Manajemen

Pemasaran Jasa

H M Noorman Mulyadi/NRM (13)

 Jumlah Pertemuan/Materi/Semester Ganjil

01 02 03
Dinamika & Pentingnya Service Excelence PEMASARAN JASA,
Perkembang Bisnis Jasa PEMASARAN
Bisnis
Saat ini RELASIONAL &
Pemasaran Jasa
PERILAKU KONSUMEN

04 05 06

SEGMENTASI DAN STRATEGI PENENTUAN STRATEGI PRODUK

PASAR SASARAN JASA POSISI JASA
 Jumlah Pertemuan/Materi/Semester Ganjil

07 08 09

Strategi Harga Strategi Distribusi Strategi Promosi Jasa

10 11 12
Saluran Elektronik Kepuasan dan Loyalitas
Distribusi Jasa Manajement Kualitas Jasa
 Jumlah Pertemuan/Materi/Semester Ganjil

Kuiz-
13 14
1
Date : TBC
System Informasi Kualitas Pra-UTS (Bab.1-7)
Pengorganisasian Jasa Jasa

Kuiz-
UTS UAS
2
Date : TBC Susulan Susulan/Tugas
Post UTS (Bab.8-14)
 Our team

H M Noorman Mulyadi Pinto Jaya Dr.Saefudin Muhdi

 Daftar Pustaka

Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Rambat Lupiyohadi , A

Hamdani , Penerbit Salemba Empat

Manajemen Pemasaran Jasa, Prinsip - Penerapan - Penelitian ,

Fandy Tjiptono, Ph.D
PENGORGANISASIAN PEMASARAN
JASA
Apa yang kita ketahui tentang organisasi jasa?

Organisasi jasa adalah organisasi yang memproduksikan dan memasarkan

jasajasa yang tidak berwujud sejauh mana kapasitas sekarang ini
disesuaikan dengan permintaan selama periode sepi dengan usaha-usaha
pemasaran dan konsesi harga.
Apa saja karakteristik dari organisasi jasa?

Organisasi jasa secara umum memiliki beberapa karakteristik yaitu:

• ketiadaan persediaan penyangga,

• kesulitan dalam mengendalikan kualitas,
• padat karya,
• dan organisasi multi-unit.
Jelaskan apa yang dimaksud dengan pengendalian?

“ pengendalian adalah pengukuran dan perbaikkan terhadap

pelaksanaan kerja bawahan, agar rencana – rencana yang telah dibuat
untuk mencapai tujuan – tujuan perusahaan dapat diselenggarakan “.

Pengendalian bertujuan untuk :

• supaya proses pelaksanaan dilakukan sesuai dengan ketentuan
ketentuan dari rencana
 Apa yang dimaksud dengan kompensasi dan apa hubungannya
dengan proses pengendalian manajemen?

Kompensasi manajemen adalah berbagai bentuk imbalan yang

diberikan organisasi kepada pekerjanya atas waktu, pikiran serta
tenaga yang telah dikontribusikannya.

Kompensasi manajemen merupakan salah satu unsur penting dalam

pengendalian mamajemen karena sistem kompensasi dapat
mempengaruhi anggota organisasi.
Pengendalian Manajemen (Management Control) di Sektor Publik

Sistem pengendalian manajemen sebagai sebuah sistem dalam

menentukan strategi yang diterapkan dan upaya mencapai tujuan
organisasi melalui fungsi pengendalian setiap aktivitas yang terjadi
(Anthony dan Reece, 1984:824)

Fungsi utama dari sistem pengendalian manajemen adalah

mempengaruhi perilaku karyawan dengan cara yang diinginkan.
Sedangkan manfaat yang dapat dihasilkan adalah memungkinkan
tercapainya tujuan organisasi.
 Mengapa perlu adanya sistem pengendalian manajemen dalam sebuah
perusahaan atau organisasi?

Sistem pengendalian manajemen sangat penting bagi perusahaan karena

menurut Simons (1990), sistem pengendalian manajemen dapat
digunakan sebagai pengamatan atas aktivitas organisasi dan digunakan
sebagai pengaturan, pengamatan aktivitas, estimasi eksekusi dan
komponen integratif.
 Mengapa perlu adanya sistem pengendalian manajemen dalam sebuah
perusahaan atau organisasi?

Jelaskan apa saja yang termasuk dalam karakteristik sistem

pengendalian manajemen yang baik?

Karakteristik pengendalian manajemen diantaranya:

a) berfokus pada program dan pusat tanggung jawab
b) untuk tujuan kontrol, manajemen menggunakan dua jenis data
diantaranya daya direncanakan dan data aktual
 Apakah ukuran suatu perusahaan dapat mempengaruhi sistem
pengendalian manajemen?

Besarnya ukuran dan penyebaran suatu perusahaan akan memengaruhi

sistem pengendalian manajemen.

Semakin besar perusahaan, isi dan sifat dari sistem manajemen

pengendalian akan semakin banyak dan kompleks
 Dalam suatu sistem pengendalian terdapat empat elemen pengendalian apa
sajakah itu?

Setiap sistem pengendalian sedikitnya memiliki empat elemen:

1. Pelacak (detector) atau sensor-sebuah perangkat yang mengukur apa yang

terjadi
2. Penaksir (Selektor) suatu perangkat yang menentukan signifikansi dari
sistem pengendalian
3. Effektor (Effector) adalah suatu perangkat (yang sering disebut "feedback")
yang mengatur kelancaran atau kestabilan system pengendalian
4. Jaringan komunikasi (Komunikator) perangkat yang meneruskan
 Pertimbangan budaya dalam pengendalian manajemen di organisasi
multinasional apa maksud dari pernyataan tersebut?

“Pertimbangan Budaya dalam Pengendalian Manajmen di MNC”

Menurut definisinya, sebuah organisasi mutinasional akan beroperasi

di banyak negara dan harus siap menghadapi perbedaan budaya
seiring dengan koordinasi dan pengendalian yang dilakukan oleh
kantor pusat terhadap anak-anak perusahaannya.
 Apakah tiap tiap perusahaan mempunyai kompleksitas yang sama dalam
sistem pengendalian manajemen?

Masing-masing organisasi atau perusahaan memiliki kompleksitas berbeda

dalam pengendalian manajemen, makin besar skala organisasi atau
perusahaan akan semakin kompleks.
Mengapa sistem pengendalian antara satu perusahaan dengan perusahaan yang
lainnya bisa berbeda?

Seperti yang sudah kita pahami, bahwa setiap perusahaan memiliki sistem
pengendalian manajemen yang berbeda-beda karena berbagai faktor yang
mempengaruhinya baik dari visi dan misi yang dimiliki perusahaan tersebut, hingga
seberapa besar perusahaan yang dimaksud tersebut.
 Sistem Pengendalian Manajemen Organisasi Jasa
Profesional

a) Penentuan Harga

Harga jual dan pekerjaan ditetapkan dengan cara tradisional di

banyak perusahaan-perusahaan profesional. Jika profesi tersebut
merupakn salah satu profesi di mana para anggotanya sudah terbiasa
untuk mencatat jadwal waktu mereka, penentuan biaya profesional yang
harus dibayar biasanya dikaitkan dengan Tarif tagihan per jam biasanya
didasarkan pada kompensasi dari tingkat profesional tersebut (dan
bukannya kompensasi dari orang tertentu), ditambah dengan beban
untuk biaya overhead dan laba.
b) Pusat Laba dan Penetapan Harga Transfer

Organisasi nirlaba biasanya menggunakan pusat laba. Unit- unit

pendukung seperti pemeliharaan, proses informasi, transformasi,
telekomunikasi, percetakan dan sejumlah material dan jasa,
membebankan layanan diberikan pada unit yang mengkonsumsi
layanan tersebut
c) Perencanaan Strategis dan Penyusunan Anggaran

Secara umum, system perencanaan strategis formal di organisasi professional tidak

berkembang sebaik di perusahaan manufaktur dengan struktur yang sama, dan
organisasi professional tidak memiliki kebutuhan yang besar akan system semacam
itu.
Rencana strategis dari suatu organisasi professional biasanya terdiri atas rencana
pengisian karyawan untuk jangka panjang, bukan rencana penuh untuk seluruh
aspek operasi perusahaan.
Dalam suatu organisasi profesional, aktiva utamanya adalah manusia.
Meskipun organisasi tersebut menghindari fluktuasi jangka pendek dalam jumlah
karyawan, perubahan dalam ukuran dan komposisi karyawan lebih mudah untuk
dilakukan dan lebih mudah untuk dibalik dibandingkan dengan perubahan dalam
kapasitas fisik pabrik.
d) Pengendalian Operasi

Rasio waktu yang ditagih (billed time ratio), yang merupakan rasio dari jumlah jam
yang dapat ditagih terhadap jumlah jam yang tersedia, dipantau secara ketat. Jika
ternyata penggunaan waktu yang sebaliknya merupakan waktu menganggur atau
untuk alasan pemasaran atau pelayanan umum, beberapa penugasan dibebankan
dengan tarif yang lebih rendah dari tarif normal, maka varians harga yang
ditimbulkan harus dipantau secara ketat.
Ketidakmampuan untuk menetapkan standar bagi kinerja tugas, keinginan untuk
melaksanakan pekerjaan dalam tim, masalah yang ditimbulkan karena mengelola
organisasi matriks, dan karakteristik perilaku dari profesional, semuanya
memperumit perencanaan dan pengendalian atas operasi sehari-hari dalam
organisasi profesional.
Ketika pekerjaan dilaksanakan oleh tim proyek, maka pengendalian difokuskan
pada proyek. Rencana tertulis untuk setiap proyek dibutuhkan, dan laporan tepat
waktu harus dibuat, yang membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang
direncanakan dalam hal biaya, jadwal, dan kualitas
e) Pengukuran dan Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja merupakan penilaian manusia yang dilakukan oleh atasan, rekan
kerja, diri sendiri, bawahan dan klien.
Penilaian yang dibuat oleh atasan adalah penilaian yang paling umum.
Untuk itu, organisasi professional semakin banyak yang menggunakan system
formal untuk mengumpulkan penilaian kinerja sebagai dasar keputusan personalia
dan untuk diskusi dengan professional tersebut.
Penilaian oleh rekan sekerja atau oleh bawahan kadang kala merupakan bagian
dari system pengendalian formal.
Di beberapa organisasi, individu dapat diminta untuk membuat penilaian atas
dirinya sendiri.
Ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan dari klien juga merupakan dasar yang
penting untuk menilai kinerja, meskipun ekspresi semacam itu mungkin tidak
selalu tersedia
PENGORGANISASIAN PEMASARAN
JASA
 OUTLINE
1. Orientasi pasar dalam penyusunan
organisasi
2. Membangun organisasi
3. Strategi inovatif pemasaran dan struktur
organisasi
4. Permasalahan struktur organisasi
5. Pengelolaan konflik
Orientasi Pasar dalam Penyusunan
Organisasi

Konsumen

Karyawan baris depan

Fungsi pendukung

Manager Puncak
 Membangun Organisasi
Pemasaran
jasa

Penelitian dan
Kebutuhan konsumen
pengawasan
dan kinerja pesaing

Layanan Kualitas
pelanggan jasa

Konsep total : unsur

proses dan manusia
20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00
 Membangun Organisasi

Cara mengembangkan orientasi pemasaran

1. Identifikasi orientasi
2. Identifikasi efektivitas pemasaran
3. Perencanaan orientasi pemasaran

20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00

 Strategi Inovatif Pemasaran
dan Struktur Organisasi

1. Bagaimana dan dimana jasa dipasarkan

1. Bagaimana kualitas tota dipersepsikan

pelanggan
2. Bagaimana perusahaan mempengaruhi
perspsi pelanggan
3. Apakah yang menentukan hasil interaksi
penjual-pembeli

20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00

 Strategi Inovatif Pemasaran
dan Struktur Organisasi

2. Konsekuensi bagi Perusahan jasa

1. Struktur organisasi mendukung aktivitas

pemasaran tradisional dan interaktif
2. Berhubungan dengan fungsi lainnya
3. Mengkoordinasikan semua aktivitas
pemasaran

20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00

 Permasalahan Struktur
Organisasi Tradisional

1. Hanya sebagian fungsi pemasaran yang dapat

dikelola
2. Departemen pemasaran berada pada posisi
off-side position
3. Kesenjangan antara pemasaran dan produksi
4. Tidak dapat bertanggung jawab total
20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00
 Pengelolaan Konflik

1. Setiap departemen memikirkan fungsinya

masing-masing
2. Fungsi produksi tidak memperhitungan
bagaimana jasa dijual
3. Departemen keuangan kurang
memperhatikan jalanya fungsi SDM

20/02/2016 MAN11223 Pemasaran Jasa Revisi : 00