi menjadi
berbagai kelompok tugas. Masing-masing kelompok tugas membutuhkan spesialisasi keterampilan
karyawan. Dengan demikian setiap karyawan hanya perlu memenuhi syarat keterampilan yang
dibutuhkan untuk melaksanakan tugas tertentu.

c. Menggantikan sumberdaya manusia dengan teknologi tertentu. Adanya kemajuana teknologi dan
komputerisasi memungkinkan dilakukannya substitusi secara sistematis, dimana mesin atau peralatan
tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya
dalam industri perbankan yang menggunakan ATM.

d. Standarisasi Jasa.
Menu yang terbatas pada suatu restoan memungkinkan pelayanan dan ketersediaan hidangan secara
cepat dan efisien. Adanya pembatasan pilihan jasa memungkinkan usaha perencanaan dan prediksi
lebih awal atas pelayanan dan permintaan pelanggan. Jasa akan menjadi proses rutin yang dilengkapi
dengan tugas yang jelas dan aliran pelanggan yang teratur. Selain itu standarisasi juga bermanfaat dalam
menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa menjadi lebih mudah dikendalikan.

Cetak Biru Jasa

Alat yang berguna untuk mengonsepsikan penyampaian jasa ialah cetak biru jasa, yang merupakan
sebuah metode untuk menguraikan serta menganalisis proses jasa. Mengilustrasikan cetak biru jasa
sederhana untuk figur merupakan tindakan pelanggan serta tepat dibawah figur yaitu tindakan terkait
hubungan langsung antara karyawan jasa.

Berikut ini merupakan apa yang kadang disebut sebagai “karyawan dibelakang layar”, contohnya
karyawan dapur ialah operasi pendukung atau operasi “ruang belakang”. Secara khusus membahas
estimasi waktu untuk tindakan serta operasi yang akan disertakan di dalam bahasan.

1) Membuat Konsep

a. Penciptaan Ide

b. Penilaian keinginan/kebutuhan pelanggan (pemasaran)

c. Penilaian potensi permintaan (pemasaran)

2) Mengidentifikasi komponen paket jasa yang dibutuhkan (Operasi dan Pemasaran)

3) Menentukan spesifikasi kinerja (Operasi dan Pemasaran)

4) Menerjemahkan spesifikasi kinerja ke spesifikasi desain

5) Menerjemahkan spesifikasi desain ke spesifikasi penyampaian

Berikut ini merupakan tahapan utama dalam cetak biru jasa:

1) Menentukan batasan jasa dan memutuskan tingkat rincian yang dibutuhkan.

2) Mengidentifikasi dan menentukan urutan pelanggan serta tindakan dan interaksi

3) Menentukan estimasi waktu untuk setiap tahapan proses serta variasi waktunya.

4) Mengidentifikasi titik kegagalan potensial dan mengembangkan rencana pencegahan.