STRATEGI BERSAING DALAM BISNIS JASA

MAKALAH

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH

Manajemen Bisnis Jasa

yang dibina oleh Bapak Mohammad Hari, M.Si

oleh :

1. Hendra Agung Wicaksono 160413607311

2. M. Safardin 160413600326
3. Raulita Riyantama 160413600318
4. Stela Astriatika 160413607271
5. Yuni Erlina 160413607267

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

Februari 2018

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ......................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan ....................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................... 3

2.1 Pengertian Manajemen Jasa ...................................................................... 3

2.2 Prinsip-Prinsip Manajemen Jasa ............................................................... 5
2.3 Ciri-Ciri Lingkungan Bersaing Bisnis Jasa ............................................... 7
2.4 Strategi Bersaing Bisnis Jasa .................................................................... 9
2.5 Langkah-Langkah Menyusun Strategi Jasa .............................................. 13

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ............................................................................................... 15

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 16

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi telah mengubah
perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Munculnya
persaingan dalam berbisnis jasa merupakan hal yang tidak dapat dihindari.
Dengan adanya persaingan, maka wirausahawan dihadapkan pada berbagai
peluang dan ancaman baik yang berasal dari luar maupun dari dalam perusahaan.
Untuk itu setiap wirausaha dituntut untuk mengerti dan memahami apa yang
terjadi dipasar dan apa yang menjadi keinginan konsumen, serta berbagai
perubahan yang ada di lingkungan bisnis.
Dengan demikian para wirausaha dituntut untuk memilih dan menetapkan
strategi yang dapat digunakan untuk menghadapi persaingan. Dengan adanya
tekanan persaingan begitu ketat akan sangat mempengaruhi kinerja organisasi
bisnis baik dalam hal teknologi, kebutuhan pelanggan dan siklus produk. Pada
saat kondisi seperti itulah sangat diperlukan strategi yang tepat dalam mengambil
keputusan maupun langkah-langkah tertentu untuk mempertahankan usahanya
tersebut. Strategi bersaing juga diperlukan teknik atau cara-cara yang akan
dilakukan dalam bisnis jasa.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari Manajemen Jasa ?
2. Apa prinsip-prinsip dalam Manajemen Jasa ?
3. Bagaimana ciri-ciri lingkungan bersaing Bisnis Jasa ?
4. Bagaimana strategi bersaing Bisnis Jasa ?
5. Bagaimana langkah bersaing dalam Bisnis Jasa ?

1
1.3 Tujuan Masalah
1. Menjelaskan definisi dari Manajemen Jasa
2. Menjelaskan prinsip-prinsip Manajemen Jasa
3. Menguraikan ciri-ciri lingkungan bersaaing Bisnis Jasa
4. Mendiskripsikan strategi bersaing dalam Bisnis Jasa
5. Menggambarkan langkah bersaing dalam Bisnis Jasa

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Manajemen Jasa

Manajemen Jasa merupakan suati fenomena, termasuk aspek-aspek pemasaran
dari suatu bisnis jasa, pada setiap organisasi yang menekankan pentingnya
hubungan perusahaan dengan konsumen (organizations customer relationship)
dan sangat penting artinya dalam organisasi yang menekankan pendekatan
orientasi konsumen (market orientation). Dalam manajemen jasa terdapat
kegiatan yang meliputi :
1. Untuk memahami manfaat yang diperoleh konsumen atas jasa yang
ditawarkan dan bagaimana jasa tersebut atau bersama-sama dengan barang
fisik lainnya meningkat kegunaan atau kinerjanya, maksudnya bagaimana
pandangan konsumen terhadap total kualitas jasa yang diterimanya dan
factor apa yang menyebabkan terjadinya perubahan persepsi tersebut.
2. Untuk memahami bagaimana cara organisasi (personelnya, teknologi
maupun sumber daya fisiknya, sistem dan pelanggannya) mampu
menghasilkan dan menyampaikan jasa atau kualitas jasa yang diharapkan.
3. Untuk memahami bagaimana seharusnya mengembangkan dan mengelola
organisasi, sehingga kegunaan atau kualitas yang diharapkan konsumen itu
dapat terpenuhi (tercapai).
4. Untuk menjadikan organisasi berfungsi dengan baik, sehingga kegunaan
atau kualitas itu terpenuhi dengan tujuan pihak-pihak yang berkepentingan
(konsumen, organisasi, masyarakat maupun pihak-pihak lain yang terlibat)
dapat dipenuhi (dipuaskan).

Berdasarkan beberapa kegiatan tersebut dapat kita simpulkan, bahwa

manajemen jasa adalah seluruh kegiatan yang dilakukan untuk menawarkan dan
menyampaikan jasa sesuai dengan penilaian konsumen, serta bagaimana
menyesuaikan apa yang diinginkan konsumen dengan sumber daya yang dimiliki

3
perusahaan. Sumber daya tersebut tidak hanya fasilitas fisik, melainkan juga
tenaga personel, teknologi, system, dan prosedur.

Sekilas, dari definisi diatas dapat ditangkap pengertian yang sama dengan
manajemen produk yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen
(marketing concept). Tetapi, yang penting dilihat adalah perbedaan antara
keduanya yaitu pada manajemen produk, dimana turut sertanya konsumeen dalam
proses produksi, mengakibatkan manajemen dalam bisnis jasa sangat
memeperhatikan saat terjadinya kontak, yang disebut sebagai the moment of truth.
Jasa sulit untuk dirancang atau dipersiapkan sebelumnya, bahkan juga sulit untuk
disimpan, sehingga penyesuaian antara permintaan dan penawaran membutuhkan
manajemen yang khusus, yang akan dibicarakan pada bab lain.

Gonroos (1990, p.30) memberikan beberapa penjelasan mengenai bagaimana

seharusnya pandangan manajemen dalam mengelola jasa jika dibandingkan
dengan mengelola produk, yang terutama ditekankan kepada perbedaan
penekanan perhatian (focus), seperti berikut ini :

1. Dalam menjalin hubungan dengan konsumen, perhatian lebih ditekankan

pada manfaat (kegunaan) secara menyeluruh, tidak hanya memperhatikan
manfaat produk (from the product-based utility to total utility in the
customer relationship).
2. Hubungan lebih ditekankan kepada hubungan jangka panjang (from short-
term transactions to long-term relationship).
3. Kualitas produk lebih ditekankan pada pandangan konsumen secara
menyeluruh terhadap kualitas jasa yang disampaikan, dibandingkan
dengan hanya sekedar perhatian terhadap kualitas produk inti (from core
product (goods or service), quality (the technical quality of the ooutcome)
to total customer perceived quality in enduring customer relationship).
4. Lebih menekankan kepada pengembangan kualitas jasa secara keseluruhan
maupun manfaat secara total sebagai kunci keberhasilan dalam proses,
daripada hanya sekadar perhatian penyelesaian masalah-masalah teknis
(from production of the technical solution (or technical quality of a service)

4
 as the key process in the organization to developing total utility and
quality as the key process).

2.2 Prinsip-Prinsip Manajemen Jasa

Untuk menjalankan manajemen jasa harus memperhatikan beberapa prinsip
manajemen, baik dalam perencanaan, proses pengambilan keputusan, pengawasan,
maupun dalam pemberian penghargaan. Diantaranya sebagai berikut:
1. Dijelaskan mengenai cara untuk merencanakan keuntungan dengan
penggunaan sumber logistik yang ada. Keuntungannya akan diperoleh
apabilasemua sumber logistik yang ada diarahkan untuk memberikan
kualitas jasa sesuai dengan penilaian konsumen.Untuk itu, keputusan-
keputusan efisiensi, baik efisiensi internal (penggunaan modal dan tenaga
kerja) maupun efisiensi eksternal (kepuasan konsumen) harus terintegrasi
dengan baik. Artinya, apabila persahaan ingin memperbaiki keputusan-
keputusan di bidang internal, misalnya menaikkan gaji dan kesejahteraan
karyawan, keputusan ini harus sejalan dengan keputusan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen (eksternal) melalui pelayanan yang
lebih baik.
2. Dalam hak atau otoritas dalam pengambilan keputusan haruslah dapat
didesentralisasi, yang berarti keputusan-keputusan penting diserahkan
kepada personel yang melakukan kontak langsung dengan konsumen. Hal
ini sangat penting dalam manajemen jasa, karena sifat jasa yaitu
melibatkan konsumen di dalam proses, maka yang disebut dengan moment
of truth ini sangat menentukan. Apabila kesempatan ini tidak dimanfaatkan
oleh personel yang terlibat langsung, maka bisa saja kesempatan ini hilang,
yang akan mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Personel-personel ini berhak memutuskan hal-hal penting tanpa
harus berkonsultasi dengan atasannya, kecuali untuk beberapa keputusan
yang menyangkut keputusan-keputusan strategik. Misalnya seorang clerk
bank tidak dapat memutuskan sendiri hal-hal yang berkaitan dengan

5
 keinginan konsumen untuk melakukan transaksi internasional dalam
jumlah besar di luar jam (waktu) yang telah ditentukan.
3. Prinsip pengerahan (mobilisasi) sumber-sumber daya, seperti manajemen
dan staf yang bertugas di belakang (back office) untuk memfasilitasi
kegiatan-kegiatan dii garis depan (front life). Hal ini mensyaratkan suatu
bentuk struktur organisasi yang lebih datar, yang tidak terlalu banyak
memiliki birokrasi.
4. Prinsip sistem supervisi lebih ditekankan kepada pengendalian mutu
dengan membandingkan antara standar yang telah ditetapkan dengan
pelaksanaannya. Di dalam manajemen jasa, supervisi tidak dapat
dilakukan, karena sifat dan proses jasa yang sangat berbeda dengan produk
serta banyak jenis jasa yang tidak dapat dibuat standarnya secara sempurna.
Sistem supervisi yang paling mungkin dilakukan adalah dengan
mendorong personel yang langsung menangani konsumen melalui sistem
penghargaan (reward system) khusus, dengan selalu menekankan kepada
mereka budaya kualitas.
5. Sistem penghargaan dalam manajemen jasa pada umumnya berkaitan
dengan cara melakukan supervisi. Sistem penghargaan didasarkan pada
kualitas jasa yang diberikan, yang ukurannya adalah kepuasan konsumen.
Apabila konsumen sangat puas, maka penghargaan (uang atau non-uang)
yang didapat lebih besar daripada apabila konssumen cukup puas. Cara
mengukur tingkat kepuasan konsumen ini sebagai dasar untuk memberikan
penghargaan sebagai dasar untuk memberikan penghargaan kepada
karyawan, misalnya dengan melalui survei konsumen untuk mendapatkan
tanggapannya terhadap kualitas jasa yang telah diterimanya.
6. Sesuai kondisi atau waktu, cara mengukur yang dipakai dalam
melaksanakan prinsip-prinsip monitoring maupun prinsip pemberian
penghargaan haruslah jelas dan selalu dikembangkan agar ukuran-ukuran
ini dapat disesuaikan dengan kondisi atau waktu. Selain kepuasan
konsumen sebagai kriteria pengukuran, ukuran-ukuran atas efisiensi
internal merupakan alat ukur lain yang dapat dipakai untuk mengetahui
bagaimana mereka melakukan tugasnya.

6
2.3 Ciri-Ciri Lingkungan Bersaing Bisnis jasa
Pada dasarnya, bisnis jasa bersaing dalam lingkungan yang lebih sulit
daripada produk manufaktur. Seperti yang di jelaskan oleh fitzsimmons (2001).
Kesulitan-Kesulitan timbul karena beberapa factor berikut.
1. Relatively low overall entry barriers
Artinya, bagi orang-orang yang ingin ikut bersaing dalam industry jasa
lebih mudah karena penemuan dibidang bisnis jasa tidak bisa di
patenkannya. Hal ini menyulitkan bagi pemilik usaha-usaha jasa tertentu.
Karena bisnisnya sangat mudah ditiru oleh pihak-pihak lain. Meskipun
demikian, adakalanya bagi bisnis jasa tertentu, seperti lokasi hotel atau
resor yang sangat spesifik, misalnya hotel The Club Med di pulau moore,
Polynesia, atau pantai bali dengan kekhasan bali yang tidak ada duanya
didunia, merupakan sesuatu bentuk pelayanan yang tidak mungkin ditiru,
karena memang khas.
2. Minimal opportunites for economies of scale
Kondisi dalam bisnis jasa di mana produksi dan konsumsi dilaksanakan
pada waktu bersamaan (simultan) tidak memungkinkan dilaksankannya
skala ekonomi yang lebih efesien. Pengeculian dari kondisi ini mungkin
dapat dilakukan oleh usaha-uasaha franchise. Dengan konsep biaya iklan
dan biaya ditribusi bersama, sehingga peluang untuk melaksanakan skala
ekonomi biaya rendah masih bisa dilakukan Skala ekoonomi ini juga
masih bisa diterapkan pada jasa yang mengggunan saluran distribusinya
melalui alat-alat elektronik yang canggih yang memungkinkan biaya dapat
ditekan. Pemesanan jasa tertentu, seperti pemesanan tiket dapat dilakukan
melalui telepon atau jasa internet tampa mendatangi agent revel biro.
Ataupun si agen yang datang langsung ke konsumen sehingga biaya
ponselnya berkurang.
3. Erratic sales fluctuation
Permintaan jasa pada umumnya sangat tergantung pada waktu. Seperti
menit, jam, atau musim. Sehingga sulit untuk diperkirakan atau diramalkan
sebelumnya. Hal ini menyulitkan untuk membuat perencanaan yang baik
sebagaimana dapat dilakukan dalam bisnis produk.

7
4. No advantage of size in dealing with buyer or supplier
Beberapa jenis bisnis jasa kecil sulit memanfaatkan peluang untuk
menekan pembeli atau para pemasok yang dominan. Mereka terpaksa
mengikuti keinginan para pembeli atau para pemasok, baik dalam soal
harga maupun penyediaan fasilitas-fasilitas lainnya. Kecuali untuk
perusahaan-perusahaan yang besar, misalnya McDonald yang menguasai
pasokan daging atau hotel marriot yang dapat mengontrol pemasok
(supplier) kasur atau spring bed untuk keperluan hotel karena pesanan
mereka yang cukup besar.
5. Product substitution
Inovasi di bidang produk kadang kala menyebabkan persaingan baru di
bidang jasa. Misalnya, seorang ibu atau calon ibu dapat mengetahui
(melakukan tes) apakah ia hamil atau tidak dengan menggunakan suatu
alat pengetes kehmilan, tampa pergi kerumah sakit untuk memeriksa
sebagaimana cara-cara lam. Produk-produk pengganti ini merupakan
tantangan yang berat bagi bisnis jasa tertentu, karena barang-barang bari
ini biasanya merupakan alternative yang jauh lebih murah dan sederhana.
6. Customer loyalty
Perusahaan-Perusahaan yang sudah lama berdiri dan memiliki jasa
personal menimbulkan konsumen yang loyal, dimana hal ini menyulitkan
bagi perusahaan baru untuk masuk. Mereka biasanya memiliki peralatan-
peralatan computer khusus sehingga memungkinkan mereka secara pribadi
memenuhi kebutuhan konsumennya, baik kebutuhan sekarang maupun
kebutuhuan-kebutuhan baru lainnya. Looyalitas konsumen dalam hal ini
sangat kuat, sehinga sangat sulit bagi perusahaan jasa untuk memasukan
penawarannya.
7. Exit barriers
Perusahaan jasa kecil contohnya seperti rumah makan keluarga, tidak
mungkin menghentikan usahanya meskipun penjualannya sangat kecil,
bahkan tidak mendapatkan keuntungan sama sekali. Merka tidak mungkin
keluar dari usaha tersebut, meskipun merugi. Karena akan menimbulkan

8
 sedikit masalah dengan pemberhentian karyawan, yang juga anggota
keluarga.

Meskipun perusahaan jasa menghadapi banyak kendala seperti yang telah

dijelaskan, masih banyak perusahaan-perusahaan jasa yang dapat mengatasi hal
tersebut, terutama perusahaan-perusahaan jasa besar yang sudah stabil, seperti
perusahaan restoran cepat saji McDonald. Agar pesaing-pesaing baru dalam suatu
bisnis jasa dapat engembangkan usahanya, ada bebrapa strategi bersaing yang
dapat dilakukan, yang disebut sebagai tiga strategi generik.

2.4 Strategi Bersaing Bisnis Jasa

Michael Porter sangat terkenal dengan tiga bentuk strategi bersaing, yaitu
overall cost leadership, strategi diferensiasi (differentation), dan strategi fokus
(fokus). Berikut ini dijelaskan ketiga startegi ini dan aplikasinya pada bisnis jasa.
1. Overall cost leadership
Strategi ini mensyaratkan adanya fasilitas yang memungkinkan
dilaksanakanya suatu produksi massal, kontrol biaya, termasuk kontrol biaya
tetap yang ketat dan penggunaan teknologi yang dapat mengurangi biaya
produksi pada tingkat paling rendah.
Menerapkan strategi biaya rendah, biasanya membutuhkan biaya investasi
yang besar, terutama investasi pada barang-barang modal, seperti mesin-
mesin dan peralatan-peralatan besar lainya. Di samping itu, perusahaan harus
berani dan agresif dalam menentukan harga jual, strategi-strategi harga lainya,
termasuk kemungkinan risiko menderita kerugian pada saat ingin
meningkatkan pangsa pasar. Sebagai ilustrasi, kita bisa melihat keberhasilan
dari McDonalds, Wal-Mart, dan Federal Express (FedEx) yang mengunnakan
strategi ini. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001), beberapa strategi
biaya rendah dapat diterapkan pada bisnis jasa dengan cara-cara berikut.

9
a. Seeking out low Customer
Mencari konsumen-konsumen yang bisa ditangani dengan biaya
yang relatif murah. Contohnya, United Service Auto-mobile
Asspciantion (USSA) mempunyai kedudukan yang lebih baik di
antara perusahaan yang sejenis, karena USSA hanya melayani
perwira-perwira militer, yang resikonya lebih rendah dengan jumlah
klaim yang lebih sedikit. Keuntungan lain dari kelompok konsumen
ini adalah, umumnya mereka sering berpindah tugas dari satu tempat
ke tempat yang lain, sehingga perlayanan yang dibutuhkan cukup
diakses melalui telepon atau melalui faks dan pos.

b. Standardizing a custom servise

Persiapan pengisian pajak merupakan bentuk pelayanan
berdasarkan keinginan spesifik dari konsumen (customize service).
Suatu perusahaan konsultan pajak, yaitu H&R Block berhasil dalam
melayani pelangganya di seluruh negeri, karena perusahaan konsultan
ini mempersiapkan prosedur pengisian pajak dengan mengisinya
secara rutin, tanpa penanganan yang spesifik. Jadi keberhasilan
starteginya adalah karena membuat sesuatu lebih mudah, sehingga
akhirnya menjadi lebih murah.

c. Reducing the personal element in servise delivery

Strategi untuk mengurangi risiko bisa ditawarkan kepada
konsumen dengan mengurangi peranan personel dalam memberikan
(menyampaikan) pelayanan dan konsumen harus dapat diyakinkan
bahwa pengurungan pelayanan ini akan meningkatkan kenyamananya.
Contohnya adalah penawaran ATM sebagai pengganti fungsi teller,
yang memudahkan nasabah untuk mengakses bank dan sekaligus
menurunkan biaya operasi bank.

10
 d. Reducing network costs
Perusahaan jasa pengiriman foderal Express (FedEx) dengan
menggunakan jaringan “hub and spoke”, yaitu dengan menempatkan
pusat kegiatan (hub) di kota Memphis. Dengan menggunakan jaringan
yang disebut teknologi state-of-the-art, maka FedEx dapat mengirim
barang sepanjang malam melalui rute yang tidak langsung ke kota-
kota yang akan dilayaninya di seluruh Amerika Serikat. FedEx tidak
perlu membuka jaringan baru di kota tersebut, tetapi cukup menambah
satu rute ke atau dari hub yang ada.

2. Strategi diferensiasi (differentation)

Hal pokok yang mendasari startegi diferensiansi adalah tersedianya
pelayanan yang menurut penilaian konsumen bersifat unik atau berbeda
dengan pelayanan-pelayanan lain yang sejenis. Dapat berbentuk diferensiasi
dalam merek, seperti logo McDonalds dalam bidang teknologi, seperti
jaringan Fiber optic Spring atau dalam bentuk jaringan menjual, seperti
Century 21. Strategi diferensiasi yang mengabaikan biaya, tetapi setiap usaha
diarahkan untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Beberapa cara strategi
diferensiasi yang dapat dijalankan dalam bisnis jasa adalah sebagai berikut.
a. Making the intangible tangible
Jasa pada umumnya tidak dapat dilihat sehingga tidak
memungkinkan ada sesuatu yang dapat diingat konsumen secara nyata
setelah mengkonsumsi suatu jasa. Contoh jasa pelayanan hotel yang
tidak mungkin diingat konsumen, maka sering kali hotel menyediakan
benda-benda, seperti sabun mandi atau sampo yang mencantumkan
nama hotel yang dapat dibawa pulang.
b. Customizing the standart product
Memberikan sesuatu yang menyentuh perasaan konsumen sangat
penting. Contohnya, seorang operator hotel yang langsung mengingat
nama konsumenya akan menimbulkan perasaan terkesan, yang dapat
diwujudkanya dengan kembali menginap di hotel tersebut pada waktu
yang akan datang.

11
 c. Reducing perived risk
Konsumen yang tidak memahami suatu produk atau jasa yang
dibelinya sering mengharapkan penjelasan-penjelasan untuk
mengurangi kemungkinan risiko yang dihadapinya. Seorang teknisi di
tempat serviss mobil yang mampu dan bersedia menjelaskan kepda
konsumen hal-hal yang berkaitan dengan pemeliharaan atau
penggunaan beberapa benda atau spesifikasi tertentu yang ada di mobil
tertentu, akan menjadikan konsumen merasa sangat senang dan yang
terpeting merasa aman.
d. Giving attention to personal training
Biaya yang dikeluarkan untuk melatih dan mengembangkan
keterampilan dan keahlian karyawan merupakan suatu aset yang sangat
penting dalam strategi bersaing bisnis jasa. Beberapa contoh tempat
pelatihan karyawan yang bertaraf internasional adalah fasilitas
pelatihan Arthur Anderson di kota Si Charles, Illinois dan Universitas
McDonald Hamburger di Oak Brook, Illinois, dekat Chicago.
e. Controlling quality
Pemberian kualitas jasa yang konsisten serta waktu, tempat dan
kondisi karyawan yang tidak stabil merupakan suatu tantangan bagi
suatu bisnis jasa. Contoh strategi ini dilakukan restoran Magic Pan,
dengan merancang alat pembuat kue crepenya yang sangat terkenal,
dengan fool proof untuk menghindari adanya inkonsistensi produknya.

3. Strategi Fokus (focus)

Strategi fokus didasarkan kepada ide untuk melayani suatu target
konsumen yang mempunyai kebutuhan yang sangat spesifik. Segmenya bisa
saja sekelompok target konsumen tertentu, seperti yang dilakukan oleh
USAA yang khusus melayani asuransi perwira-perwira militer atau jasa
khusus, seperti rumah sakit shoul dice yang khusus melayani operasi hernia,
vederal ekspress yang melayani paket pengiriman 24 jam.

12
 Strategi fokus ini memfokuskan seluruh rancanganya untuk kelompok
konsumen tertentu akan lebih efektif dan lebih efisien daripada perusahaan
yang mencoba melayani seluruh jenis konsumen.
Strategi fokus sebetulnya merupakan aplikasi dari dua strategi lainya, yaitu
strategi biaya rendah dan strategi diferensiasi pada segmen pasar tertentu.

2.5 Langkah-Langkah Menyusun Strategi Jasa

Dari penjelasan Gransoos tahun 1990, hasil yang dicapai tak selalu sesusai
yang diharapkan. Seperti halnya kerugian dan kalah dalam persaingan. Strategi di
bidang jasa seperti yang telah dikemukakan memiliki perbedaan dengan stategi
produk karena pada dasarnya sifat jasa yang tidak nyata dan keterlibatan
konsumen dalam proses.

Kemudian gronsoos memberikan suatu pendekatan atau pedoman dalam

menyusun strategi jasa. Dalam suatu jasa memiliki masalah keuangan atau
masalah dalam bidang persaingan. Maka perhatian bukan terpusat pada penekanan
biaya atau mengurangi jumlah karyawan, melainkan memperbaiki hubungan
dengan konsumen. Seperti halnya peningkatan kualitas pelayanan terhadap
konsumen. namun dengan tetap mempertimbangkan tambahan biaya dengan ketat.

Perlu diperhatikan juga bahawa peningkatan kualitas tidak harus juga tentang
peningkatan biaya kecuali dengan adanya penggantian fasilitas – fasilitas
pendukung. Dari peningkatan kualitas pelayanan ini ada pula dampak positif,
seperti halnya akan terasa langsung pada suasa di dalam perusahaan.

Karena telah dijelaskan bahwa keberhasilan perusahaan memberikan kualitas

yang baik dapat dilihat dari kepuasan konsumen. Ini sejalan dengan penghargaan
yang akan diberikan perusahaan kepada karyawan atas dedikasinya pada kualitas.
Efek internal dan eksternal berupa pernyataan kepuasan konsumen kepada relasi
atau keluarganya yang akan meningkatkan citra perusahaan dan penjualan.

13
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
1. Manajemen jasa adalah seluruh kegiatan yang dilakukan untuk
menawarkan dan menyampaikan jasa sesuai dengan penilaian konsumen,
serta bagaimana menyesuaikan apa yang diinginkan konsumen dengan
sumber daya yang dimiliki perusahaan. Sumber daya tersebut tidak hanya
fasilitas fisik, melainkan juga tenaga personel, teknologi, sistem, dan
prosedur.
2. Prinsip - prinsip manajemen jasa terdiri dari merencanakan keuntungan
dengan penggunaan sumber logistik yang ada, otoritas, mobilisasi, sistem
supervisi, penghargaan, dan sesuai kondisi atau waktu.
3. Ciri-ciri lingkungan bersaing bisnis jasa terdiri dari relatively low overall
entry barriers, Minimal opportunites for economies of scale, Erratic sales
fluctuation, No advantage of size in dealing with buyer or supplier,
Product substitution, Customer loyalty, Exit barriers
4. Strategi bersaing bisnis jasa , yaitu overall cost leadership, strategi
diferensiasi (differentation), dan strategi fokus (fokus).
5. Langkah-Langkah menyusun strategi Jasa yaitu memperbaiki hubungan
dengan konsumen. Seperti meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
konsumen, namun dengan tetap mempertimbangkan tambahan biaya
dengan ketat dan penggantian fasilitas – fasilitas pendukung. Karena
telah dijelaskan bahwa keberhasilan perusahaan memberikan kualitas
yang baik dapat dilihat dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
memberikan fek internal dan eksternal berupa pernyataan kepuasan
konsumen kepada relasi atau keluarganya yang akan meningkatkan citra
perusahaan dan penjualan.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Nawati, Yeni. 2013. Makalah Strategi Bersaing.

http://yeninawatl.blogspot.co.id/2013/01/makalah-strategi-bersaing.html (diakses
pada tanggal 11 Februari 2018)

15