KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS TERBUKA

Jalan Cabe Raya, Pondok Cabe, Pamulang, Tangerang Selatan 15418

Telepon: 021-7490941 (Hunting)

Faksimile: 021-7490147 (Bagian Umum), 021 – 7434290 (Sekertaris Rektor)

Laman: www.ut.ac.id

TUGAS II

Kode/Mata Kuliah : EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa

Nama Mahasiswa : Ahmad Riza
NIM : 030659307

1. Semua bidang fungsional dalam organisasi mempunyai strategi untuk mencapa

strategi organisasi, Tuliskan tiga strategi utama yang anda ketahui!

Pada umumnya terdapat tiga strategi utama, yaitu:

 Perbedaan (differentiation),
 Kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah (cost leadership),
 Cepat tanggap (quick response).

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 3 ( Hal. 3.3 )

2. Jelaskan secara singkat tiga strategi aliran dalam operasi sebuah perusahaan!
Adapun ke tiga strategi aliran tersebut adalah :
 Strategi aliran fleksibel (flexible flowstrategy), sistem diatur sesuai proses
untuk menghasilkan produk atau jasa. Perusahaan menggunakan strategi aliran
fleksibel untuk menghasilkan produk atau jasa dalam jumlah kecil. Perbedaan
jenis mesin dan karyawan dengan perbedaan keahlian dikelompokkan untuk
memenuhi fungsi pembuatan produk atau jasa tersebut. Produk atau jasa
dipindah-pindahkan dari satu proses ke proses lain.
 Strategi aliran lini (line flow strategy), sistem diatur sesuai dengan produk atau
jasa itu sendiri. Strategi aliran lini menggunakan peralatan dan karyawan yang
diatur di seputar produk atau jasa. Strategi tersebut cocok bagi produksi
dengan jumlah banyak. Peralatan yang digunakan biasanya serba otomatis
dengan model aliran proses linier.

1
  strategi aliranmenengah (intermedite flow strategy) berada di antara strategi
aliran fleksibel dan aliran lini. Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan
banyak, dan sistem harus dapat menangani beberapa pesanan pelanggan pada
waktu tertentu.

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 3 ( Hal. 3.4 sd 3.5 )

3. Jelaskan tiga strategi bersaing yang ditawarkan oleh michael powter!

Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan menurut Porter
(1980) terdiri dari tiga macam strategi, yaitu:
a. Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy)
Sasarannya adalah mengurangi biaya sehingga berada di bawah biaya pesaing.
Dilakukan berdasarkan:
(1) input dengan biaya rendah dan sistem operasi yang efisien;
(2) pencapaiannya tergantung dari input pelanggan
Input pelanggan dapat menghemat dana atau keuangan perusahaan atau organisasi.
Beberapa input pelanggan seperti spesifikasi yang tidak biasa, mendekati
heterogenitas proses dan hasil (di luar apa yang diharapkan pelanggan) dan
meningkatnya biaya-biaya lain. Variabilitas input pelanggan merupakan musuh
efisiensi, dapat mengurangi keunggulan pembelajaran melalui pengulangan, tidak
berbeda, dan mempengaruhi skala ekonomi. Jika perusahaan mau menggunakan
strategi kepemimpinan biaya, hal ini harus dapat menilaii penerimaan 6 setiap input
pelanggan dalam proses produksi untuk menentukan bagaimana dan kapan menerima
dan/atau memperoleh input dan bagaimana mengendalikan variabilitas input.

b. Strategi fokus (focus strategy)

Merupakan strategi untuk memenuhi kebutuhan eksklusif yang didasarkan pada
pelanggan sebagai target. Strategi fokus menguntungkan pemikiran penting mengenai
input pelanggan, yaitu sasaran harus mengidentifikasi pelanggan dengan kekhasan
dan kesamaan input dan harapan pelanggan, kemudian mendesain proses pelayanan
seputar input dan harapan. Namun, pelanggan dengan input yang tidak sesuai akan
menyebabkan permasalahan operasional yang signifikan yang berkaitan dengan
perawatan dan akomodasi khusus.

c. Strategi diferensiasi (differentiation strategy)

Strategi diferensiasi memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing. Hal
ini dilakukan dengan menangani input pelanggan yang secara berbeda, bahkan sulit
ditiru. Dalam perusahaan manufaktur, perusahaan dapat merahasiakan proses yang
terjadi di pabrik tanpa ada kesepakatan antara perusahaan dengan pihak lain. Namun,
dalam perusahaan jasa, pesaing dapat memosisikan diri sebagai pelanggan yang bebas
mengakses semua pelayanan yang diberikan.

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 3 ( Hal. 3.10 sd 3.11 )

2
 4. Jelaskan 4 alasan mengapa pengelolaan fleksibilitas perusahaan manufaktu
berbeda dengan pengelolaan fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan!

Pengelolaan fleksibilitas perusahaan manufaktur berbeda dengan pengelolaan

fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan (Harvey et al., 1997), dikarenakan :
 Pertama, kebutuhan untuk kontak dan berinteraksi antara pelanggan dan
penyedia jasa memerlukan fleksibilitas yang tinggi dalam hubunganantara
keduanya.
 Kedua, pelayanan mudah rusak atau usang sehingga harus dikonsumsi secara
simultan dengan pembuatannya.
 Pelayanan memerlukan praktek manajerial yang fleksibel berdasarkan pada
saluran distribusi, perbedaan taktik penentuan harga, dan pengembangan
pelayanan atau jasa pendukung.
 Heterogenitas pelayanan berhubungan dengan variabilitas kinerja dan
kesulitan dalam menentukan standarisasi.

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 3 ( Hal. 3.32 )

5. Jelaskan apa yang anda pahami tentang pengertian TQS !

Total quality service (TQS) merupakan manajemen kualitas secara menyeluruh

(TQM) yang diterapkan untuk industri jasa yang merupakan kerangka kerja
terintegrasi yang meliputi semua dimensi yang penting. Isu-isu yang ada dalam TQM
tersebut ditransfer ke dalam keunikan organisasi atau perusahaan jasa. Subyek dari
kualitas pelayanan dipersepsikan oleh pelanggan dengan berbagai pengukuran
kualitas pelayanan. Gronroos (1990) mengembangkan model kualitas pelayanan
berdasarkan tiga dimensi, yaitu kualitas fungsional yang mencakup bagaimana
pelayanan dibentuk dan disampaikan, kualitas teknikal yang mencakup apa yang
diterima oleh pelanggan atau konsumen, dan penilaian (image) terhadap perusahaan
jasa.
Tumpuan kegiatan TQM/TQS adalah konsep perbaikan terus-menerus dan
berkesinambungan (continuous improvement), sehingga organisasi atau perusahaan
selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 4 ( Hal. 4.4 sd 4.6 )

6. Tuliskan beberapa dimensi kualitas pada industri jasa !

Sureshchadar et al. (2001) mengidentifikasi adanya beberapa dimensi

penting dalam TQS dari perspektif manajemen. Kedua belas dimensi penting
tersebut juga merupakan dimensi dalam TQM di lingkungan organisasi jasa.
3
 Dimensi tersebut adalah:
1) Komitmen manajemen puncak dan kepemimpinan visioner.
2) Manajemen sumber daya manusia.
3) Sistem teknik
4) Sistem informasi dan sistem analisis.
5) Benchmarking.
6) Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan.
7) Fokus pada pelanggan.
8) Kepuasan karyawan.
9) Intervensi serikat kerja.
10) Tanggung jawab sosial.
11) Servicescapes.
12) Budaya pelayanan.
Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 4 ( Hal. 4.7 )

7. Jelaskan kualitas dalam lingkungan pelayanan/jasa !

Kualitas dalam lingkungan pelayanan harus meliputi:

a. Bukti fisik lingkungan pelayanan termasuk keberadaan dam tingkat kehadiran
pelanggan dan penggunaan fisik merupakan tanda fisik sebagai pengganti
penilaian kualitas.
b. Kegiatan semua partisipan dalam pertukaran, termasuk perasaan dan emosi
semua bagian dalam pertukaran dan implikasi dalam penyewaan, pelatihan,
dan peran yang dimainkan oleh karyawan yang melayani kontak pelanggan
sebagai pemasar dan pengendali kualitas.
c. Proses yang diperlukan untuk mendukung penyampaian jasa, termasuk
kebutuhan yang berfokus pada kebenaran yang dialami pelanggan selama
proses penyampaian jasa.

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 4 ( Hal. 4.35 )

8. Sebutkan berbagai alat dan teknik yang digunakan dalam pengendalian

kualitas!

Beberapa alat yang dikenal dengan seven tools quality control digunakan
untuk mengidentifikasi permasalahan (Herbert et al., 2003). Alat-alat
kuantitatif tersebut digunakan untuk menjawab beberapa permasalahan,
yaitu:
1) Process flowcharting - apa yang dikerjakan?
2) Pareto analysis - manakah permasalahan yang termasuk big problem?
3) Cause and effect analysis - apakah yang menjadi penyebab masalah?
4) Histogram - seperti apakah variasi yang ada?

4
 5) Check sheet / tally charts - seberapa seringkah permasalahan tersebut terjadi?
6) Scatter digram - adakah hubungan antarfaktor?
7) Control charts – variasi manakah yang dapat dikendalikan dan bagaimana?

Sementara itu, tujuh alat baru (seven new tools) yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data kualitatif dan data verbal adalah:
a) Affinity diagram - bagaimana menganalisis data secara sistematik?
b) Interrelationship diagram - bagaimana hubungan antarbagian membantu
mengidentifikasi permasalahan?
c) Tree diagram - bagaimana ketergantungan diidentifikasi dan dihubungkan?
d) Matrix diagram - bagaimana menghubungkan tugas/fungsi/karakteristik untuk
menunjukkan kepentingan relatifnya?
e) Matrix data analysis - bagaimana data terbaik ditunjukkan untuk menunjukkan
kekuatan hubungan antarvariabel?
f) Process decision program chart - proses manakah yang dipilih yang akan mencapai
hasil yang diinginkan?
g) Arrow diagram - manakah rencana harian untuk proyek dan bagaimana kemajuan
dapat dimonitor?

Sumber : BMP EKMA 4369 / Manajemen Operasi Jasa. Modul 4 ( Hal. 4.44 sd 4.45 )