MANAJEMEN BISNIS JASA

MEMPROMOSIKAN LAYANAN DAN MENGEDUKASI PELANGGAN

RESUME
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Bisnis Jasa yang dibimbing oleh
Bapak Handri Dian Wahyudi

Kelompok 3 :

Nia Lia Silvia 180413620691

Rizka Rahma Pareta 180413620545

Safitri Eka Ramadhani 180413620520

Salsabila Nisaa Azzukhruf R. 180413620688

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

1. PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN
Melalui komunikasi, pemasar menjelaskan dan mempromosikan proposisi nila
yang ditawarkan perusahaan mereka. Komunikasi merupakan kegiatan pemasaran yang
paling terlihat atau terdengar tetpi nilainya terbatas, kecuali jika digunakan secara
optimal bersamaan dengan upaya pemasaran lainnya. Terdapat banyak kebingungan
mengenai cakupan komunikasi pemasaran jasa, dan masih banyak yang
mendefinisikannya secara sempit. Komunikasi harus dipandang lebih luas ketimbang
sekedar iklan media, hubungan mayarakat, dan tenaga penjualan professional. Banyak
cara lain bagi bisnis jasa untuk berkomunikasi dengan calon pelanggan dan pelanggan
yang ada. Beberapa tahun terakhir kita telah menyaksikan adanya peluang yang baru dan
menarik untuk menarik pelanggan baru melalui internet, dengan kadar sasaran dan
spesialisasi pesan yang belum pernah ada sebelumnya. Semua media ini harus
diselaraskan secara efektif untuk menarik pelangan baru dan menegaskan kembali
pilihan penggan lama sembari mendidik mereka tentang cara mlalui suatu proses
pelayanan.

Berikut beberapa peran khusus yang dilakukan oleh komunikasi pemasaran, :

A. Posisi dan Diferensiasi Jasa

Perusahaan menggunakan komunikasi pemasaran untuk meyakinkan para
pelanggan yang dituju bahwa tawaran produk jasa mereka adalah yang terbaik untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut, relatif terhadap tawaran perusahaan pesaing.
Upaya komunikasi tidak hanya berfungsi untuk menarik calon pelanggan tetapi juga
memelihara kontak dengan pelanggan lama dan membangun hubungan dengan
mereka. Komunikasi pemasaran digunakan untuk meyakinkan calon pelanggan dan
peanggan lama mengenai performa unggul perusahaan terhadap atribut determinan.
Sekalipun pelanggan memahami kegunaan suatu jasa, mereka mungkin sulit untuk
membedakan tawaran-tawaran dari berbagai penyedia jasa. Perusahaan mungkin
menggunakan petunjuk konkret untuk mengomunikasikan performa layanan dengan
menyoroti kuaitas dari peralatan dan fasilitas serta menekankan karakteristik pegawai
seperti kualifikasi, pengalaman, komitmen dan profesionalisme.
B. Mempromosikan Kontribusi Personel Jasa dan Operasional di Belakang Layar
Staf garis depan dan belakang layar yang berkuaitas tinggi dapat menjadi penentu
diferensiasi jasa yang penting. Dalam industry jasa yang frekuensi kontak tinggi,
personel garis depan menjadi hal utama dalam penghantaran jasa. Keberadaan mereka
 menjadikan suatu jasa lebih berwujud dan dalam banyak kasus lebih personal. Sebuah
iklan yang menunjukkan pegawai yang sedang bekerja membantu calon pelanggan
dalam memahami sifat dari transaksi interaksi layanan yang menyiratkan suatu janji
akan perhatian personal yang ingin pelanggan dapatkan.
Iklan, brosur, dan situs web juga dapat menunjukkan kepada pelanggan kegiatan
yang berlangsung ‘di belakang layar’ untuk menjamin penghantaran jasa yang baik.
Menyoroti keahlian dan komitmen pegawai yang biasanya tidak lumrah dijumpai oleh
pelanggan dapat menambah kepercayaan terhadap kompetensi dan komitmen
organisasi atas kualitas jasanya.
Pesan iklan membangun ekspektasi pelanggan, sehingga pengiklan harus realistis
mengenai penggambaran personel jasa yang ditampikan. Pengikln juga sebaiknya
menginformasikan pegawai tentang konten dari kampanye iklan baru atau brosur yang
menjanjikan perilaku dan sikap tertentu sehingga para pegawai mengetahui apa yang
diharapkan dari mereka.
C. Menambah Nilai Melalui Konten Komunikasi
Informasi dan konsultasi merepresentasikan cara-cara penting untuk menambah
nilai suatu produk. Calon pelanggan mungkin memerlukan informasi dan saran
mengenai pilihan layanan yang tersedia bagi mereka, dimana dan kapan layanan
tersebut tersedia, berapa banyk biayanya, dan apa fitur spesifik, fungsi dan manfaat
layanan yang ada.
D. Memfasilitasi Keterlibatan Pelanggan Dalam Produksi Jasa
Ketika pelanggan secara aktif terlibat dalam produksi jasa, mereka perlu dilatih
untuk dapat melakukannya dengan baik. Meningkatkan produktivitas sering kali
melibatkan penciptaan inovasi dalam penghantaran jasa. Akan tetapi, manfaat yang
diinginkan tidak akan tercapai apabila pelanggan menolak sistem baru yang berbasis
teknologi atau menghindari alternatif swalayan.
Pemasar sering kali menggunakan promosi penjualan sebagai insentif untuk
mendorong pelanggn agar melakukan perubahan yang dibutuhkan dalam kebutuhan
mereka. Sebagai contoh, memberikan diskon harga adalah salah satu cara untuk
mendorong pelanggan mencoba dan beralih pada swalayan.
E. Mendorong atau Menghambat Permintaan untuk Menyeimbangkan Kapasitas
Banyak jasa yang diberikan secara langsung misalnya kursi di gedung teater untuk
pertunjukan jumat malam, bersifat spesifik waktu dan tidak dapat disimpan untuk
dijual kembali di masa mendatang. Iklan dan promosi penjualan dapat membantu
 untuk mengubah waktu penggunaan jasa oleh pelanggan dan dengan demikian
menyeimbangkan permintaan dengan kapasitas yang tersedia pada waktu tertentu.
Strategi pengelolaan permintaan meliputi pergeseran penggunaan selama periode
puncak permintaan dan mendorongnya selama periode sepi. Permintaan yang rendah di
luar periode puncak menjadi masalah serius bagi industri jasa dengan biaya tetap yang
tinggi, seperti hotel. Salah satu strateginya adalah menjalankan promosi yang
memberikan nilai ekstra seperti peningkatan kelas kamar atau sarapan gratis dalam
rangka mendorong permintaan tanpa mengurangi harga. Saat permintaan meningkat,
jumlah promosi dapat dikurangi atau dihilangkan sama sekali.

2. TANTANGAN DALAM KOMUNIKASI JASA

Masalah Kenirwujudan
Karena jasa lebih bersifat performa ketimbang objek, manfaatnya sulit untuk
dikomunikasikan kepada pelanggan, terutama ketika jasa tersebut tidak melibatkan
tindakan berwujud kepada pelanggan atau pelanggan mereka. Bentuk jasa yang
nirwujud ini menciptakan empat masalah bagi pemasar yang ingin mempromosikan
atribut atau dari jasa tersebut: keabstrakan (abstractness), terlalu umum (generality),
tidak bisa dicari (nonsearchability), dan tidak terasa (mental impalpability).

3. PERENCANAAN KOMUNIKASI PEMASARAN

Perencanaan kampanye komunikasi pemasaran sebaiknya mencerminkan pemahaman
yang baik akan produk jasa dan sebaik apa calon pembeli dapat mengevaluasi
karakteristiknya sebelum membeli. Penting sekali untuk memahami segmen pasar
sasaran dan paparan mereka terhadap beragam media beserta kesadaran pelanggan dan
sikap mereka terhadap produk. Keputusan yang harus diambil antara lain menentukan
konten, struktur, dan gaya dari pesan yang akan dikomunikasikan, cara
penyampaiannya, dan media yang paling cocok untuk meraih audiens yang diinginkan.
Pertimbangan lain mencakup anggaran yang tersedia untuk eksekusi; jangka waktu,
yang ditentukan oleh faktor-faktor seperti musim, peluang pasar, dan aktivitas pesaing;
serta metode pengukuran dan evaluasi kerja.
Peran apa yang seharusnya dimainkan komunikasi dalam membantu perusahaan jasa
meraih tujuan pemasarannya ? Daftar pertanyaan bagi perencanaan komunikasi
pemasaran diberikan model “5 W” :
•(Who) Siapa khalayak sasaran kita ?
 •(What) Apa yang kita perlukan untuk mengomunikasikan dan meraih tujuannya ?
•(How) Bagaimana sebaiknya kita mengomunikasikan ini ?
•(Where) Di mana sebaiknya kita mengomunikasikan ini?
•(When) Kapan komunikasi tersebut perlu dilakukan ?

A. Mendefinisikan Khalayak Sasaran (Target Audience)

Calon pengguna, pengguna, dan pegawai merepresentasikan khalayak sasaran yang
luas bagi strategi komunikasi apapun :
• Calon pengguna : karena pemasar jasa pelanggan biasanya tidak megetahui prospek
mereka terlebih dahulu, mereka biasanya perlu menerapkan bauran komunikasi
tradisional, yang meliputi elemen-elemen antara lain iklan media, hubungan
masyarakat, dan menggunakan daftar untuk pengiriman surat atau telemarketing.
• Pengguna : kebalikan dari prospek, saluran yang lebih efektif-biaya mungkin
tersedia untuk menjangkau pengguna lama, antara lain upaya jual-silang (cross-selling)
atau up-selling (teknik menjual di mana pelanggan ditawari barang tambahan, barang
yang lebih mahal, atau barang yang lebih tinggi spesifikasinya) dari pegawai garis
depan, promosi di titik transaksi atau penjualan (point-of-sale), dan informasi lain yang
didistribusikan selama transaksi interaksi layanan. Apabila perusahaan memiliki
hubungan keanggotaan dengan pelanggannya dan memiliki basis data kontak dan
informasi profil pelanggan, perusahaan ini dapat mendistribusikan informasi yang
sangat spesifik melalui email, pesan teks, surat atau telepon. Saluran-saluran tersebut
mungkin bisa berfungsi untuk melengkapi dan memperkuat saluran komunikasi yang
lebih luas atau menggantikannya.
• Pegawai : pegawai berfungsi sebagai khalayak sekunder bagi kampanye komunikasi
melalui media publik. Kampanye yang dirancang dengan baik bagi pengguna,
nonpengguna, atau keduanya dapat juga memotivasi pegawai, terutama mereka yang
berperan sebagai garis depan. Juga, hal ini membantu membentuk perilaku pegawai
apabila konten iklan menunjukkan sikap apa yang dijanjikan kepada pelanggan. Akan
tetapi, ada risiko menciptakan sinisme di antara pegawai dan menurunkan motivasi
mereka apabila komunikasi ini mempromosikan tingkat kinerja yang dianggap tidak
realistis atau bahkan mustahil dilakukan oleh para pegawai.
B. Menetapkan Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi menjawab pertanyaan tentang apa yang perlu kita komunikasikan
dan kita capai. Pemasar perlu mendapatkan gambaran jelas akan tujuan mereka; jika
tidak, hal ini akan mempersulit dalam perumusan tujuan komunikasi yang spesifik dan
dalam memilih pesan serta sarana komunikasi yang paling cocok. Tujuan-tujuan
komunikasi ini dapat meliputi pembentukan dan pengelolaan perilaku pelanggan dalam
tiga tahapan proses pembelian dan konsumsi yakni : tahapan prapembelian, transaksi
internal layanan, dan pascapembelian. Tujuan edukasi dan promosi untuk organisasi
jasa antara lain :
• Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan dan merek mereka.
• Membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan merek yang belum dikenal.
• Membandingkan jasa dengan penawaran asing.
• Membangun preferensi dengan mengomunikasikan kekuatan dan manfaat dari merek
tertentu.
• Me(re)posisi suatu jasa relatif terhadap penawaran pesaing.
• Mengurangi ketidakpastian dan risiko yang dirasakan dengan menyediakan informasi
dan saran yang berguna.
• Memberikan rasa aman, misalnya dengan mempromosikan jaminan layanan.
• Mendorong uji coba dengan memberikan insentif promosi.
• Memperkenalkan pelanggan dengan proses jasa sebelum menggunakan jasa tersebut.
• Mengajarkan cara menggunakan jasa tersebut dengan semaksimal mungkin kepada
pelanggan.
• Menstimulasi permintaan selama periode permintaan rendah dan menggeser
permintaaan selama periode puncak.
• Mengakui dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang bernilai
 4. BAURAN KOMUNIKASI PEMASARAN
A. Komunikasi yang Berasal Dari Sumber yang Berbeda

Gambar. bauran pemasaran komunikasi bagi industri jasa

Seperti yang telah ditunjukkan pada gambar tersebut menunjukkan bahwa pesan dari
sumber internal dibagi dapat dibagi menjadi pesan yang dikirimkan melalui saluran
pemasaran (media tradisional dan internet) dan pesan yang dikirimkan melalui saluran
penghantaran perusahan jasa tersebut.

B. Pesan yang Dikirimkan Melalui Saluran Pemasaran Tradisional

a. Iklan
Sebagai bentuk komunikasi yang paling dominan dalam consumer marketing
(pemasaran yang ditunjukkan pada pelanggan secara masal), iklan sering kali menjadi
titik awal kontrak antara pemasar jasa dan pelanggan mereka, yang berfungsi untuk
membangun kesadaran, menginformasikan, membujuk, dan mendidik pelaanggan
mengenai fitur produk dan kapabilitasnya.
b. Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat (humas) melibatkan upaya untuk mesntimulasi minat positif
dalam organisasi dan produknya dengan memberikan rilis berita, mengadakan
 konferensi pers, menyelenggarakan event khusus, dan mensponsori kegiatan yang bisa
diliput media yang dilakukan pihak ketiga.
Teknik humas yang banyak digunakan antara lain program pengakuan dan
penghargaan, menampung testimoni dari figur publik, keterlibatan dan dukungan
masyarakat, penggalangan dana, dan mengumpulkan publisitas positif bagi organisasi
melalui event khusus dan kegiatan sosial. Sarana-sarana ini dapat membantu organisasi
jasa membangun reputasi dan kredibilitasnya, membangun hubungan yang kuat
dengan karyawan, pelanggan, dan masyrakat, dan mempertahankan citra kondusif
untuk kesuksesan bisnis.
c. Pemasaran Langsung
Saluran-saluran ini memberikan potensi pesan personal yang yang dikirimkan pada
segmen terbatas yang didasar secara khusus. Strategi ini cenderung berhasil saat
pemasar memiliki basis data dan informasi yang ronci mengenai pelanggan dan dan
calon pelanggan.
d. Promosi Penjualan
Promosi penjualan biasanya terbatas pada periode waktu tertentu, harga atau kelompok
pelanggan. Biasanya tujuannya adalah untuk mempercepat keputusan membeli atau
memotivasi pelanggan untuk menggunakan jasa tertentu dengan segera dalam volume
lebih besar pada setiap pembelian.
e. Penjualan Personal
Hubungan interpersonal dimana berbagai upaya yang dikerahkan perusahaan untuk
mendidik pelanggan dan mendorong pemilihan merek atau produk tertentu disebut
juga dengan penjualan personal.
f. Pameran Dagang
Pameran dagang merupakan salah satu dari sedikit peluang di mana banyak calon
pembeli datang ke tempat pemasar alih-alih sebaliknya. Penyedia jasa memberikan
bukti fisik dalam bentuk pameran, sampel dan demonstrasi serta brosur untuk
mendidik dan meyakinkan calon pelanggan.

C. Pesan yang Dikirimkan Melalui Internet

a. Situs Web Perusahaan

Pemasar menggunakan situs web mereka sendiri untuk beragam tugas
komunikasi, antara lain mendorong pengetahuan dan minat pelanggan, memberikan
informasi dan konsultasi, memfasilitasi komunikasi dua arah dengan pelanggan
 melalui email dan chat room, merangsang uji coba produk, memungkinkan pelangan
untuk melakukan pemesanan dan mengukur efektivitas iklan atau kampanye promosi
tertentu.
b. Iklan online
 Iklan Banner
Contoh : Perusahaan membayar untuk mendapatkan iklan banner dan tombol di
portal-portal industri seperti yahoo atau cnn, begitu juga dalam situs web
perusahaan lain. Tujuannya biasanya menarik lalu lintas online ke situs si
pengiklan.
 Iklan Search Engine.
Search Engine Machine memungkinkan pelanggan untuk mengetahui secara pasti
apa yang diinginkan pelanggan untuk mengetahui secara pasti apa yang
diinginkan pelanggan melalui kata kunci, dan pengiklan kemudian dapat
menargetkan komunikasi pemasaran yang relevan secara langsung kepada para
pelanggan ini.
c. Beralih Dari Komunikasi Impersonal Menuju Personal
Dengan adanya teknologi telah menciptakan zona abu-abu antara komunikasi
personal dan impersonal. Sebagai contoh, pesan –pesan email yang kita terima
mungkin terdapat ucapan selamat dan referensi situasi tertentu atau penggunaan
produk tertentu.

D. Pesan yang Dikirimkan Melalui Saluran Penghantaran Jasa

a. Outlet Jasa
Baik pesan yang direncanakan maupun tidak direncanakan akan menjangkau
pelanggan melalui media lingkungan penghantaran jasa. Desain fisik jasa yang
disebut juga -suasana jasa mengirimkan pesan penting kepada pelanggan.
b. Petugas Garis Depan
Petugas garis depan dapat melayani pelanggan melalui tatap muka langsung, melaui
telepon, atau email. Komunikasi dari staf garis depan mengambil bentuk berupa jasa
inti dan berbagai jasa pelengkap, antara lain penyediaan informasi, pemesanan,
pembayaran, dan pemecahan masalah.
c. Titik Penghantaran Jasa Swalayan
Mesin-mesin atm,mesin penjual (vendhing machine), dan situs web adalah contoh-
contoh dari titik penghantaran jasa swalayan.
d. Pelatihan Konsumen
Beberapa perusahaan, terutama yang menjual jasa B2B yang kompleks, menawarkan
kursus pelatihan formal untuk mengakrabkan pelanggan dengan produk jasa dan
untuk mengajarkan mereka bagaimana menggunakan produk tersebut semaksimal
mungkin.

E. Pesan yang Berasal Dari Luar Organisasi

a. Berita Dari Mulut Ke Mulut

Rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang
kegiatan promosi yang berasal dari perusahan dan dapat sangat mempengaruhi
keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari ) suatu jasa. Ketika
pelanggan saling berbicara mengenai aspek suatu jasa, informasi ini akan
mempengaruhi perilaku dan kepuasan mereka akanjasa tersebut dan menjadi penentu
penting daftar utama pertumbuhan.
b. Blog-Jenis Wom Online
Pemasar tertarik terhadap cara blog yang telah berkembang menjadi bentuk interaksi
sosial di Web terdistribusi secara masif tetapi percakapannya sangat terhubung, yang
mencakup banyak topik, antara lain pengalaman pelanggan atas suatu perusahaan
jasa.
c. Twitter
Sebagai contoh : comcast penyedia jasa tv kabel di AS telah membuat @comcastcares
untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung, maskapai SimpliFlying
menggunakan twitter untuk membantu perusahaan ini sebagai pemimpin dalam ceruk
pasarnya dengan mengadakan kuis dan perlombaan khusus bagi para “pengikutnya”
diseluruh dunia.
d. Liputan Media
Liputan tentang perusahaan dan jasanya dirangsang dirangsang oleh kegiatan humas,
tetapi media penyiaran dan penerbitan juga sering kali memulai liputan mereka
sendiri. Misalnya, jurnalis yang bertanggung jawab atas permasalahan pelanggan akan
membandingkan tawaran jasa dan organisasi pesaing, mengidentifikasi titik
kelemahan dan kekuatannya, dan memberikan saran tentang “tawaran terbaik” .
F. Permasalahan Etika dan Privasi Konsumen dalam Komunikasi

Pesan komunikasi seringkali meliputi janji-janji mengenai manfaat yang

pelanggan terima dan kualitas dari penghantaran jasa. Ketika janji-janji dibuat dan
dilanggar, pelanggan akan merasa kecewa karena ekspektasi mereka tidak terpenuhi.

Banyak kelompok advokasi pelanggan yang mengawasi tindakan-tindakan

pemasaran yang menipu seperti itu. Kelompok-kelompok tersebut antara lain badan
perlindungan pelanggan, asosiasi dagang dalam industri tertentu dan jurnalis yang ingin
mengulas penipuan dan kekeliruan.

5. FUNGSI DARI RANCANGAN KORPORAT

Rancangan korporat menjadi kunci dalam menjamin konsistensi gaya dan pesan
yang dikomunikasikan melalui saluran-saluran bauran komunikasi perusahaan.
Rancangan korporat terutama penting bagi perusahaan yang bergerak dalam pasar
kompetitif di mana sangat penting untuk menonjolkan identitas perusahaan dan dapat
dikenali dengan mudah di mana pun.

Banyak perusahaan jasa menerapkan tampilan visual yang seragam dan unik
untuk semua elemen benda yang berwujud untuk mempermudah pengenalan dan
memperkuat citra merek yang diinginkan. Strategi rancangan korporat biasanya
diciptakan oleh perusahaan konsultan eksternal dan meliputi juga fitur-fitur lain
seperti peralatan tulis dan media promosi, papan nama ritel, seragam, dan skema
warna pada kendaraan, perlengkapan, dan interior bangunan. Tujuannya adalah untuk
memberikan tema yang seragam dan mudah dikenal yang menghubungkan seluruh
sistem operasional perusahaan dalam memberikan pengalaman layanan khas merek
melalui penggunaan bukti fisik yang strategis. Perusahaan dapat melakukan hal ini
melalui beberapa cara :

- Menggunakan warna-warna dalam rancangan korporat. Apabila kita mengamati

SPBU, kita akan melihat warna biru, merah, dan hijau terang khas Pertamina;
kuning dan merah ala Shell; serta hijau dari Petronas.
- Perusahaan dalam industri penghantaran jasa yang kompetitif cenderung
menngunakan nama mereka sebagai elemen sentral dalam rancangan korporat. Saat
Federal Express mengubah nama dagangnya menjadi “FedEx” yang lebih modern,
perusahaan ini menampilkan nama barunya dalam logo baru yang unik.
 - Banyak perusahaan menggunakan simbol merek dagang, ketimbang nama, sebagai
logo utama mereka. Shell menggunakan kata dalam bahasa Inggris yang
menampilkan cangkang kerang kuning dalam latar berwarna merah, yang membuat
kendaraan dan tempat pelayanan jasanya mudah dikenali.
- Sebagian perusahaan berhasil dalam menciptakan simbol-simbol yang berwujud
dan mudah dikenali untuk mengaitkannya dengan nama merek perusahaan masing-
masing.

6. MENGINTEGRASIKAN KOMUNIKASI PEMASARAN

Dalam banyak perusahaan jasa, departemen yang berbeda memfokuskan diri

pada aspek yang berbeda pula dari komunikasi pemasaran perusahaan. Sebagai
contoh, departemen pemasaran bertugas di bagian periklanan, departemen humas di
hubungan masyarakat, spesialis fungsional mengurusi situs web perusahaan dan
kegiatan pemasaran beserta promosi langsung, operasional layanan pelanggan, dan
pelatihan sumber daya manusia. Kegagalan pelayanan jasa di atas merupakan
konsekuensi dari berbagai departemen yang tidak saling berkoordinasi secara efektif.

Dengan banyaknya saluran penghantaran pesan kepada pelanggan dan

prospek, hal ini menjadi semakin penting bagi perusahaan untuk mengadopsi konsep
komunikasi pemasaran terintegrasi (integrated marketing communication-IMC). IMC
memadukan dan memperkuat seluruh komunikasi untuk menegaskan identitas merek
yang kuat. Ini berarti beragam media perusahaan menghantarkan pesan yang sama dan
memiliki pandangan dan perasaan yang sama, serta komunikasi dari berbagai media
dan pendekatan komunikasi semuanya menjadi bagian dari pesan tunggal yang
menyeluruh mengenai perusahaan jasa dan produknya. Perusahaan dapat meraih hal
ini dengan memberikan kepemilikan IMC kepada satu departemen khusus (misalnya
pemasaran) atau dengan menunjuk seorang manajer komunikasi pemasaran yang
memiliki tanggung jawab penuh atas semua komunikasi pasar perusahaan.